互聯網+服務之體驗創新

進入2015年，隨著移動互聯網的發展，消費者的服務需求從長期單一化演變到碎片化、即時化。生產效率提升使人們的時間不斷增加；移動互聯網則重構人們的時間分布和實現方式。考慮到這些趨勢，未來最有前途的服務型市場必將來自于存量的市場。

美國從二十世紀七十年代已經步入服務型經濟，今天美國經濟中超過80%的就業和價值創造都來自于服務業，超過90%的企業都是服務型企業，曾經在工業時代崛起的大型企業如今也都完成了轉型。例如，IBM把PC業務和服務器業務賣給聯想以后，變成了一個徹頭徹尾的服務公司。隨著2014年服務業占GDP增量超過50%，中國也從商品經濟時代正式進入服務經濟時代。

進入2015年，隨著移動互聯網的發展，消費者的服務需求從長期單一化演變到碎片化、即時化。生產效率提升使人們的時間不斷增加；移動互聯網則重構人們的時間分布和實現方式。考慮到這些趨勢，未來最有前途的服務型市場必將來自于存量的市場。以房地產為例，新房時代，房地產屬于生產型經濟，存量房時代，圍繞二手房的交易、租賃、金融、資產管理等延伸環節則屬于服務型經濟；專車服務也是一樣，它利用的是租賃公司車輛的存量租賃時間來獲取更高的日收益；豬八戒網利用的是技能提供者的存量時間給需求方提供服務。

目前出現了一種新型的服務模式：類MAGIC服務模式，也就是私人助理模式：

虛擬私人助理的服務可分為非標準化服務和標準化服務。標準化服務是針對需求清晰明確的服務，比如訂花、訂票等。非標準化服務是需求模糊、因人而異的服務內容，比如買裙子，買化妝品等。

虛擬私人助理滿足用戶的需求，分為兩個階段，第一個階段是用半人工半智能的方式與用戶交流并且明確需求；第二個階段是通過服務引擎，幫助用戶篩選、決策最合適的服務商。

虛擬私人助理將深度學習用戶的基礎資料數據、興趣喜好以及消費習慣，建立每一個用戶自己的 profile，為用戶提供量身定制的個性化服務。

國內類似MAGIC這樣的服務商，有“神豬”“家事兒”等。通過這種新興的模式的實踐，我們可以這樣認為，未來服務業的轉型，是技術驅動的服務轉型。

服務創新的點在哪里？

杭州乃至全國的服務業越來越發達，但是我們接受的很多服務，還處在用工業化思維提供服務的模式中。很多服務，沒有完全站在用戶角度來交付，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合用戶的需求、符合用戶的消費習慣。比如電力水務、機場碼頭、金融機構等。

那么，什么是創新性的好服務？尊重人性、超越預期。

第一，服務的價值在于互動，過程體驗比最終產品更重要。服務需要根據地點、時點和交付方式實時地對用戶需要做出反應。

第二，做好產品就是做好服務。服務型經濟的思維方式中，產品是成本，服務才是創造價值的核心。產品是整個服務體系中的一環，產品和服務的差異化，能讓你脫穎而出。最典型的案例是蘋果手機，它的價值在于服務，我們可以通過它下載各種各樣的應用程序。

第三，我們的服務也是需要設計的。服務企業要面對一個現實，就是消費者可以直接從朋友甚至陌生人那里獲得信息和評價，比如住賓館，我們會訪問藝龍、攜程等網站，看看別人的推薦和評價。這種普通人之間隨時隨地的交流方式徹底顛覆了傳統意義上企業的營銷方式，用戶之間彼此的信任遠遠超過了用戶對企業的信任。因此體驗是服務設計的結果，而口碑是用戶對體驗的反饋。

怎么改變？在非標準化的服務領域，互聯和互動的用戶意味著環境的穩定性在消失、變數在增加，企業的風險大大加大，我們應該如何去改變呢？

互聯網時代的服務企業必須改變組織形式，從層級結構轉換到團組結構，讓每個部分都可以獨立地工作，并且給予第一線員工最充分的授權，從而保持相應的彈性和靈活性，以快速應對不斷變化的用戶。

建設支持型的管理架構。工業化時代，管理的核心在于組織和監管，互聯網時代，管理的核心是支持，管理體系不應該是傳統的命令式控制體系，而應該是一個支持型體系，管理的目的是設計和運營一套生態系統，讓每個人都可以追求自己的目的，幫助員工完成工作，經營自己，不斷提升。

投資于技術，投資于平臺。為了讓第一線員工更加高效地行動，為了實現支持型管理，前期需要花費時間和資金去建設平臺。平臺是一項投資，而且是長期投資，平臺必須要讓人相信它能夠提供各種支撐能力、滿足前線員工的各種需求，而且需要長期維護平臺。