搭建智能互動平臺 提升業擴報裝效率

【摘要】為構建公司“一口對外、流程精簡、協同高效、全程管控、智能互動”的供電服務模式，促進供電服務能力和水平的不斷提升。本文分析了制約提升業擴報裝效率的短板因素，通過制定整改措施、探索創新服務客戶的新模式、簡化業擴報裝資料和流程，進而縮短高壓業擴報裝時間。

【關鍵詞】業擴報裝；智能互動；營業廳

一、制約提升業擴報裝效率的短板因素

（一）客戶因素

由于業擴報裝工作專業性高，客戶對業擴報裝辦電流程不熟悉，前往柜臺進行報裝需要填寫各種表格，提交一定數量的各種相關資料以及相關申請證件等，但是往往由于申報的證件、資料和條件準備的不夠充分，申報者不止一次來柜臺辦理相關手續，增加了客戶往返營業廳的次數。

（二）電力企業內部因素

業擴報裝工作受營業廳工作時間限制、辦理流程和周期的限制。傳統的業擴報裝受理方式是營業廳柜臺受理，各環節串行運行，環環相扣，一個環節沒有完成無法進行下個環節，辦理周期過長，客戶因工作原因或用電緊急程度，會利用下班時間或者周末前往營業廳辦理業擴報裝，降低了客戶的期望值。

（三）溝通因素

客戶經理有時因工作原因，無法立即接待客戶或者接聽電話，造成客戶的用電疑問無法解答，客戶準備的報裝資料無法進行預審，造成客戶因資料準備不齊或者不符合規范往返于供電企業的現象。

二、改進措施

（一）實現7*24小時自助報裝方式

積極探索新的服務模式，為客戶提供營業廳柜臺、自助、手機客戶端等業務辦理渠道，實行“首問負責制”和“一次性告知”，推行自助業擴報裝機的使用。……