華為手機(jī)的傲慢與偏見(jiàn)

言午

2014年華為全年的手機(jī)銷(xiāo)量達(dá)7500萬(wàn)臺(tái)，穩(wěn)坐全球第三的座位，僅次于三星、蘋(píng)果，成為當(dāng)之無(wú)愧的手機(jī)巨頭。

然而，伴隨銷(xiāo)量的猛增，華為手機(jī)（包括榮耀系列）的投訴量也隨之暴漲。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示：2014年度華為手機(jī)的消費(fèi)者總投訴量為1432例，相比2013年的392例投訴，2014年華為手機(jī)投訴量增長(zhǎng)了2.7倍。

分析這1432例投訴，可以發(fā)現(xiàn)華為手機(jī)涉及的投訴問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：

資格審查發(fā)貨慢態(tài)度不該傲慢

開(kāi)始嘗試互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)之后，華為也被人批評(píng)“不學(xué)好”，搞“期貨營(yíng)銷(xiāo)”，最明顯的一個(gè)特征就是發(fā)貨慢， 往往在上個(gè)月炒得火熱的手機(jī)到這個(gè)月還沒(méi)收到，而下個(gè)月即將發(fā)布的手機(jī)卻已經(jīng)在網(wǎng)上預(yù)熱，這讓無(wú)數(shù)消費(fèi)者為之惱怒不已。

華為發(fā)貨慢的問(wèn)題不僅是體現(xiàn)在自建的華為商城上，在其他電商平臺(tái)如京東、蘇寧上均發(fā)生過(guò)。很多消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)下單之后，發(fā)現(xiàn)電商平臺(tái)也無(wú)貨可發(fā)，至于何時(shí)發(fā)貨，電商平臺(tái)表示也不知道。

此外，大概也是受“黃牛”滋擾，為保持市場(chǎng)穩(wěn)定，華為開(kāi)始對(duì)每個(gè)網(wǎng)購(gòu)用戶進(jìn)行資格審查。打擊黃牛人人有責(zé)，可是誤傷普通群眾卻是大家無(wú)法接受的，事實(shí)上，這個(gè)誤傷的面還挺大，更可氣的是對(duì)于誤傷問(wèn)題，華為方面也沒(méi)有任何解釋。很多消費(fèi)者下單之后苦等數(shù)日卻發(fā)現(xiàn)華為根本就未發(fā)貨，好不容易聯(lián)系到華為售后，卻被告知“訂單相似的地址有多個(gè)”，訂單需要審核。

遼寧的陳先生，經(jīng)過(guò)2個(gè)多月的搶購(gòu)，終于搶到了一部榮耀6plus手機(jī)，苦等數(shù)日沒(méi)見(jiàn)發(fā)貨，主動(dòng)咨詢客服之后得到回復(fù)：“經(jīng)核實(shí)客戶訂單與多個(gè)訂單收貨信息類似，為了維護(hù)普通消費(fèi)者的權(quán)益，商城需對(duì)相似地址、疑似聯(lián)系人、相似聯(lián)系電話的訂單進(jìn)行審核中，請(qǐng)耐心等待，謝謝。”，陳先生心想自己不是黃牛，身正不怕影子斜，安心等待審核，可是早已過(guò)了承諾的發(fā)貨期限也沒(méi)見(jiàn)發(fā)貨，再問(wèn)客服需審核多久，回復(fù)則是沒(méi)有明確時(shí)間，具體還是一個(gè)字：等。

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上的手機(jī)類投訴排行榜中，華為手機(jī)高居榜首，而其中發(fā)貨問(wèn)題又占據(jù)了其投訴總量的30%，值得警醒。

卡槽問(wèn)題由來(lái)已久

為何固執(zhí)己見(jiàn)

