“軟”“硬”兼施推進網點轉型發展

鄧蕓先

為加快向一流零售銀行戰略轉型的實施步伐，推進以網點轉型為載體的經營戰略轉型，根據省聯社于4月份召開的全省網點轉型現場會精神，按照辦事處“九大工程”具體目標，翠屏農商行緊緊圍繞“以網點改造帶動網點轉型，以網點轉型帶動業務轉型，以業務轉型帶動經營轉型”的戰略部署，在加強硬件設施的同時，把提升軟實力作為網點轉型的重點工作。

集思廣益 制定轉型方案

核心管理層對實施網點轉型項目，高度統一思想認識，在內部形成強大的推動力。充分結合翠屏農商銀行實際，分析了渠道優勢、品牌優勢、信譽優勢以及政策支持優勢和客戶細分不夠、缺乏差異化服務等問題，謀化思路形成《宜賓翠屏農村商業銀行網點轉型工作實施方案》。計劃2015年度完成包括營業部、江北支行、金帝分理處、象鼻分理處、兩路橋分理處、合江街社區銀行6個先期試點網點在內的15個營業網點轉型;2016年完成全行所有網點轉型;2017年全面達成轉型目標。

統一設計 面貌推陳出新

翠屏農商銀行緊緊圍繞改善客戶體驗，打造智能網點的核心理念，引入成都佳和公司，按照省聯社VI形象的統一要求，結合自身實際情況，按“一統、九分、兩化”開展網點硬轉相關工作。

一統是指規范標識，統一風格;九分就是設立九個分區。即咨詢引導區、現金服務區、非現金服務區、貴賓服務區、客戶等候區、自助服務區、電子銀行體驗區、營銷宣傳區、信貸服務區;兩化即智能化和便民化。翠屏農商銀行通過一系列的配套措施，加快推進全行信息集中發布系統的建設，打造統一的信息宣傳發布平臺，同時克服公眾體驗手機銀行安全綁定手機賬號的問題，帶給客戶完整的體驗流程，為推廣翠屏農商銀行的手機銀行助力。

專業謀劃 軟轉導入清晰

為了更好的完成網點轉型工作，保障翠屏農商銀行網點轉型工作順利實施，翠屏農商銀行聘請了世界級咨詢公司-德勤為其提供專業的咨詢、指導。

——網點精準定位。德勤公司根據調研情況和網點的實際情況，省聯社網點轉型“四種類型、八大模式”，完成營業網點的精準定位。原則上將翠屏農商銀行現有網點分類為5個全功能網點、16個精品網點、13個基礎網點、8個定時定點服務網點、4個2+N經營模式以及2個1+N社區銀行。

——開展網點標準化服務體系建設工作。德勤公司結合翠屏農商銀行的實際情況，設計并開展網點標準化服務體系建設，重點打造5個標準，即服務禮儀標準、服務流程標準、服務現場管理標準、投訴處理標準、客戶挽留標準，并采用現場輔導模式，每兩天一輪有針對性地指導網點導入標準服務。

——加強培訓，有效提高員工服務技能。啟動軟件轉型以來該行共組織培訓10余次，參訓人員包括內訓師、網點負責人、主辦會計、客戶經理、大堂經理和柜員。總行按參訓對象的不同，制定了針對性的培訓方案。通過兩天一輪的現場輔導，跟蹤導入標準化服務，強化培訓效果，潛移默化提高員工的服務意識。

——跟班學習，打造專業師資團隊。總行抽調2名員工全程協助德勤公司開展軟件轉型工作，學習德勤公司先進的理念，掌握網點轉型的方法以及標準化服務體系建設流程。通過跟班學習，培養翠屏農商銀行自己的轉型人才，為后期大面積推廣夯實基礎。

制度建設+機制創新

——多策并舉，完成制度建設。圍繞現金和非現金業務分離，充實營銷人員，制定了《現金和非現金業務分離辦法》;圍繞緩解高峰時段業務擁堵，制定了《彈性排班工作制度》;圍繞加強客戶管理，提升維護效率，制定了《客戶分層維護管理辦法》;圍繞落實轉型措施，鞏固轉型效果制定了《網點轉型固化提升管理方案（試行）》。

——優化人力資源配置。一是優化壯大營銷隊伍。通過外招、內聘、壓縮后臺等方式，建設客戶經理、產品經理、理財經理、風險經理和大堂經理“五支隊伍”。二是配強大堂經理人員，優化大堂經理的結構，加強大堂經理的管理工作。三是競聘網點人員。網點負責人通過公開掛牌競聘等方式選擇，設定經營目標、責任目標、風控目標，競聘承包目標任務，真正實現干部能上能下的用人機制。

——做實網點客戶分層維護工作。首先對網點存、貸款前20%的重要客戶進行信息建檔，通過短信、電話、微信、拜訪等多種方式對其進行分層維護，加大對收集信息的分析和應用。二是轉變坐商觀念，主動營銷。總行前臺部門每季開展不低于2次的營銷活動;網點每季開展不低于3次的營銷活動。原則上對重點客戶每月短信或電話維護不低于1次;上門拜訪維護每季度不低于1次。同時強化不動戶的激活工作，通過對不動戶的回訪，挖掘不動戶的潛力，達成營銷目標。

——組建專業團隊，強化營銷服務。一是建立全員營銷機制。從機關到基層，從中層干部到員工，積極拓展業務宣傳，形成全員營銷的良好氛圍。二是建立專業營銷團隊。總行組建“管理精英+業務骨干+營銷能手”的業務團隊，以網點為單位建立起零售客戶經理+大堂經理營銷團隊，提高營銷人員占比，圍繞“以客戶為中心”，充分發揮團隊成員的優勢，以優質的服務留住客戶。三是網點建立協作營銷機制，確立大堂制勝理念。在柜員、大堂經理、零售客戶經理、低柜服務經理之間形成轉介營銷、聯動營銷、陣地營銷，充分挖掘客戶潛在價值。四是推廣社區金融聯絡員。借鑒引入農村金融聯絡員的管理辦法，在城區發展金融聯絡員。在重要經濟部門、街道、社區、企事業單位、工業園區、商會、協會聘請聯絡員，力爭每個社區、每條街道、每個園區、每個商會及每個重要經濟部門都有1名聯絡員。

在省聯社、辦事處的正確領導下，翠屏農商銀行通過參觀學習兄弟聯社的先進做法，因地制宜，走出了一條具有翠屏特色的轉型之路。