向泔腳桶學習

吉野家是一家具有百年歷史的日本快餐連鎖店，主要經營各種蓋澆飯，包括牛肉飯、煎雞飯等，尤以牛肉飯最為著名。

由于日本國產牛肉價格昂貴，吉野家為了控制成本，將美國進口牛肉作為食材。2004年1月6日，日本政府宣布停止從美國進口牛肉，以防“瘋牛病”傳入日本，這使以牛肉飯為主打產品的吉野家陷入了生死存亡的境地。

吉野家暫停銷售牛肉飯后，2004年上半年虧損了24億日元，而食其家、松屋等競爭對手紛紛推出以非美國產牛肉為食材的牛肉飯，面對咄咄逼人的形勢，吉野家只有開發新產品才能走出困境。

那年我在名古屋大學上研二，放暑假時在當地一家吉野家分店打零工。店長伊藤浩二是個四十多歲的精干男子，每天西裝筆挺，皮鞋锃亮，有條不紊地打理著店務。那段日子，也是店里有史以來最冷清的時候，為了掌握顧客的真實需求，吉野家每隔半個月都會推出新菜式，顧客每次用餐完畢，店員們都會畢恭畢敬地征求顧客意見，以便作進一步改進。然而，客流量并未如預期那般增加。

每天晚上9點是分店的打烊時間，到時都會有專業的回收公司準點上門回收泔腳，而資歷最淺的店員負責搬運和清洗泔腳桶。我作為一名新人，這份活自然當仁不讓。有一天，伊藤浩二突然通知我從即日起負責餐廳衛生，原先的活另有別人接手。

在我之后并沒有新人入職，那這個人又會是誰呢？快到打烊的時候，我懷著強烈的好奇心，悄悄地溜進廚余操作間。此時，只有伊藤浩二獨自一人在場，西裝和領帶早已不見了蹤影，襯衫衣袖挽得老高，雙手不斷在泔腳桶里翻著攪動著，額頭上沁出細密的汗珠。

我一下子愣住了，不知該如何是好。伊藤浩二抬頭見我進門，趕緊將雙手從泔腳桶里抽離出來，搓去手上油膩膩的污垢，臉上露出不好意思的神情。

我迎了上去，問：“店長，您有東西掉在泔腳里了嗎？讓我幫著一起找吧！”伊藤浩二連忙搖頭：“沒有啊。”我追問一句：“那您在做什么呢？”“哦，啊……我在做市場調查。”在泔腳桶里做市場調查？我頓時陷入云里霧里。

通過和伊藤浩二交談，我才知道日本人是講禮節的民族，即便飯菜很難吃，他們也會贊賞店家，從來不會直截了當指出不足的。因此，普通的詢問方式是很難獲取有價值的信息，只能另辟蹊徑。好在泔腳不會隱瞞顧客的喜惡，喜歡的飯菜會剩得少些，不喜歡的飯菜會剩得多點。即便是同樣一道蓋澆飯，不同品種的蔬菜配料，剩余量也會有多有少。翻攪過泔腳桶，就可以得知當天什么飯菜受歡迎，什么飯菜不受歡迎。

說完這些，伊藤浩二在水龍頭下洗好手，拿起了圓珠筆，認真地在調查表上填寫起來。

第二天，我將所見所聞講給其他店員聽，大家深受感動。到了晚上，眾人齊聚廚余操作間，將衣袖挽得老高，和伊藤浩二一起在泔腳桶里翻著。

沒多久，分店的做法引起了總部的注意，并被推廣到所有分店。在所有員工的努力下，2004年10月，吉野家終于止住頹勢，實現扭虧為盈。

經過2年零7個月的等待后，日本政府同意恢復進口美國牛肉，從2006年9月18日開始，吉野家恢復售賣牛肉飯，受到了顧客的熱烈追捧，再次成為日本快餐業的龍頭老大。總部也沒忘記伊藤浩二的貢獻，委以東南亞市場總監的重任。

學成歸國后，有一次，我在和內地一名餐飲界大佬聊天時提到此事。他一邊聽，一邊不住地點頭，說：“肯脫下西裝，低頭向泔腳桶學習的人，一定能夠做得大事。”