社工服務模式在心臟病專科醫院的應用

嚴 莉 魏光儀

嚴莉:女，本科，副主任護師

社工服務模式是指社會工作者協助患者及家屬解決與疾病相關的社會、經濟、情緒、家庭及心理調適等方面的問題，促進患者身心健康［1］。2010 年全國護理工作會議指出，護理服務應以優化醫院服務、改善患者體驗為切入點，促進醫患和諧，讓患者滿意、讓社會滿意的目的［2］。為提高病人對護理服務滿意度，我院借鑒國外的經驗，增設社工服務，消除病人來自社會、家庭、環境等不利因素帶來的影響，順應了醫療服務模式向生物-心理一社會醫學模式轉變的要求，取得了良好效果，現報道如下。

1 臨床資料

2014 年4 ～6 月從我院25 個住院病區中隨機選取3 個病區240 例病人作為研究對象，按病人的床號尾數單雙數隨機等分為對照組和試驗組。對照組男64 例，女56 例;年齡35 ～61 歲;本科及以上學歷24 例，大專學歷64 例，大專以下學歷32 例;其中擬行冠脈支架術52 例，主動脈支架術4 例，射頻消融術20 例，瓣膜置換/修復術24 例，冠脈搭橋術20 例，其中同時行瓣膜置換和冠脈搭橋術6 例，試驗組男62 例，女58例;年齡為36 ～60 歲;本科及以上學歷20 例，大專學歷62例，大專以下學歷38 例，其中擬行冠脈支架術50 例，射頻消融術20 例，瓣膜置換/修復術24 例，冠脈搭橋術22 例，大血管置換4 例，其中同時行瓣膜置換和冠脈搭橋術4 例。由1名專職和1 名兼職人員介入社工服務，專職人員是經護理部批準由護士轉崗而來的，具有大專學歷，在上崗前經過2 個月脫產崗前培訓，經考核合格后取得了華中師范大學社會工作師培訓合格證書，兼職人員為武漢大學社會學碩士實習生。

2 方 法

2.1 對照組 采用傳統的分組責任護理，責任護士對分管的病人執行醫囑治療、病情觀察與監測、生活協助、健康教育、心理護理。

2.2 試驗組 責任護士的職責同對照組，增加社工人員介入的服務，具體方法如下:

2.2.1 早期綜合評估 病人入院后24 h 內社工填寫初次面談記錄，包括發病誘因、癥狀、情緒狀況、健康狀況(包括既往史)、經濟狀況、有無暴力傾向、家庭圖譜及家庭成員之間融洽情況，并進行評分，篩查出高危患者制定一對一的個案強化輔導方案并依次執行。

2.2.2 了解并滿足患者的實際需求 (1)每天行床邊探訪，與患者溝通交流，幫助解答問題、提供信息，如醫保政策、藥品價格、手術押金標準、醫療救助的申請方法、醫療不順的幫助解決等。(2)介紹醫院環境和制度，傾聽患者的各種意見和建議、解決力所能及的問題，如電話、空調、飲用水、伙食、衛生等方面的問題，協調各種關系(包括患者之間的關系)等。(3)為住院病人過生日，送上蛋糕、小盆栽及生日祝福;幫住院病人借閱圖書，豐富其生活及醫學知識;教病人做手工，如折千紙鶴，轉移其注意力，減少病人的不良情緒;對有宗教信仰的病人聯系神職人員探訪，滿足其精神需求。(4)為方便患者能及時與社工聯系，醫院特開通了免費轉接內線電話聯系社工的服務，保證社工服務能及時、到位。

2.2.3 心理調適 通過觀察、訪談、量表法等綜合評估患者的心理狀態。若提示患者有嚴重抑郁或焦慮，則再進一步評估發生的原因，并將心理反應分為輕、中、重3 個級別，采取“一對一”的個體干預形式，每天1 次，每次30 min，直至患者心理問題減弱甚至完全消除，具體干預措施為:(1)負性情緒的干預。對焦慮病人采用教病人自我放松的方法，如腹式深呼吸:對伴有失眠等情況者則利用錄音磁帶讓患者接受漸進性肌肉放松訓練;對抑郁者幫助病人認識到其認知過程中所存在的自我貶低的思維方式并努力改變它，教給患者彈橡皮筋的方法及時阻斷負向思維。(2)針對產生心理問題原因的干預。對有認知問題的如對麻醉有錯誤認識、對疾病預后不可知、對同意介入手術還是同意外科手術難以抉擇等的病人，幫助糾正其認知，做出正確而合適的選擇;針對病人的社會家庭支持缺乏，鼓勵病人多與家人、朋友及其他患者溝通，也說服家屬給予病人關懷與體貼;針對病人經濟支持缺乏的，幫助申請慈善救助和醫院減免。(3)應對方式的干預。對無法下床活動、生活不能自理、機械通氣無法說話和經口進食等應對缺乏的病人，與其共同回顧既往的有效應對經歷，在此基礎上幫助其進一步發展應對能力，學習新的應對技巧。

