員工情緒管理刻不容緩

2015年8月24日晚，溫州第一橋的“火鍋先生”火鍋店內，發生“服務員往顧客頭上澆開水”案件。

林女士介紹，24日晚，她和母親、妹妹及7個月大的兒子前往第一橋“火鍋先生”店就餐。在用餐大約一小時后，林女士發現湯底較淺，要求服務員朱某為其加湯，朱某應了一口，轉身為旁邊桌點火，并未加湯。林女士再次要求時，朱某認為她們鍋里的湯還夠，不需要加。

雙方因此發生口角上的爭執。林女士問朱某：“那就是不用加了，對嗎？”朱某回應：“你是帶著情緒跟我說話？”林女士遂要求朱某叫經理過來，朱某表示無所謂，回了廚房，后經理也未出現。林女士便發了條微博@張記茶樓，指第一橋火鍋先生服務態度惡劣。

女客人第二次要求加湯到被熱水澆頭中間的16分鐘，到底發生了什么？

事發后，朱某致電父親“出事了”。朱某的父親可能是一夜未睡，滿臉倦容。而說起自己的孩子時，朱先生嘆了一口氣說實在想不到會出這樣的事。“孩子內向，從小是他爺爺奶奶帶大，不太會表達情感，我也想不通為何會這么做。”

他告訴記者，孩子兩歲大的時候，自己和前妻離了婚，后來兒子就一直由自己父母帶著，可能是自己經常開貨運跑長途不在他身邊的緣故，所以孩子的教育有些缺失。讀高一不到一個月后，朱某輟了學，去年來到溫州工作。

“平常孩子喜歡網絡游戲，生活上遇到事會和我講，但性格比較內向和倔強。本來今年想叫他去當兵，他愣是不同意，我就準備明年再勸他。”朱先生說，朱某曾在一家房產公司工作，半年前經人介紹進了這家火鍋店。現在出了這樣的事，朱先生的期望成了泡影。

當晚事發后，朱先生就接到了孩子的電話，開口第一句就聽到“出事了”。朱先生趕忙跑到店里，發現人已不在，再打電話才將在附近的朱某勸回店里，接受警方調查。

下午兩點半，朱某從辦案區內被警方帶出前往看守所，朱先生立即上前仔細交代了幾句，此時的朱某一臉平靜，低著頭應了幾句，隨后被警方帶走。

經警方審訊，犯罪嫌疑人朱某對自己的犯罪行為供認不諱，現因涉嫌故意傷害罪被依法刑事拘留，案件仍在進一步審理中。

警方提供了一段事發時的監控視頻：大約在6點43分，朱某端著熱水從林女士左側方向走來，隨后將熱水直接潑在林女士頭上，滾燙的開水隨即冒出霧氣，但朱某并未停手，而是扔掉盒子后用力將林女士扳倒在地，對其拳打腳踢。事情發生不過一瞬間，反應過來的林女士家屬立馬上前制止，但此時朱某仍是攔不住，一直將林女士踹到了桌底，隨后趕來的群眾和店員才將眾人勸開。

事發前，雙方都比較沖動，朱某是感覺自己“不受尊重”。朱某稱林女士在事發之前曾辱罵自己。

林女士的父親表示，事發之后全家人就把醫院當成了家，輪番陪伴在女兒身邊。上午法醫已經來驗過傷，所以不得不將她身上的紗布全部拆開，家人實在是不忍看。至于才七個月大的外孫，現在只能先由親屬照顧。林女士還處在哺乳期，接下來怎么喂養孩子也是一個很棘手的問題。孩子一直是喂母乳，但現在由于藥物的運用，不適合母乳喂養，可孩子卻從來沒有喝過奶粉，也不會吃奶嘴，前一天晚上他們試著給孩子吃點奶粉，孩子才喝了幾口就哭鬧，不肯吃。現在打算給孩子斷奶，讓他慢慢學會吃奶粉。

醫生介紹，初步判斷林女士燙傷面積達42%，屬重度燙傷，目前還沒有脫離危險期。因為林女士背部有創傷，現在林女士需要睡懸浮在沙子上的“懸浮床”，避免背部傷口加重，有利于減輕疼痛并促進傷口愈合。保守估計整個治療需要一兩個月時間，費用至少一、二十萬，而對于后續的康復治療費用現在仍是未知數。

事發之后，“火鍋先生”的兩位負責人趕到醫院，一直陪到昨日凌晨4點多才離開。上午也來過，兩個人的態度都挺好，一直強調愿意對林女士的遭遇負責到底。“我們全家人都覺得不要把事情搞大，現在最重要的就是先治療她的傷勢，其他都是后話。”

對員工情緒的管理，尤其是年輕員工的情緒管理，是當下老板頭疼的大問題。不管，真是出大麻煩；管理，方式方法特別講究，深淺火候要特別拿捏。