牛家?guī)停毫η蟀褬?biāo)準(zhǔn)化做到極致的家政O2O平臺(tái)

牛家?guī)突撕芏鄷r(shí)間來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、培訓(xùn)技師，而平臺(tái)上的技師不僅年輕，好多還是大學(xué)生。

2015年8月，家政O2O平臺(tái)牛家?guī)驼缴暇€(xiàn)。意外的是，上線(xiàn)之后它就因?yàn)榧紟煍?shù)量有限但訂單暴增而形成大量退單?！?月份退了19000單，10月份退了15000單，11月份退了10000單。”如今系統(tǒng)已經(jīng)重新設(shè)計(jì)，但牛家?guī)蛣?chuàng)始人劉洋清楚地記得這些數(shù)字。

這讓劉洋有些心驚。他說(shuō)，一開(kāi)始覺(jué)得自己是小公司，不可能一下子產(chǎn)生這么多訂單，而以前的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)也告訴他，電商永遠(yuǎn)是缺流量、缺訂單的，需要公司靠錢(qián)去燒，所以系統(tǒng)在搭建的時(shí)候并沒(méi)有考慮到“自動(dòng)下線(xiàn)”功能。

運(yùn)行到現(xiàn)在，牛家?guī)腿站聠我堰_(dá)2500單，用戶(hù)復(fù)購(gòu)率平均為50%，訂單中有70%都來(lái)自老客戶(hù)。這也印證了劉洋之前的想法：不盲目追求流量和訂單規(guī)模，認(rèn)真做產(chǎn)品和服務(wù)，口碑有了，訂單自然就來(lái)了。

2014年11月，牛家?guī)瞳@得英諾基金和北軟天使聯(lián)合投資的數(shù)百萬(wàn)人民幣的天使輪投資;2015年7月，獲得東方富海數(shù)千萬(wàn)人民幣的A輪投資。

將產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

牛家?guī)统闪⒂?014年3月，同年7月上線(xiàn)測(cè)試版本，這一年多以來(lái)，劉洋帶著整個(gè)團(tuán)隊(duì)到處調(diào)研，摸清用戶(hù)需求，并請(qǐng)來(lái)朋友、同學(xué)以及朋友的朋友共600人作為內(nèi)測(cè)版用戶(hù)，體驗(yàn)服務(wù)，完善整個(gè)流程。而這600人，也成了牛家?guī)偷姆N子用戶(hù)。正式上線(xiàn)后，在沒(méi)有任何推廣的情況下，牛家?guī)陀唵窝杆僭鲩L(zhǎng)，甚至各大物業(yè)也找上門(mén)來(lái)合作。

在劉洋看來(lái)，家政服務(wù)的主要問(wèn)題有兩個(gè)。其一是產(chǎn)品和收費(fèi)不標(biāo)準(zhǔn)。原來(lái)的家政市場(chǎng)，不同阿姨的作業(yè)時(shí)間不同，服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)也各不同。其二是不安全。傳統(tǒng)模式由中介主導(dǎo)，但出現(xiàn)家庭用戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失、人員損失時(shí)并沒(méi)有保障。針對(duì)這些問(wèn)題，牛家?guī)蛯a(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。“我們按照標(biāo)準(zhǔn)面積、作業(yè)質(zhì)量和作業(yè)時(shí)間來(lái)收取合理的費(fèi)用。”劉洋說(shuō)。

但標(biāo)準(zhǔn)化并不是一件容易的事情。牛家?guī)偷腁輪投資人——東方富海的創(chuàng)始合伙人黃國(guó)強(qiáng)對(duì)《創(chuàng)業(yè)邦》回憶說(shuō)，劉洋和他的小伙伴甚至擦了好幾個(gè)月的馬桶，就是為了體驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)把流程標(biāo)準(zhǔn)化。

在具體服務(wù)上，牛家?guī)陀?8項(xiàng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可以按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，如果不滿(mǎn)意，可以拒簽，牛家?guī)蜁?huì)免費(fèi)重新打掃?！拔覀儗?duì)保潔員的標(biāo)準(zhǔn)可以說(shuō)很苛刻，培訓(xùn)的時(shí)候要求擦過(guò)的地方他們敢自己用舌頭舔?！眲⒀笳f(shuō)。而在時(shí)間上，牛家?guī)透鶕?jù)面積計(jì)算好時(shí)間，超時(shí)則不再收費(fèi)。劉洋說(shuō)，不同的面積、清潔區(qū)域和家具材質(zhì)，牛家?guī)投加袑?zhuān)業(yè)的工具和手法，只要技師按照流程進(jìn)行，都能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作。

