車奇士：汽車服務實體店在互聯網時代如何生存？

坐落于浙江大學國家大學科技園區內的車奇士已經在汽車后服務市場默默深耕了九年的時間。在這九年內，車奇士無論在鈑噴修補還是在漆面快修、快速保養等汽車維修專業領域，都已經建立起自己的獨特競爭優勢。目前車奇士線下實體門店數量達360余家，遍布全國22個省市的94個地級市，并創造單店盈利率90%、開店成功率超過90%的行業標桿業績。

車奇士未來的目標是將加盟實體店數量改寫為3000?5000家。只有在這一規模的支撐之下，車奇士才能在未來完勝競爭對手。那么，在“互聯網+”時代的汽車后市場，車奇士通過哪些方式領跑？

精益管理

車奇士能發展至今，有很大一部分原因是其擁有行之有效的精益管理體系。據車奇士總經理徐侃介紹，目前車奇士主要有四套管理體系。

一是培訓體系管理。在徐侃看來，加盟連鎖模式的核心在于連鎖總部把單店盈利模式、管理模式以及技術優勢復制到加盟連鎖店，讓經營變得更簡單，把風險降到了最低。

位于山東省濰坊市壽光縣的一家以鈑噴修補為主的車奇士實體加盟店店主王海濤當初選擇加盟車奇士，看中車奇士品牌優勢是原因之一，原因之二是技術人才輸出這一項能幫助他順利開店營業。

這家店于2012年創立，已經經營了四年，在開店第二年就已經實現盈利，而且到現在每天上門維修的客戶依然絡繹不絕。在王海濤看來，這主要得益于車奇士在客戶心目中的品牌勢能：“技術人員靠譜，服務做得好，客戶自然會成為回頭客。穩定的技術是門店生存之本，車奇士在技術人員培訓上一直抓得非常嚴格，只有在總部得到培訓且通過考核的技師才能正式上崗，技術督導也經常前往門店進行巡查指導，幫助門店做好質量關。”據王海濤說，由于自己門店的技術過硬，開店四年來已經積累了上萬名客戶，且多數成了忠實客戶。除了開店之初為了迅速擴大影響力投了些廣告外，自己就再沒通過廣告招攬客戶，多數客戶都是通過用戶口碑轉介紹而來，甚至出現40公里外的客戶都集體慕名而來。

另外一家是同樣位于山東省濱州市鄒平縣、經營了五年時間的加盟店。人稱張姐的店主認為，選擇加盟車奇士，是因為在車奇士不會因為技術而開不了店。“現在我們這家店干得好的原因就是——技術穩定，我們提供的服務比4S店都好。因為技術穩定，開店第一年就已經實現盈利。”

鄒平店是車奇士在山東開疆辟土的第一家門店，目前整個山東大半的加盟店以及周邊省份如河北的加盟商都曾前來進行過考察學習。

張姐在千禧年之初辦過工廠，對于門店人員的管理自成一派。事在人為，除了自身對技師的高效管理，張姐一直強調技師技術穩定性的重要性，這也造就了鄒平店五年時間僅有兩起投訴的汽修行業奇跡，且這兩起投訴都是發生在開店之初技術還在磨合期的時候。極致服務是這位女性創業家留給客戶最深的印象。

在車奇士CEO徐侃看來，上述兩家店只是車奇士數百家實體加盟店中的兩家樣板加盟商。未來，車奇士希望能夠整店輸出，也就是進一步幫助加盟商降低開店門檻，不僅向其提供技術人才，還向其提供店長、SA（顧問）。針對這些人員，車奇士會對他們進行培訓，然后派遣至各個新開加盟店，指導新店面經營情況。