2.2.4 充實患者的疾病知識 每周一、三、五下午，以幻燈片的形式進行介入術前、外科術前宣教，每周二、四、六下午，則行介入術后、外科術后宣教，每周六下午開展“開心沙龍”活動，以茶話會形式將行動便利的病人及家屬召集起來，以溝通和健康教育為主題，鼓勵術前病人釋放心中的煩惱和壓力，分享術后病友的治療過程和經歷，減輕和消除手術恐懼感。并對住院期間應知應會的問題進行有獎問答，提高健康教育的效果。為提高病人的參與熱情，期間插播輕松、愉快的短篇喜劇片，并鼓勵其參與才藝表演、小游戲，在輕松的氣氛中傳播健康知識。

2.2.5 保障病人治療過程暢通 (1)心臟病的恢復是一個過程，部分病人須終身服藥，定期復查。為了減少病人擔心出院后的后續治療而延期出院，對術后恢復期病情已穩定的病人、慢性病病人或失去手術指征的病人及時出院，以保證醫療資源的合理利用，另一方面對于慢性病病人，邀請其參加“心友俱樂部”“心友會”等組織，做定期的追蹤治療，以免病情惡化或復發;對合并其他系統疾病者，社工及時與對口醫院合作，進行轉介，實施后續服務，消除病人的后顧之憂。(2)為讓經濟困難病人安心治療，幫助其向省慈善總會、華夏基金申請資助;通過媒體播報吸引社會捐款，每年感恩節組織義賣募集“愛心基金”，平均每年的救助金額達百萬元。

2.3 效果評價 (1)考核。出院前分別對兩組患者進行心血管病康復知識的考核，試卷由護理部統一制定，從試卷中選取一份與病人病情最密切的進行問卷考核，滿分100 分為掌握。(2)問卷調查。向兩組病人發放調查問卷，了解患者對護理服務的評價，統計滿意的例數。

2.4 統計學處理 采用SPSS 11.5 統計軟件對所得數據進行分析，計數資料的比較，采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

3 結 果

3.1 兩組病人心血管病康復知識掌握情況比較(表1)

表1 兩組病人心血管病康復知識掌握情況(例)

3.2 兩組病人對護理服務滿意情況比較(表2)

表2 兩組病人對護理服務滿意情況比較 例(%)

4 討 論

4.1 社工介入的服務提高了病人出院時心血管知識水平表1 顯示，試驗組患者出院時心血管病知識水平高于對照組(P ＜0.05)。原因為:(1)心臟病的治療是一個長期的過程，部分病人需終身抗凝治療，定期監測，否則會并發出血或血栓等并發癥。試驗組除了接受責任護士的健康指導外，還接受了社工的深入交流和有計劃的服務，以及隨時進行的疾病、用藥、治療、費用、生活上的咨詢，通過書籍借閱、健康教育、病友互動收獲了較多的疾病知識。(2)試驗組接受了社工進行的心理調適后，感受到了被關懷、被愛和被尊重，治療的依從性較高，掌握相關疾病知識的主動性和積極性較高，對預防并發癥，減少門診和住院次數，提高生活質量有重大意義［3］。

4.2 社工介入的服務提高了護理服務的滿意度 表2 顯示，試驗組病人對護理服務滿意度高于對照組(P ＜0.05)。原因為:(1)社工除密切體察和滿足病人的心理需求外［4］，還積極主動地了解病人的住院感受，對住院環境、設施、飲食、衛生等積極解決，對病人反映的護士在主動服務、及時幫助、操作技術、飲食運動用藥指導、特殊治療注意事項講解、服務態度、責任心等方面存在的問題，反饋回病區，督促病區整改，使醫院在病人服務制度、措施、服務程序方面的改善，以符合病人和家屬的最佳利益，增加了醫院的人文關懷色彩，從而獲取了較高的滿意度。(2)在當前大醫院醫療服務中，醫療糾紛的誘因有80%以上不是醫療技術方面的問題，而是與醫院服務不到位、醫患溝通不順暢有關［5］。社工有一定醫學知識，熟悉醫院，受過人文關懷精神、專業的溝通技巧的培訓，能為病人架起多座橋梁，如病人與其家屬之間的橋梁、病人與醫院之間的橋梁、病人與社會資源之間的橋梁，起到了服務彌補的作用，而對于醫生、責任護士來說，由于社工的介入，避免了與病人的直接沖突，也減輕了心理壓力，促進了醫患、護患關系的融洽，獲取了病人較高的滿意度。(3)社工在緩解病人心理壓力和聆聽病人、幫助病人申請經濟救助方面是醫患雙方共同期待的，而這正是減少醫療糾紛、共建和諧關系的必由之路。

綜上所述，社工服務模式順應了醫療服務模式向生物-心理-社會醫學模式轉變的要求，提高了病人康復知識水平及滿意度，促進了醫患關系的和諧。

［1］ 黎小群，莊新耘，尹杰英.深圳市醫患雙方對醫務社會工作者認知和需求調查［J］.護理學報，2010，17(7A):10-13.

［2］ 郭燕紅.適應形勢銳意進取促進護理工作可持續發展［J］.護理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［3］ 馮東杰，蔡艷芳.聚焦解決模式在社區高血壓患者自我管理中的應用［J］.中華現代護理雜志，2012，18(20):2417-2419.

［4］ 許碩葵，宋福婷，楊斌妮.適應時代發展要求豐富護理服務內涵［J］.護理管理雜志，2010，10(10):759-760.

［5］ 李麗娟，賴文娟，楊毅華，等.醫務社會工作者介入醫院服務對患者滿意度的影響［J］.護理學報，2012，19(9A):36-39.