團(tuán)隊(duì)年輕化

牛家?guī)偷募紟焸儾坏枰獙W(xué)習(xí)技能、社交、系統(tǒng)化管理，還要學(xué)習(xí)使用軟件后臺(tái)，因此，牛家?guī)捅恍ΨQ(chēng)為“消費(fèi)升級(jí)之后的藍(lán)翔技?！?。除了把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，劉洋希望，通過(guò)培訓(xùn)能夠讓沒(méi)有技能的年輕人、阿姨在社會(huì)上有一席之地。目前，牛家?guī)偷募紟熡?50人，大都是此前沒(méi)有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)的年輕人，平均年齡為28歲，大都是中專(zhuān)以上畢業(yè)。

同時(shí)，牛家?guī)偷呐嘤?xùn)老師，一半是最清楚用戶(hù)需求的一線(xiàn)作業(yè)人員，另一半則是來(lái)自五星級(jí)酒店或者海底撈等餐飲服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)師，牛家?guī)瓦€會(huì)不定期地對(duì)技師進(jìn)行中高級(jí)管理課程的培訓(xùn)。同時(shí)，為了控制服務(wù)品質(zhì)和提高效率，牛家?guī)瓦€在各個(gè)區(qū)域設(shè)置了站點(diǎn)，將技師分配到每個(gè)站點(diǎn)，覆蓋周?chē)镆詢(xún)?nèi)的區(qū)域。

黃國(guó)強(qiáng)說(shuō)，自己朋友用過(guò)牛家?guī)偷姆?wù)后覺(jué)得不可思議，因?yàn)榘凑找酝挠∠螅艺?wù)人員大都年齡偏大，來(lái)自農(nóng)村，素質(zhì)也偏低，但牛家的保潔員不僅正規(guī)、年輕，很多還是大學(xué)生。

事實(shí)上，找到第一批技師并不容易。劉洋說(shuō)，他花了半年時(shí)間，各種“洗腦+坑蒙拐騙”才找了最初的15個(gè)保潔員。而技師從15人擴(kuò)展到300人，他也只花了半年?！耙寣W(xué)生干這個(gè)很不容易，不僅要告訴他們?nèi)绾尾僮?，還要讓他們意識(shí)到這個(gè)工作并不低端，而且有非常好的升遷機(jī)會(huì)?！痹谂＜?guī)偷谋嵢藛T中，甚至不乏東華大學(xué)、華東師范大學(xué)和華東理工大學(xué)的畢業(yè)生。

投資人看中的是能吃苦

劉洋經(jīng)歷了三次創(chuàng)業(yè)，也曾擁有自己的跑車(chē)，還養(yǎng)了馬，但后來(lái)遭遇資方撤資、合同陷阱等問(wèn)題，導(dǎo)致公司被收購(gòu)或破產(chǎn)。但這如今也成了黃國(guó)強(qiáng)、英諾基金創(chuàng)始合伙人李竹和北軟天使創(chuàng)始合伙人王童最為看重他的地方。

黃國(guó)強(qiáng)對(duì)劉洋的評(píng)價(jià)是“和別的創(chuàng)業(yè)者不太一樣”。在黃國(guó)強(qiáng)的東方富海投過(guò)的170家創(chuàng)業(yè)公司中，有近30家已經(jīng)在國(guó)內(nèi)上市，其中數(shù)家企業(yè)規(guī)模達(dá)到10億美元，2011年他還投資了酒仙網(wǎng)，可想而知，讓他給出這樣的評(píng)價(jià)并不容易。而認(rèn)同這樣觀點(diǎn)的，還有李竹。李竹的英諾基金曾投了游族網(wǎng)絡(luò)、美團(tuán)網(wǎng)和e代駕。在投牛家?guī)椭?，他也看過(guò)很多類(lèi)似的項(xiàng)目，但都沒(méi)出手。李竹說(shuō)，家政O2O是一個(gè)非常長(zhǎng)線(xiàn)的工作，需要持續(xù)的投入，而且有很多線(xiàn)下的工作，團(tuán)隊(duì)一定要有很強(qiáng)的定力而且能吃苦才行。李竹和劉洋第一次見(jiàn)面是在一個(gè)咖啡廳里，劉洋坐在旁邊和別人談合作，李竹聽(tīng)到了，很感興趣，就過(guò)去聊了聊，沒(méi)承想兩個(gè)小時(shí)不到，李竹就決定要投。李竹說(shuō)，連續(xù)創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷讓劉洋身上有股說(shuō)不出的韌勁，但又不是“一根筋”，懂得及時(shí)調(diào)整路徑。

