“323工作法”快速推進低壓客戶遠程費控工作

2015-04-29 00:00:00馬燕玲

科技資訊 2015年1期

摘要：費控就是根據用電客戶的實時用電信息進行電量、電費計算及相應的控制，進而實現智能化遠程催費、人性化遠程停電、自動化遠程復電。為了進一步提升營銷工作信息化、自動化水平，提高電費回收率、提升現場服務水平，對電力營銷工作提出了更高和更迫切的要求。而遠程費控業務則是提升營銷工作水平的一項重要手段，但遠程費控的應用推廣涉及到企業及社會各個方面，影響范圍廣，實施困難大，因此遠程費控的應用推廣工作較為困難且問題較多，制約著遠程費控應用推廣工作。

關鍵詞：費控電費實施遠程

中圖分類號：TM77 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）01（a）-0000-00

1 創新成果產生或提出的背景

1.1 背景

為了進一步提升營銷工作信息化、自動化水平，提高電費回收率、提升現場服務水平，對電力營銷工作提出了更高和更迫切的要求。而遠程費控業務則是提升營銷工作水平的一項重要手段。遠程費控是適應實現“全覆蓋、全采集、全費控”建設目標的需要、是適應電價政策的調整和提高公司電費回收率的要求，是全面提升客戶服務水平的需要。開展遠程費控的應用及推廣，可以創新管理手段、緩解供電矛盾、提升客戶服務水平。

什么是費控？

簡單的說，就是根據用電客戶的實時用電信息進行電量、電費計算及相應的控制，進而實現智能化遠程催費、人性化遠程停電、自動化遠程復電。

費控系統解決了什么問題？

對于業務人員：

催費更加方便，不需要人工送繳費通知單，通過短信平臺，實現了用戶電費提醒功能，降低了工作人員的工作負荷和工作成本。停復電更加容易，遠程即可實現停復電操作，降低人工去用戶現場執行次數，減少了客觀因素對工作的影響，提升了日常工作效率。

對于管理：

實時的用戶電費預警和電費提醒，可以引導用戶及時繳納電費，有效提高電費回收效率。自動化技術的應用，減少業務環節的人工干預以及由人工干預帶來的風險。實現自動化的告警、遠程停、復電，及時準確的電費測算，可以提升客戶服務水平和能力，提升企業形象，為提升營銷業務管理水平提供有力的信息支撐。支持青海營銷自動化、信息化建設，為青海省電力公司實現“全采集、全覆蓋、全費控”整體目標提供技術支撐。

費控系統怎么做？

費控系統通過高頻率的表計示數采集客戶的實時用電量，進行實時、準實時的電費計算，按照策略匹配，觸發相應工單，對用戶進行提醒和催費，實現對用戶智能表的遠程控制。

1.2 工作思路及目標

目前各地都在大力發展智能IC卡預付電力管理系統，實現了“先交費、后用電”的管理模式，解決了電費收繳難的問題，減低了電費風險，但實現這種預付費方式后，由于抄表數據依賴于購電卡，用戶用電數據滯后于發生時間，從而無法有效的進行用電管理和監控，有很多地方不得已還要繼續人工按期抄表。青海省電力公司為了提高電費回收率、提升用戶服務水平，開展了電力遠程費控業務的應用推廣。但遠程費控的應用推廣涉及到企業及社會各個方面，影響范圍廣，實施困難大，因此遠程費控的應用推廣工作較為困難且問題較多，制約著遠程費控應用推廣工作。

我們首先找到影響低壓客戶遠程費控推進緩慢的各個要因，確定了主要原因，如圖1所示：

圖1 影響低壓客戶遠程費控推進緩慢的主要原因

主要原因就是：

1 抄表員主動意識不強不愿花費大量時間收集電話號碼；

2 “先用電后交費”的模式沿用太久；

3 繳費渠道雖然多樣化，但還是不能滿足快速預交電費的要求。

這三個方面確定為影響遠程費控工作推進的主要因素。綜合這三個方面的情況，突出要解決的問題就是組織開展遠程費控專題培訓，讓全員把新業務流程學會。定期開展業務培訓學習，確保工作人員全面掌握遠程費控系統總體構架、基本流程、測算策略、基準策略、控制策略等基本概念，同時熟練掌握費控協議簽訂、后付費轉為預付費的操作、調試、遠程停復電、掌機任務執行等相關操作。加強三大系統的協作，出現問題及時解決，拓寬繳費方式，讓客戶能及時預交電費，與客戶之間形成良好且和諧的氛圍，使廣大的電力客戶能夠理解和支持我們的工作，一切難題迎刃而解。

制定目標：

2013年底前西寧供電公司15000戶低壓用戶轉為執行遠程停復電的費控用戶

2 成果創新點、技術方案及原理、理論依據

2.1 創新點

面對新的挑戰，我們制訂了多項標準流程：

1、制定出了“323工作法”；

2、編寫普通低壓客戶轉為預付費客戶的標準流程；

3、編寫掌機現場停復電操作流程；

4、停電工單標準處理流程。

2.2 理論依據及技術方案

改變“先用電后交錢”的模式困難很大，雖然抄表員們付出了辛勞，但遠程費控應用推廣工作還是進程緩慢。我們根據工作實際制定出的“323工作法”，決心加快低壓客戶遠程費控進程。

3 成果實施步驟和應用方法

3.1 實施方案

我們組織開展遠程費控專題培訓，加強員工主動服務意識，深入管轄臺區，上門收集電話號碼。同時在上門收集電話號碼時宣傳遠程費控理念，讓用戶“先交錢后用電”告知客戶多種繳費方式和繳費地點，及時購電。

1、制定三個標準操作流程

停電工單處理流程.rar

遠程費控操作流程.rar

掌機應用標準流程.rar

2、組織開展遠程費控專題培訓

3、加大對預付費制度的宣傳

3.2 應用方法

我們立足本崗位，從工作實際出發，針對崗位職責分工不同的特點，熟知每一項的工作的必要性。制定“323工作法”，即：3套標準操作流程（遠程費控標準操作流程、掌機標準操作流程、停電工單標準處理流程），2種號碼獲取方式（物業社區獲取、上門獲取），3個必要條件（能夠執行遠程停復電的智能表、存在賬務聯系人手機號碼、繳費方式為代扣方式之外的用戶），通過該方法，抄表員大大加快了低壓客戶遠程費控進程。同時轉崗人員按照“323工作法”學習普通低壓客戶轉為預付費客戶的標準流程、掌機現場停復電操作流程、停電工單標準處理流程后，也能快速學會遠程費控一系列工作內容，適應新的工作崗位。

4 實施效果及應用前景

4.1 適用范圍

適用于所有滿足遠程費控條件的低壓客戶

4.2 安全經濟效益分析

4.2.1 安全效益

智能電表客戶欠費后，可以遠程停復電，遠程停復電失敗后，抄表員使用掌機現場停復電，消滅了以往停復電過程中打火，短路等不安全因素。

4.2.2 經濟效益

截止2014年7月6日，西寧供電公司低壓費控客戶累計購電342018次、3298.23萬元。

（以上資料摘自青海省電力公司2014年7月7日費控周報）

4.3 推廣應用情況

目前“323工作法”已在西寧供電公司客戶服務中心電費及營業室推廣應用，下一步將在西寧供電公司全面推廣應用，為加速實現“全費控”提供有力支撐。

截止2014年7月6日，西寧供電公司累計完成公變費控客戶503633戶，費控戶數占比29.68%。