在旅游服務教學中培養學生的情商

20世紀末，哈佛教育學院的心理學家嘉納曾說：“時代已經不同，我們對才華的定義應該擴大了，教育對孩子最大的幫助是引導他們走入適性的領域，使其因潛能得以發揮而獲得最大的成就感，而不是忽視這一目標，實行一視同仁的教育?！边@就為我們旅游服務專業的教育指明了方向。服務這一無形的產品在飯店經營中占有重要地位，而服務的核心內容便是人際交往，包括與客人的交往、與同事的協作、與領導的溝通等等，而這些都屬于情商的范疇，因此教學中應著重加強學生情商的培養。

一、培養學生認知他人的能力

布置任務，有目的地讓學生觀察周圍的人，要求在最短的時間內與他們成為朋友，并將觀察結果、結識過程總結并講述。如剛接新班之初，筆者帶頭做了比較生動地自我介紹，接下來請學生輪流上臺自我介紹，要求盡可能生動，以便他人迅速、準確地記住。繼而布置任務：三天后通過軍訓談談對其他同學的認識，以激發學生的觀察意識，還可以起到督促學生好好表現的目的。三天后，利用軍訓休息之余，和學生圍成圈在輕松的氛圍中互相交流，取得了很好的效果。借著同學們的興奮情緒又布置了下周班會的任務，即給大家介紹自己的十位朋友。之后，逐步引導，以討論、辯論、演講等形式檢測學生完成任務的情況，結合心理學所學的氣質類型，組織學生討論不同氣質類型客人的相處接待方法等等。

針對專業特點，創設問題情境，引導學生分清客人的動機與欲望，提高自我保護意識。自我保護對年齡尚小，缺乏辨別能力的學生極其重要。教學中隨時喚醒學生的自我保護意識，提出問題，引導討論強化防范意識，并請學生模擬客人的言行態度，訓練學生正確處理這類敏感問題的能力。

二、讓學生明白先做好自己的主人才能做別人的主人

1.認識自身的情緒。這是提高情商的基石。只有了解并正視自身的真實感受，才能真正認識自己，才能主宰自己。教學中創造機會讓學生結合別人對自己的評價，勇敢地剖析自己，談談自己的優缺點，老師在對其充分了解的基礎上與之交流，使之對自己有較全面深刻的認識。

2.妥善管理情緒。情緒管理是建立在自我認知的基礎上，即如何自我安慰、擺脫焦慮、克制沖動與延遲滿足等。所有的不快樂，都來自于生活的沒有意義、空虛和缺少愛心。教學中以及與學生相處時引導學生確定自己的人生方向，制定為實現這一方向應采取的措施，以此使學生的每一天都有明確的目的，從而產生動力，充滿活力。

3.自我激勵。教育學生無論做什么事都要集中注意力、自我激勵或發揮創造力，將情緒專注于一項目標是絕對必要的，保持高度熱忱是一切成就的動力。如班級有一女孩，很情緒化，說話沖，對班級活動不感興趣，對什么事都顯得無所謂，但她很喜歡畫漫畫。筆者便以此為切入點，鼓勵她應該畫得更好，并請學校的美術老師為她指導，結果這名同學轉變相當大。由此可見老師引導學生進行自我激勵的重要性。

三、培養學生組織、領導、解決糾紛的能力

提高學生管理他人情緒的能力可最大限度地延長學生的專業生命，開拓再就業途徑。組織領導能力與解決糾紛能力的培養主要是集中在班級活動、教學過程與社會實踐活動中，如班會、各項活動等放手讓學生自己組織，老師只起到督導、把關的作用，教學中復習提問環節由學生組織，授課中極大限度地發揮學生的能動性，讓學生結合錄像、實物進行總結，培養學生思維的條理性、邏輯性，增強學生的組織領導能力;同時模擬實際服務工作中容易出現的與客人、同事、領導之間的紛爭，引導學生深入分析、勇敢面對、尋找穩妥處理解決問題的途徑，從而提高學生解決糾紛的能力。

情商培養是一個系統工程，單由一個人或從一個側面來提高是永遠不夠的，它需要全社會來共同關注。作為老師，尤其作為班主任，應堅持不懈地將“情商的培養”這一課題進行下去。