3·15當天投訴量創新高網絡服務內容同比增6成

2015年2月16日至2015年3月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴8642例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比增長3937例，與去年同期相比增長1415例。

3·15當日投訴量創新高

2015年3月15日，是第33個國際消費者權益保護日。歷年來，在這一天，中國質量萬里行會集中收到來自全國各地消費者的消費投訴案例。

3·15當日，中國質量萬里行投訴部受理消費者投訴1601例，創造了近幾年單日投訴量的新高，與去年同期相比，增長了1.56倍。2013年以來，中國質量萬里行3.15當日受理消費者投訴數量可觀，數據顯示，三年來，3·15當天中國質量萬里行總共受理消費投訴量3643例。

值得一提的是，今年央視3·15晚會上，曝光了東風日產、奔馳等4S店“小病大修”，路虎攬勝極光故障頻發，中國移動、中國鐵通為詐騙電話開綠燈，中國聯通電話卡實名制形同虛設，工農中三大行拿別人的身份證可以輕松辦卡，免費健康講座推銷來路不明保健品，山東不法廠商調和毒汽油謀暴利，多個童車和吸油煙機品牌不合格，ARMANI、LAPERLA等品牌服飾質量不合格等問題，引發媒體和消費者熱議。

當天曝光的汽車行業的問題，這也成為中國質量萬里行本期收到消費者投訴的熱點。問題主要集中在質量問題、購車合同多貓膩、維修售后服務跟不上。

一是強制消費。主要集中在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車等方面，消費者對汽車銷售過程中的不正當營銷方式反映強烈。

二是存在不公平格式合同條款。主要集中在購車不簽訂書面合同、合同條款過于簡單或提車后購車合同被收回、混用定金和訂金造成雙方權利不對等。

三是汽車質量問題。如2014年某汽車廠家一款汽車后懸橫梁頻頻斷裂，各地消協多次接到消費者反映這款汽車后懸橫梁出現裂紋，存在安全隱患，而廠家提出的補救方案并未令消費者滿意。

四是服務費用問題。主要是維修保養價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水平低等問題。

五是售后服務態度強硬、野蠻，致使矛盾不斷升級。車主因車輛質量問題向售后進行咨詢或投訴，工作人員無法對故障做出正面技術解釋，不能正確面對故障存在的客觀事實，多以“人為造成”或提出不必要的“檢測”為由規避責任，加重消費者的舉證義務。車主無法接受售后無理野蠻、強硬的處事方式，致使矛盾升級。

分年度消費投訴：網絡服務投訴量穩居榜首

根據中國質量萬里行投訴部近四年3。15期間受理的消費投訴數據進行對比可知，網絡服務行業的投訴量穩居于各行業投訴量之首。

其中，消費者投訴的問題表現在虛假宣傳、售賣假冒偽劣商品、售后服務無保障、商家擅自取消訂單、私下交易索賠難、交易平臺管理不嚴等方面。其中，第三方平臺特別是某些C2C平臺對商家資料審核把關不嚴，導致消費者遇到問題很難找到商家。

中國質量萬里行提醒，網購時要深入了解商家的信譽度、成交量、好評度，盡量選擇口碑好、可靠的網絡交易平臺。一旦權益受到損害，可直接向交易平臺投訴商家，或向商家所在地的工商部門或消協組織投訴；也可向交易平臺所在地的工商部門或消協組織投訴。

分行業消費投訴：旅游教育、網絡服務行業增幅明顯

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為3186例；

第二，通過與2015年第2期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，十大行業投訴量在本期投訴總量呈上升趨勢。增長幅度排名依次為：房產家居、金融保險、醫療健康、食品煙酒、汽車行業、旅游教育、服裝美容、IT通訊、家電行業、網絡服務；

第三，與2014年第3期各行業投訴量相比，除家電、汽車、服裝美容三個行業的投訴量有所降低以外，其他行業投訴量均有所增長。增長幅度排名依次為：旅游教育、網絡服務、金融保險、醫療健康、食品煙酒、房產家居、IT通訊。

第四，消費者投訴更加理性。從中國質量萬里行的投訴案例顯示，不少消費者在填寫消費投訴內容后不久，就能與商家達成一致，并取消投訴。這是因為不少商家和消費者在面對投訴事件上采取了更加理智的態度，其中，一些有理有據的糾紛，雙方私下就能夠購協商成功，這樣的案例在投訴未及時審核時已經得到了及時解決。另外，隨著新《消法》的實施，消費者的維權意識不斷提高，運用法律武器為自己維權成為越來越多消費者的理性選擇。

3·15國際消費者權益保護日期間，消費者通過網絡平臺購買商品、定制出行計劃，并網上預定行程、機票、酒店等消費頻繁，與相對應地，消費者易在這些消費方面產生投訴。

分區域消費投訴：

廣東地區投訴量居首

本期投訴數據顯示，分區域消費投訴量呈現以下特點：廣東、北京、江蘇、山東、浙江五省市仍居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區域收到的消費者投訴數量較大，這與經濟發展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區投訴量相對較少。

與去年消費投訴對比：

旅游教育投訴量增幅居首

然而，根據截取近兩年中國質量萬里行第3期的消費者投訴量的數據顯示，旅游教育、網絡服務是投訴量增長最為快速的兩大行業。

隨著人們生活水平的提高、國內高鐵等軌道交通便利化、互聯網旅游應用的豐富，越來越多的旅游者青睞在網上選購旅游產品。在線旅游越來越紅火，與此同時，其也成為旅游投訴的重災區。

據艾瑞咨詢發布的數據，2014年中國在線旅游市場交易規模2772.9億元。不過，在線旅游服務在給人們出行帶來便利的同時，也帶來了無限“心塞”：網上訂好了房間，到酒店后竟被拒之門外；提前在網上買好景點門票，可拿著購買憑證，兌換點卻死活不承認；說好的巴厘島5日游，連頭搭尾只有4天。

總體上來說，中國質量萬里行收到的消費投訴，以往主要涉及商品質量，現在消費者投訴問題則涉及安全、價格、計量、假冒、合同、虛假宣傳等多個方面，投訴涉及的商品和服務種類多、情況復雜。

另外一個方面，隨著互聯網特別是移動互聯網的普及，消費者之間溝通渠道和方式增多，新修改的《消費者權益保護法》施行后，適用新《消法》處理的投訴成了新的增長熱點，同時，消費者的群體投訴也開始顯著增加。