華為手機(jī)卡槽斷裂的投訴2013年時(shí)就存在，2014年315期間中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行也為此做過(guò)報(bào)道，后來(lái)隨著華為與榮耀手機(jī)用戶越來(lái)越多，關(guān)于卡槽的投訴越來(lái)越多，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行也繼續(xù)做過(guò)幾篇深入的報(bào)道，不過(guò)并沒(méi)得到華為方面的特別重視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1400多例投訴中，關(guān)于卡槽斷裂的相關(guān)投訴占比超過(guò)20%，涉及的機(jī)型則包括華為P6、榮耀3C、榮耀X3、華為P7、榮耀6及plus等。

大多數(shù)消費(fèi)者遇到的問(wèn)題也相似：在手機(jī)換新卡或者嘗試使用卡槽2時(shí)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)無(wú)法識(shí)別新卡，在確定不是手機(jī)卡的問(wèn)題之后，經(jīng)過(guò)華為指定維修店的檢測(cè)，多數(shù)都是卡槽部分出了問(wèn)題，或卡槽無(wú)法彈出，或卡針斷裂，或卡槽與手機(jī)卡接觸不良（不讀卡）等等。但是，按照華為的檢測(cè)意見(jiàn)：這些均屬于人為損壞，不屬三包，需要自費(fèi)維修。如果是卡槽的問(wèn)題維修需要一百多元，如果是卡槽引發(fā)的主板故障，維修費(fèi)就可能近千元。

一些消費(fèi)者甚至還沒(méi)來(lái)得及享受華為手機(jī)帶來(lái)的舒適便利，僅在新手機(jī)熟悉階段就先感受到了卡槽那“撲面而來(lái)的嬌氣”。河南鄭州的張先生2014年5月買(mǎi)的榮耀3C，第三天開(kāi)始使用時(shí)卡槽1正常，可卡槽2卻讀不出卡，取出時(shí)也異常費(fèi)勁，后經(jīng)過(guò)華為售后檢測(cè)是卡槽2的卡針斷裂，系張先生自己損壞，不屬三包。雖然該故障也是發(fā)生在“7天無(wú)理由退換貨”的期限內(nèi)，不過(guò)因?yàn)槿藶閾p壞，張先生無(wú)法享受到這樣的待遇，甚至得為更換卡槽而多支付100多元錢(qián)。

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“華為手機(jī)卡槽斷裂”已經(jīng)成為熱門(mén)詞條，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上關(guān)于卡槽斷裂的投訴也是與日俱增，真心希望能引起華為相關(guān)部門(mén)的注意。

售后煩瑣令人尷尬

當(dāng)屬質(zhì)量問(wèn)題

手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，與消費(fèi)者直接對(duì)話的都是售后，這意味著解決消費(fèi)者問(wèn)題、保護(hù)品牌的任務(wù)也就落在了售后肩上。從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上反饋的投訴信息來(lái)看，華為的售后服務(wù)質(zhì)量實(shí)在值得商榷。

一些非人為原因的手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者甚至已經(jīng)得到檢測(cè)部門(mén)的回復(fù)表示可以返廠換貨，可在實(shí)際操作中，卻經(jīng)常遇到手機(jī)返回去，快遞已經(jīng)送到，而華為商城卻遲遲不簽收的尷尬；一些消費(fèi)者多次反饋的問(wèn)題，往往每次打通售后電話后，都需要跟客服重新描述一次問(wèn)題情形，最終也只是得到客服核實(shí)之后再打回去的口頭承諾，于解決問(wèn)題上毫無(wú)進(jìn)展；一些故障手機(jī)返回售后修理過(guò)一次之后，再回到消費(fèi)者手中時(shí)經(jīng)常沒(méi)用多久便會(huì)問(wèn)題重現(xiàn)或者出現(xiàn)更多問(wèn)題，即使是兩次發(fā)生同樣問(wèn)題，也不會(huì)給消費(fèi)者提供換機(jī)服務(wù)，更不用說(shuō)在修理期間提供備機(jī)的服務(wù)了。

而這些都絕非個(gè)案，相信售后部門(mén)了解到的情況比中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)反饋到的更多、更詳細(xì)。