向海底撈學習：口碑源于超預期

我想分享的第二個故事是海底撈。

七八年前，我在機場的書店買了一本書，《海底撈你學不會》，可是看了三四個小時之后，我發(fā)現(xiàn)我學會了。我發(fā)現(xiàn)海底撈的秘訣其實只有兩個字：口碑。

怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑營銷，可是你一旦想到營銷，這件事情就死了，你首先要想，什么樣的東西才有口碑。

我看完這本書就去了海底撈。跟其他火鍋店一樣，海底撈的環(huán)境很嘈雜。但讓我驚訝的是，海底撈的服務(wù)員有著發(fā)自內(nèi)心的笑容。

其他的服務(wù)型行業(yè)，比如民航業(yè)，空姐們雖然比海底撈的服務(wù)員更漂亮，制服也更好，但是，她們常常是一種皮笑肉不笑的狀態(tài)。相比之下，海底撈服務(wù)員的笑容真的能夠打動人。

我就問海底撈的服務(wù)員：“你當個服務(wù)員有啥好笑的呢？”她跟我說：“我40多歲下崗女工，一直找不到工作，結(jié)果海底撈錄用了我，七八年前就給我每月四千元的工資，我睡覺做夢都會笑醒。”

我對此很受觸動，海底撈連員工都感動了。所以我決定，小米的客服，在北京首先能比同行平均工資高30%，四千塊錢起，不惜代價，最高能到一萬二。如果我不能對員工好，員工會怎么對我們的客戶呢？

幾年前，微博上有個段子講得特別好。有個客人在海底撈吃完飯后，想將餐后沒吃完的西瓜打包帶走，海底撈說不行。可是他結(jié)完帳時，服務(wù)員拎了一個沒有切開的西瓜對他說：“您想打包，我們準備了一個完整的西瓜給您帶走，切開的西瓜帶回去不衛(wèi)生。”

哇，那一瞬間就把客戶打動了。所以講到這里，大家知道什么叫口碑了嗎？

其實后來我還去過帆船酒店，當時我懷著無比崇敬的心情去了迪拜。一進帆船酒店，感覺金碧輝煌，好像真的貼了金子，但現(xiàn)代人的審美不會覺得這是奢華，而是土。

所以我就覺得很失望，這難道是全球最好的酒店嗎？我想是因為我預期太高了。現(xiàn)在回想起來，帆船餐廳好得驚人，但是我的預期如此之高，以至于我真的失望了。

口碑的核心是超越用戶的預期。帆船酒店的服務(wù)肯定比海底撈的要好，但是他沒有超越用戶的預期，海底撈破破爛爛的，進去鬧哄哄的，但是包括服務(wù)員的笑容在內(nèi)，很多細節(jié)征服了每一個客戶，所以海底撈的口碑是無敵的。

有了這樣無敵的口碑，還需要做廣告嗎？所以小米公司成立初期，我沒有成立市場部，也沒有做公關(guān)。剛開始MIUI只有一百個用戶的時候，我要能hold住。

我相信口碑，我認為最好的產(chǎn)品就是營銷，最好的服務(wù)就是營銷，好東西大家會心甘情愿地幫你推廣。

初期的時候大家不信，我們做MIUI實踐了一把，大獲成功。廣告這東西，一半有效一半無效，但比廣告更有效果的是口碑。

我們?yōu)槭裁从X得保健品人見人煩，就是因為他們天天吹牛，廣告多得讓人心煩，消費者漸漸不愿意相信了。而沒有廣告以后，你會真心真意對待每一個用戶，所做的每件事情都超預期。

比如說我看到一個用戶在微博里投訴“電池用了兩個星期以后充不進去電”，正當我打算回復時，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有同事回答了他的問題。第二天我發(fā)現(xiàn)這個用戶貼了一條微博，說他“已經(jīng)收到小米同事免費寄的一個新電池”。

大量制造的工業(yè)品不可能不出一點差錯，但用戶投訴時，一般人只會建議返修，而我們的員工卻給他寄了一個新的電池，最后那個用戶是挺感激的。

又比如雙十一，凌晨一點多鐘下的單，第二天早晨六點就送到了。用戶說小米的物流喪心病狂，剛買完幾個小時以后，貨就已經(jīng)送到了，這個就是一個能夠打動用戶的小細節(jié)。

所以我想跟大家談的第二個就是，口碑的核心是超預期，當你去經(jīng)營口碑時，我相信你的口碑就一定會有提高。

口碑不是新媒體營銷，其本質(zhì)是認真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動消費者，我覺得這是關(guān)鍵。

這是我參考的第二間公司。