徐侃說，在國內汽車后服務市場，車奇士在實體加盟上的培訓體系做的是相當完善的，服務質量也是做得最好的。

二是ERP系統管理，其實現了兩個功能。首先，也是最核心的，是客戶管理。車奇士將進店客戶數據全部錄入至系統內部，對客戶進行管理。在徐侃看來，對于很多客戶，其有一輛車子，做了哪些服務項目，在ERP系統里都記錄了它的軌跡。比如一輛車子每年做兩次保養，根據第一次保養時間就能判斷出第二次保養時間，這樣即可進行定制化的營銷；保險服務也一樣。其次，是對各個門店實際經營情況有一個了解，并且根據反饋回來的經營情況分析背后問題所在，這是門店管理的核心。

三是門店采購平臺管理。這個是按照淘寶店模式自行開發的一套平臺系統，其主要功能在于連接供應商與加盟店。通過這個平臺，加盟店可以采購汽車零部件、鈑噴漆等用品。

四是微信營銷平臺管理。2014年10月，車奇士基于B2C模式開發的客戶管理O2O平臺，其最大價值在于線上引流、線下接單，目前已經在部分門店投入使用。

在徐侃看來，線下實體店是汽車后服務市場不可或缺的重要基礎一環。車奇士現在做的就是打好基礎。“當基礎打完之后，進軍線上是自然而然的事情。我們盡管不是純粹的互聯網公司，但是我們需要以互聯網思路、工具屬性思維來做這件事情。我們可以自己開發平臺，也可以與第三方進行合作。”

徐侃說，互聯網帶來的首先是一種思維模式，涵蓋兩個層面。一是用戶思維，其核心是真的站在用戶角度思考問題，為用戶提供他最需要的產品與服務。二是極致思維。“車奇士九年來一直堅持以‘車漆快修’作為我們的核心產品，從成立之初推出的2?5小時車漆快修，到去年的90分鐘快修、今年的45分鐘快修，以及馬上要推出的38分鐘快修等等，都是為了滿足廣大車主越來越高的生活節奏需求，為用戶節約時間，不斷地在技術工藝、新設備及新材料上持續研發才能夠實現的。所以我們認為抓住互聯網思維的本質才是我們真正要去做的。”

順勢而為

2014年，對汽車后服務市場而言，是重要的一年。創業大軍異軍突起，他們希望通過O2O技術來改造汽車后市場現有格局，從中搶占汽車后市場制高點。在新的形勢之下，車奇士在經營策略上作出了一些改變。在徐侃看來，車奇士的變化主要集中在兩方面，一是做好實體店。

徐侃說：“做好實體店是我們的根本，特別在互聯網時代，這一點體現得更加重要。現在用戶更多地講用戶體驗，講透明化服務，隨著互聯網越來越普及，我們的門店會越來越值錢，所以我們會在線下門店的服務體驗上加大力度，提高產品品質、提高服務水平是我們永遠不變的話題。”

二是線上線下結合，這是汽車后市場發展的必然方向。徐侃說，線上離開線下，就會變成一個空中樓閣，線下離開線上，就需要企業花費更大成本才能開發客戶，效率變慢。如果線上線下二者結合在一起，可能會發生爆炸式效應。

“對于車奇士而言，現在最重要的就是做好線下。就是客戶需要什么服務，我們就提供什么服務。”徐侃說。車奇士已經在這個行業干了九年時間，如果將這九年分兩個階段，前八年他們都是在鋪墊，建立自己的技術優勢、品牌優勢，并且在品牌形象、經營模式、經營理念等方面建立起了自己的一套體系。

從2014年開始，整個汽車后市場開始被撬動。如果說前八年所建立的技術優勢、品牌優勢幫助車奇士成功開業360家實體加盟店，那么從2014年開始，車奇士將在“互聯網+”汽車后服務時代，通過汽車后市場爆發元年風口優勢，將店面規模在原來基礎上擴充至更大規模，從而繼續鞏固自己的競爭壁壘。

“車奇士的愿景是希望成為汽車后服務市場創新品牌領導者，不管在核心技術方面還是在服務模式方面。成為領導者的前提是需要我們不斷創新、不斷試錯。只有這樣，我們才能走在行業前列，并且為我們的股東、員工、合作伙伴創造更多財富。這是車奇士一直努力的方向。”徐侃最后說。