基于互動合作理念的高校圖書館讀者服務(wù)探析

【摘 要】現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致高校圖書館面臨讀者流失，面對形勢，高校圖書館只有創(chuàng)新讀者服務(wù)方式，加強(qiáng)與讀者的互動合作，通過豐富多彩的服務(wù)活動來吸引讀者走進(jìn)圖書館。高校圖書館的互動合作式服務(wù)對提高圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量、文獻(xiàn)資源利用率和用戶滿意度具有積極意義。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 讀者服務(wù) 互動 合作

【中圖分類號】G258.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-4810（2015）20-0020-02

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，高校師生的文獻(xiàn)信息獲取方式和學(xué)習(xí)研究方式發(fā)生了很大的變化，現(xiàn)代信息環(huán)境下高校圖書館的資源組織方式和讀者信息行為都發(fā)生了革命性的改變，人們不用親自前往圖書館就可以利用圖書館豐富的電子資源和享受圖書館提供的便捷服務(wù)。若干年前無法想象的閱讀方式正在改變著大眾的生活，互聯(lián)網(wǎng)成為信息活動的主要場所，網(wǎng)絡(luò)閱讀、移動閱讀占據(jù)相當(dāng)比重。同時(shí)，讀者需求個(gè)性化、多元化的特征日益凸顯，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式已難以滿足讀者需求。高校圖書館作為高校的文獻(xiàn)信息集散中心，要最大限度地服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)科研，就必須積極主動地引導(dǎo)高校讀者了解、關(guān)心、支持高校圖書館的工作，與師生讀者建立起全方位的互動合作關(guān)系，通過服務(wù)的互動合作達(dá)到師生讀者與圖書館的雙向交流與溝通，并借此促進(jìn)高校圖書館更好更快地發(fā)展。

一 高校圖書館樹立互動合作式服務(wù)理念的必要性

與師生讀者互動合作對提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量、資源利用率和用戶滿意度都具有積極作用，其原因?yàn)椋夯雍献鲗?shí)際上就是圖書館與讀者之間的接觸與溝通過程，在這個(gè)過程中館員們不但贏得了讀者的信任與好感，而且也感知到了讀者潛在或現(xiàn)實(shí)的文獻(xiàn)信息需求，從而促使高校圖書館采取行動，給讀者提供符合期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終達(dá)到提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的目的；互動合作還有利于營造圖書館與讀者之間和諧良好的關(guān)系氛圍，推動圖書館與讀者之間進(jìn)一步的良性交互，最終必然體現(xiàn)在讀者文獻(xiàn)信息資源利用能力的提高上，進(jìn)而提高了圖書館的文獻(xiàn)資源利用率；互動合作可以使讀者在參與過程中體驗(yàn)到可貴的友情，感覺到被人尊重和認(rèn)可等，獲得心理和情感上的滿足。與此同時(shí)，讀者對圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)制度等會有進(jìn)一步了解，對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生更實(shí)際的預(yù)期，進(jìn)而提升讀者對圖書館的滿意度。

二 高校圖書館開展互動合作式服務(wù)的可行性

高校圖書館開展互動合作式服務(wù)是切實(shí)可行的，這是因?yàn)楦咝D書館擁有開展互動合作式創(chuàng)新服務(wù)的資源優(yōu)勢。高校圖書館擁有豐富館藏文獻(xiàn)信息資源的同時(shí)，還普遍擁有良好的館舍環(huán)境資源和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備資源，特別值得一提的是擁有較高素質(zhì)的人才資源，即那些信息意識較強(qiáng)、通曉信息檢索方法的圖書館員。同時(shí)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使圖書館和讀者之間可以借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行頻繁的互動。而且，國內(nèi)各大學(xué)圖書館館舍結(jié)構(gòu)豐富多彩、各具特色，核心內(nèi)容充分體現(xiàn)了“以人為本”的人文精神，構(gòu)造了讀者與知識、讀者與館員、讀者與讀者相互交流的絕佳場所。高校圖書館所擁有的以上各類資源優(yōu)勢，決定了圖書館具備開展一些創(chuàng)新型互動合作式服務(wù)活動的條件，通過與廣大師生讀者的互動溝通交流，最充分地發(fā)揮高校圖書館的文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢，努力打造書香型高校校園，培養(yǎng)出高素質(zhì)的現(xiàn)代大學(xué)生。

三 當(dāng)前高校圖書館開展互動合作式服務(wù)的實(shí)踐探索

在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字時(shí)代，高校圖書館面臨著“走進(jìn)讀者”的問題。“走進(jìn)讀者”既是理念，更是行動，意味著高校圖書館不僅要充分了解廣大師生讀者的信息需求，主動服務(wù)師生讀者，還必須加強(qiáng)與師生讀者的互動合作，加強(qiáng)對讀者群進(jìn)行再造。高校圖書館員應(yīng)該轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，“走出圖書館”主動宣傳推廣圖書館服務(wù)，吸引讀者走進(jìn)圖書館，幫助師生讀者更有效地利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源，具體有以下一些做法：

