市民消費維權難遭遇商家變卦 272元退款討半年

楚天都市報開啟3·15投訴熱線以來，接到數以百計的市民投訴。透過這些案例記者發現，盡管消費環境在不斷改善，但對不少人而言，想說維權并不是件容易的事。消費維權到底有多難？記者近日參與協調的兩起維權案例，或許是不少消費者辛酸遭遇的一個縮影。

地磚退貨商家變卦

272元退款討了半年

2014年4月19日，市民閔紅女士在一次促銷活動中購買了金盛家居東鵬陶瓷店價值3萬元的地磚，當時和促銷人員約定，裝修之后多余的磚可退給店鋪，并將“多余可退”四字在發票上注明。

等到8月份，閔女士發現購買的地磚有剩余，便要求退貨。但店鋪導購稱，其中價值272元的預訂磚不能退，只能放在店里代賣，之后再將款項退回。

“當時導購表示該店生意單子多，最多3天就能賣出。”不料，隨后的幾個月中，閔女士多次致電或到店中與導購詢問，對方一直說“還沒人買”。直到今年1月份，導購直接致電閔女士稱“賣不出去了拿回去吧”。

日前在積玉橋工商所里，記者陪同閔女士見到了金盛家居東鵬店的負責人蔡煒，他承認該店內部管理有失誤，并表示當天退款給閔女士。“為了兩三百元，跟商家反復溝通了半年都沒法解決，來來去去腿都跑細了。”閔女士表示，自己家住青山，每次都是請假到家居店協調，花費的交通成本、電話費都遠不止這幾百元。

積玉橋工商所李所長認為，對于商家在營銷時的承諾，閔女士雖然留了個心在發票上注明，但這一約定不太規范，應該在購買合同中和商家進行詳細約定。“比如如何退貨、什么時間內、退貨地點等，都應進一步約定。”

口頭承諾沒進合同

8800元婚介費或打水漂

2012年9月，一家名為“心心知音婚姻介紹所”的婚介公司聯系上了武昌市民葉女士，勸說葉女士為女兒登記征婚。“接待者說他們手上有很多‘高富帥’資源，承諾一定會為我女兒介紹有千萬資產的‘富二代’，保證成功。”在對方的勸說下，葉女士終于動心，于2012年9月8日向該婚介所繳納了8800元，簽訂了3年的服務合同。

頭兩個星期，婚介所接連約了3位會員與葉女士的女兒見面，但這3位會員都只簡單聊了半小時便稱有事要走，電話號碼都不愿意留。“婚介所說，優質會員要等，結果等到年底，都沒有給我們安排。”

隨后，葉女士向萬松園工商所投訴。經調解，該婚介所承諾將提高服務質量，但隨后也次次以“對方會員沒時間”、“你女兒不符合對方要求”等理由，不再為葉女士的女兒安排見面。

3年合約期將滿，記者與葉女士母女兩人一道來到萬松園工商所，該所所長介紹，婚介所向葉女士的服務承諾都是口頭承諾，僅從葉女士與婚介所簽訂的合同來看，無法判定婚介所有違反合同的行為，在證據不充分的情況下，工商部門只能調解，無法進行立案查處。

湖北誠明律師事務所律師許高真認為，婚介所口頭承諾了許多服務，但合同上既沒注明安排見面的次數，也沒注明見面對象的條件，很難認定其違約。消費者在簽訂婚介服務合同時，一定要具體約定相關細則，否則很容易落入消費陷阱。

記者手記

市民維權無小事

在本報接到的3·15投訴熱線中，大多讀者反映的都是生活消費中不順心的小事。這些投訴市民，都有相同的困惑：“一件并不復雜的投訴，維權怎么就這么難？相關部門處理起來，過程怎么如此曲折，時間如此漫長？”

和以前相比，如今市民的維權意識強了，遇到侵權行為哪怕事情再小，也不再做“沉默的羔羊”。但對于一些市民來說，盡管想要維權，卻因商家百般推脫“刁難”，結果是一拖再拖最后不了了之，只能打落牙齒往肚里吞。對于消費維權，一方面，市民仍需增強維權技巧和法律意識，學會保留證據以及簽訂合約，保護自己的合法權益不受侵害;另一方面：維權無小事，面對市民的訴求，相關部門處理時也應更加高效主動，出重拳下“狠招”規范商家經營行為，讓市民能夠放心消費。

（來源：楚天都市報）