回憶曾經(jīng)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，劉洋說(shuō)，退學(xué)后的他從互聯(lián)網(wǎng)硬件開(kāi)始做起，2007年，中國(guó)電商風(fēng)起云涌，他對(duì)電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是回到家鄉(xiāng)創(chuàng)辦了一家化妝品B2C電商，不料卻遇到出資方的合同陷阱突然破產(chǎn)，而那時(shí)，公司已有100多位員工。劉洋變賣(mài)了所有的財(cái)產(chǎn)，透支了信用卡，還曾被銀行追債。他和如今牛家?guī)偷穆?lián)合創(chuàng)始人陸丁丁住在合租房里，兩個(gè)人睡一張床，雖然正值春節(jié)卻不敢回家。交完房租只剩下400多元錢(qián)，靠著這些錢(qián)，兩個(gè)人過(guò)了40多天。

但劉洋并沒(méi)有因此消沉，他很快就和陸丁丁找到了下一個(gè)方向——家具電商牛窩網(wǎng)，但又因碰上資方資金鏈斷裂，公司不得不解散。而如今牛家?guī)偷墓芾砣藛T中，有一半是跟隨他創(chuàng)業(yè)多年的伙伴。

未來(lái)想做管家服務(wù)

2016年，劉洋打算將牛家?guī)透采w城市從上海、杭州、深圳擴(kuò)充到20個(gè)，但仍舊以華東和華南為主，因?yàn)檫@些區(qū)域的用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量更為挑剔。

在服務(wù)內(nèi)容上，牛家?guī)偷募紟煆谋嶉_(kāi)始拓展到收納和熨燙，而之所以先提供這兩項(xiàng)服務(wù)，是基于后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析。劉洋說(shuō)，用戶(hù)在用完保潔后，會(huì)在后臺(tái)里提出能否提供收納、熨燙等服務(wù)的要求，牛家?guī)蛣t會(huì)根據(jù)用戶(hù)訴求來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品都環(huán)環(huán)相扣。明年牛家?guī)涂赡軙?huì)開(kāi)放洗衣養(yǎng)護(hù)、出行安排，甚至做飯，后年可能會(huì)開(kāi)放護(hù)理?！拔覀兿Ｍ紟熢絹?lái)越專(zhuān)業(yè)，成為一個(gè)復(fù)合型的管理人才，也許兩年以后，牛家?guī)退械募紟煻寄艹蔀闃?biāo)準(zhǔn)的管家，成為每個(gè)家庭不可或缺的生活幫手?！?/p>

從商業(yè)模式來(lái)看，目前牛家?guī)透督o技師的保底工資為4000元，4000元以上的收入會(huì)收取30%的服務(wù)費(fèi)，在不損害技師的利益的前提下保證一定的收益。而技師只要一天接足兩單，就能保證一個(gè)月5500元的收入，做三單可以收入6000多元，隨著技能越學(xué)越多，收入也會(huì)越來(lái)越高。

但在劉洋的規(guī)劃里，后期的利潤(rùn)點(diǎn)在“管家服務(wù)”上。劉洋說(shuō)，未來(lái)牛家?guī)蛯?huì)把自身無(wú)法提供的產(chǎn)品開(kāi)放給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商來(lái)做，牛家?guī)蛷闹惺杖∫欢ǖ馁M(fèi)用。但這并不代表著完全開(kāi)放，每類(lèi)服務(wù)只會(huì)選1?2家，挑選的伙伴不僅要用心做產(chǎn)品，還要符合牛家?guī)偷馁|(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且不貼錢(qián)不虧錢(qián)?！百N錢(qián)做流量的不是我們的合作伙伴。我們甚至?xí)x擇很多線(xiàn)下傳統(tǒng)的大型連鎖商店，因?yàn)檫@些傳統(tǒng)的品牌有供應(yīng)鏈，有服務(wù)品質(zhì)，但缺少互聯(lián)網(wǎng)基因，而牛家?guī)涂梢蕴峁┮粋€(gè)流量端口，這會(huì)是一個(gè)很好的結(jié)合?！钡珓⒀笠脖硎?，牛家?guī)椭粚?zhuān)注于到家的服務(wù)，出家門(mén)以后的服務(wù)都不會(huì)去碰。

此外，劉洋還計(jì)劃把牛家?guī)偷呐嘤?xùn)學(xué)院對(duì)外開(kāi)放，面向社會(huì)招生，讓他們靈活就業(yè)。而這樣做的意義就在于，中國(guó)目前還沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的家庭保潔、收納、熨燙課程，而牛家?guī)偷乃薪坛潭紩?huì)由自己實(shí)戰(zhàn)編寫(xiě)?！澳軌虬堰@套學(xué)術(shù)集中成一本書(shū)，培育出相對(duì)的崗位人才，這也是牛家?guī)鸵龅氖?。”（本刊記者張從艷對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)）