1.在圖書館管理和決策中與讀者互動合作

高校圖書館在管理和決策時(shí)讓讀者參與進(jìn)來，一方面彰顯了師生讀者作為圖書館主體的地位，可以在參與過程中維護(hù)讀者自身的各項(xiàng)權(quán)益，另一方面讀者提出的寶貴意見也為圖書館提供了非常難得的改進(jìn)工作的契機(jī)。其中最主要的是要暢通師生讀者的訴求渠道，圖書館員要正確對待讀者的意見。具體做法可以開設(shè)讀者免費(fèi)投訴電話、館內(nèi)懸掛讀者意見箱或者是在圖書館的網(wǎng)站上設(shè)立專欄（包括公示電子郵箱）等，使師生讀者隨時(shí)隨地就能便捷地表達(dá)訴求。還有，在圖書館各類發(fā)展規(guī)劃的制定過程中，應(yīng)征求學(xué)校各職能部門的意見和建議，邀請關(guān)心支持圖書館發(fā)展的讀者參加相關(guān)規(guī)劃的討論。

2.在圖書館學(xué)科服務(wù)中與讀者互動合作

高校圖書館員主動融入師生讀者的學(xué)習(xí)、生活、教學(xué)和科研過程中，建立起與師生讀者良好的相互關(guān)系，向師生讀者介紹、推薦及提供各類文獻(xiàn)信息資源，及時(shí)解決讀者利用文獻(xiàn)資源過程中碰到的各種疑難問題。隨著網(wǎng)絡(luò)社交媒體的普及，可以建立和發(fā)展學(xué)科博客，內(nèi)容包括一些學(xué)術(shù)動態(tài)、學(xué)科熱點(diǎn)問題、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航和信息獲取技巧等，創(chuàng)新性地加強(qiáng)與師生讀者的溝通與互動。另外，師生讀者的主動參與也是學(xué)科服務(wù)深入開展的必然要求，它能解決大多數(shù)學(xué)科館員個(gè)人精力不夠、學(xué)科背景知識不足等問題。

3.在圖書館閱讀引導(dǎo)活動中與讀者互動合作

校園閱讀文化是大學(xué)校園文化的重要組成部分，高校圖書館的文化傳承功能決定了其有義務(wù)在建設(shè)積極向上的大學(xué)校園文化中扮演重要角色。當(dāng)前，大學(xué)生讀者閱讀存在功利性較強(qiáng)、品味不高的傾向，因此必須充分發(fā)揮高校圖書館的閱讀引導(dǎo)作用。高校圖書館的閱讀引導(dǎo)既可以通過一些傳統(tǒng)的方式，比如專題導(dǎo)讀、新書推薦，也可以采取互動的方式，學(xué)術(shù)沙龍就是一個(gè)不錯的選擇。

4.在圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)中與讀者互動合作

在圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)中加強(qiáng)與讀者的互動，是提高文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量的有效方式。師生讀者參與到高校圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)中，可以更加準(zhǔn)確地了解、篩選和確定師生讀者對文獻(xiàn)信息資源的需求信息。參與文獻(xiàn)資源建設(shè)的讀者還可以將圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的具體情況以及圖書館面臨的困難、擬采取的對策反饋給其他讀者，進(jìn)而取得其他讀者的諒解。例如，在傳統(tǒng)讀者薦書單、E-mail薦書基礎(chǔ)上，可以開發(fā)網(wǎng)上互動型薦書平臺，改變傳統(tǒng)薦購圖書方式覆蓋面窄、信息傳遞慢、采訪人員和讀者之間缺乏有效溝通的弊端。筆者所在學(xué)校教師參與采購圖書的方式主要有以下幾種：教師推薦圖書目錄、教師現(xiàn)場參與采購、教師挑選專業(yè)圖書和定期向教師發(fā)送征訂目錄等。

5.在圖書館服務(wù)宣傳活動中與讀者互動合作

讓讀者參與到高校圖書館服務(wù)宣傳活動的全過程，從策劃到實(shí)施直至活動總結(jié)，使服務(wù)宣傳活動的內(nèi)容和方式更加貼近讀者心理，可以有效地促進(jìn)高校圖書館與師生讀者的良性互動，從而加深師生讀者對高校圖書館的認(rèn)識和了解。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書館還應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)的力量，對高校圖書館的設(shè)備、人員、文獻(xiàn)資源以及特色資源和主要服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳營銷，吸引更多的師生讀者來“消費(fèi)”圖書館提供的各種文獻(xiàn)信息產(chǎn)品和服務(wù)。筆者所在高校每年都會在4、5月的時(shí)間舉行“圖書文化節(jié)”活動，通過舉辦專家講座、圖書知識競賽、書法比賽、演講比賽、發(fā)放數(shù)據(jù)庫使用宣傳單、舉辦利用數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)、評選優(yōu)秀讀者、找書比賽、電子資源大賽、你選書圖書館買單、讀者座談會、圖書漂流等一系列的活動來宣傳圖書館服務(wù)。

四 結(jié)束語

在信息社會中，高校圖書館要順應(yīng)社會發(fā)展的趨勢，善于抓住社會發(fā)展提供的機(jī)遇，結(jié)合自身服務(wù)工作的特點(diǎn)，加強(qiáng)與師生讀者的互動合作，并依托現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以與讀者互動合作的創(chuàng)新服務(wù)保持圖書館在高校中的信息中心地位，以便更好地為高校師生的教學(xué)與科研提供服務(wù)。當(dāng)然，高校圖書館與讀者互動合作機(jī)制的建立與完善是一個(gè)長期而復(fù)雜的過程，只要能全面而充分地考慮到師生讀者的文獻(xiàn)信息需求，就能將高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的層次，就一定能把高校圖書館事業(yè)進(jìn)一步推向前進(jìn)。

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〔責(zé)任編輯：林勁〕