情緒勞動管理：非營利組織人力資源管理的新視角

摘 要 服務行業管制的競爭和解除日益激烈化，這就直接導致了人們對顧客和服務提供者的情緒互動比較重視，作為體力勞動和腦力勞動之外的第三種勞動方式，情緒勞動已經成為了非營利組織人力資源管理中亟待解決的一個問題。近些年來所呈現出來的情緒勞動的大范圍研究多半都是集中在政府組織和營利組織領域里面，作為公共服務和社會的重要倡導者和提供者，非營利組織也需要付出相應的情緒勞動，所以情緒勞動以及管理給非營利組織人力資源管理提供了新的視角、新的內涵、新的思路和新的啟示。

關鍵詞 情緒勞動 人力資源管理 非營利組織

非營利組織指的是不以營利為主要目的的，同時開展各種公益活動的非政府的社會組織，它是介于營利部門和政府部門之間的社會組織，所以又被稱之為“第三部門”，作為市場與政府失靈的補償機制，非營利組織在公共服務領域和社會不同層面起著越來越重要的作用，但是由于非營利組織的特性比較特殊，其提供服務質量的好壞以及服務對象對所接收服務的滿意與否，從根本上取決于非營利組織的人力資源的職能和效能。

一、非營利組織的情緒勞動的內涵

非營利組織隨著時代的發展和科技的進步，在一定程度上推進了社會需求的多元化，政府部門可以將其公共職能通過形式上的轉化來交接給非營利組織，這樣不僅使得非營利組織可以面向社會提供慈善服務，提供志愿者，同時也能夠接受政府所委托的公共服務。非營利組織的情緒勞動指的是非營利組織的相關從業人員，在公共和社會服務的過程當中，為了滿足組織利益、實現組織宗旨的價值需求，同時也是對自己的情感表達進行控制和管理。

非營利組織情緒勞動主要體現在四個方面，首先，情緒勞動發生的領域具有社會性；其次，情緒勞動的效果具有溢出性；然后，情緒勞動的價值具有志愿性；最后，服務接受者的指向多元性。

二、情緒勞動管理：非營利組織人力資源管理的職能再造

1、人力資源篩選和情緒勞動管理

從員工能否勝任的這個角度來講，非營利組織需要找到能夠跟組織特性相協調、相匹配的員工，并且能夠勝任該職位的員工，但是非營利組織不同于營利組織和政府部門，其自身在人員招聘方面存在一定的劣勢，例如薪酬較低，發展機會不足，發展平臺有限等等，這樣就在一定程度上使得非營利組織的人力資源獲取方面存在致命的弱點。非營利組織的核心就是人力資源，所以在面對競爭不斷加大，面對人才的短缺問題，能夠為組織招聘到合適的員工不僅是人力資源管理的重頭戲，同時也能夠促進非營利組織的有序健康的發展。通常情況下來講，傳統的招聘方式僅僅是從體力和腦力勞動兩方面對求職者進行考察，但是情緒勞動管理賦予了非營利組織一個新的招聘特征，即具有較高智力的人體能夠有效地調節自身的情緒，并滿足非營利組織對情緒表現的要求。因此人力資源在進行招聘的時候，需要篩選那些能夠將組織宗旨與個人價值觀有效結合的人，這將會成為員工情緒勞動管理考量的核心內容，只有這樣才能夠在一定程度上降低員工流失的比例或者由于員工情緒失調對組織造成的負面影響。

2、人力資源的開發和情緒勞動管理

由于非營利組織的特殊性，其員工所提供的服務就會具有比較強的溢出效果，也就是說員工個人服務質量的好壞會直接在社會公益這個層面加以評判，這就對非營利組織未來的發展產生重要的影響。因此非營利組織必須開發員工的個人情緒管理能力，提升和優化員工的服務質量，來達到更好的服務顧客的需求，與腦力和體力勞動一樣，情緒勞動也可以累計經驗，并且受到勞動分工以及外部控制的影響，在具體的社會實踐過程中，為了能夠使員工勝任情緒密集類型的崗位，非營利組織的人力資源管理需要通過兩個方面來發開和提升員工的情緒勝任能力，一方面，員工需要接受一定的情緒開發技能，例如沖突管理、情緒表達和情緒察覺技能等等，另一方面，員工通過自我心理層面來進行認知再造，員工工作績效和情緒管理的調節變量就是認知水平。為了能夠積極的應對員工情緒勞動中的負面影響，非營利組織應該制定相應的策略和制度來鼓勵員工“認知再造”。增強員工與客戶和組織之間的關聯感，這樣才能夠在發生特殊事件或者是突發事件的時候，能夠快速的做出自我情緒調整，做到情緒表現和情緒體驗的一致。

3、人力資源保障體系與情緒勞動管理

情緒勞動出現負荷就會嚴重導致情緒耗竭和情緒失調，并且給員工帶來過度疲勞、人際沖突以及職業壓力等心理和生理問題，因此如何解決員工的情緒勞動負荷問題成為了重點。非營利組織可以根據靈活多變的工作計劃，制定富有競爭力并且多樣化的薪酬方案，讓員工有能夠參與到決策當中來的機會，不僅僅單純的依靠價值層面上的情緒安慰，例如喊口號，口頭鼓勵等等。同時也要為心理和情緒上遇到障礙和問題的員工，提供及時有效的服務，例如建立內部溝通的渠道，提供專業的心理咨詢，壓力管理項目的實施等等。

三、結語

情緒勞動作為與體力和腦力勞動相并列的第三種勞動模式，在非營利組織人力資源管理過程中，起到了越來越重要的作用，情緒勞動管理在不同的國家和文化背景下，對非營利組織人力資源管理的表現形式和作用也不同，這需要在今后的研究過程中展開比較，并在我國文化和國情的背景下建立匹配度比較高的情緒勞動管理模式，展開實證研究，這樣才能夠充實非營利組織的人力資源管理的理論，同時也能夠給非營利組織人力資管管理提供新的視角，新的方向，使其能夠更好地為我國的社會和公共服務事業做出貢獻，促進我國非營利組織的有序健康的發展。

參考文獻：

[1]王天輝，湯超穎，李智，趙麗麗.銷售人員情緒勞動策略、移情與銷售績效的實證研究[J].科技管理研究，2011，21

[2]王楨，李旭培，羅正學，林琳.情緒勞動工作人員心理授權與離職意向的關系：工作倦怠的中介作用[J].心理科學，2012，1

[3]張冉，瑪瑞迪斯·紐曼.情緒勞動管理：非營利組織人力資源管理的新視角[J].浙江大學學報（人文社會科學版），2012，2

[4]劉朝，張歡，王賽君，馬超群.領導風格、情緒勞動與組織公民行為的關系研究——基于服務型企業的調查數據[J].中國軟科學，2014，3

[5]張敏.任務緊迫性下個體情感網絡特征、情緒勞動及創新行為的關系研究[J].中國科技論壇，2013，8