2萬天，1滴油

○ 文／本刊記者 侯瑞寧

2萬天，1滴油

○ 文／本刊記者 侯瑞寧

65年來，北京石油將自己打磨成首都最大的成品油供應(yīng)商，安全、綠色、高效、時尚。

一座座加油站編織成北京石油的完美網(wǎng)絡(luò)。 攝影/胡慶明

這是北京一個尋常的早晨。當(dāng)?shù)谝豢|陽光灑向這座都市，公交車、小汽車、地鐵便開始在縱橫交錯的路軌間穿梭而行，喚醒為夢想和生活打拼的人們。

東城區(qū)，廣渠門外大街，北京石油辦公大廈。工作人員打開電腦、核準(zhǔn)數(shù)據(jù)，為北京一天的油品供應(yīng)忙碌起來；

豐臺區(qū)，南崗?fù)荩L辛店油庫。看著一排排白色的儲油罐、來來往往的油罐車，油庫主任王磊開始安排一天的工作；

朝陽區(qū)，中旅望京加油站。北京石油會員谷先生將愛車開進(jìn)油站，在加油員加油的空隙，走進(jìn)易捷便利店買了瓶水和餅干，邊吃邊在心里盤算一天的行程。

對于谷先生來說，北京石油加油站是空氣一般的存在。但是，他可能不知道，為了這樣的存在，成立于1950年4月25日的北京石油付出了65年。

65年，23741天。在這2萬多天里，北京石油成為首都最大的成品油銷售供應(yīng)商， 10輛車中有近7輛車的油品由它提供；在這2萬多天里，它不斷提供高標(biāo)準(zhǔn)的清潔油品，為實(shí)現(xiàn)綠色城市的目標(biāo)孜孜以求；在這2萬多天里，它不斷完善企業(yè)管理制度，提升自身服務(wù)水平，成為奧運(yùn)會、APEC會議以及國慶盛典等重大活動的重要參與者，也成為中國石化乃至首都的重要形象窗口……2014年，北京石油憑借高質(zhì)量的服務(wù)水平被中石化評為銷售系統(tǒng)內(nèi)顧客滿意度第一。

放心之油

“改革開放帶來了北京石油的發(fā)展壯大，尤其是劃歸中石化以后，北京石油真正騰飛起來。”談及北京石油的發(fā)展歷程，原零售管理處主任孟慶釗開門見山。

劃歸是在1998年。此前，它是一家受益于計劃經(jīng)濟(jì)的石油公司，為北京獨(dú)家供應(yīng)成品油40余載。它也是一家受制于計劃經(jīng)濟(jì)的石油公司，直到即將進(jìn)入知天命之年時，才迎來了自己真正的春天。

彼時，改革開放的春風(fēng)已經(jīng)吹拂神州二十載。黨中央決定，在石油石化領(lǐng)域組建上中下游、產(chǎn)供銷、內(nèi)外貿(mào)一體化的集團(tuán)公司。于是，北京石油從北京市一商局劃歸中國石化集團(tuán)，業(yè)內(nèi)稱之為“上劃”。“上劃后，北京石油在用油方面有了充足保證，在銷售油品和增值創(chuàng)效上一年一個新臺階。劃歸當(dāng)年就創(chuàng)出了年銷售成品油105萬噸的佳績，比1997年增長30.2%。”老員工劉金海說。

如果說“上劃”給了北京石油騰飛的翅膀，那么北京經(jīng)濟(jì)的發(fā)展則給其送來了“東風(fēng)”。據(jù)媒體報道，1996年至1998年，北京市共增加機(jī)動車52萬輛，平均每年增加17萬余輛，相當(dāng)于一年增加一個中等城市的車輛。2000年，北京私人轎車保有量達(dá)到41萬輛，成為國內(nèi)首個私人轎車超過公車的城市。“汽車時代”初露端倪，零售終端成為逐鹿之地。

兵貴神速。“2000年到2001年，在歷時500多天的戰(zhàn)役中，我們發(fā)展加油站400多座。”北京石油老員工徐平回憶起這場戰(zhàn)役有些小得意。這確實(shí)是個不可小覷的數(shù)字，要知道在上劃之前，北京石油加油站僅有90多座。

“這場加油站網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)役，收購的不僅僅是幾座加油站，更重要的是更新了員工的觀念，增強(qiáng)了員工的危機(jī)意識和應(yīng)對市場挑戰(zhàn)的能力，為北京石油今天的快速發(fā)展打下了基礎(chǔ)。”徐平這樣評價。如今，北京石油已經(jīng)擁有11座油庫、580余座加油站、34座加氣站、2座充電站、497座便利店，成品油市場份額近70%，成為首都成品油主渠道供應(yīng)商。

作為“主渠道”，北京石油主動肩負(fù)起了沉甸甸的責(zé)任。

2008年，國際油價高企，國內(nèi)油品緊缺。為保障首都成品油市場供應(yīng)，北京石油向中國石化集團(tuán)總部爭取配置資源，克服周邊省市需求涌入北京、其他經(jīng)營單位以各種理由停止供應(yīng)、每銷售一噸油凈虧上千元等各種壓力，全力保證重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)部門油品需求，保障了首都成品油市場的基本穩(wěn)定。

如果說保證市場緊缺時期的油品供應(yīng)是常規(guī)考驗(yàn)，那么重大災(zāi)害時的保供則是非常規(guī)考驗(yàn)。

2012年7月1日，61年來的“最強(qiáng)暴雨”襲擊北京。北京石油員工陳榕清楚地記得，當(dāng)時為了保證西客站附近某物業(yè)管理處正常發(fā)電，公司小罐車冒著大雨走走停停兩個多小時；為了保證小罐車安全行進(jìn)，押運(yùn)員在齊膝深的積水中，為小罐車趟出了一條安全線路，指引罐車平穩(wěn)通過。當(dāng)北京石油的配送車在交通幾乎癱瘓的情況下如期達(dá)到物業(yè)管理處時，管理處工作人員握著渾身濕透的司運(yùn)人員的手，連連稱贊。

當(dāng)然，這不是北京石油的第一次，也不是最后一次。在“非典”肆虐的春天，在地震突發(fā)的初夏，在暴雪突襲的寒冬，北京石油總是第一時間保證供應(yīng)。“對此，我們義不容辭。”北京石油原副總經(jīng)理史延為這樣說。

綠色之油

2008年8月，北京，奧運(yùn)會。

“我沒想到北京的空氣質(zhì)量這么好。”奧運(yùn)會期間，埃塞俄比亞長跑名將加布雷塞拉西這樣評價。8次世錦賽、兩屆奧運(yùn)會冠軍的他，曾以患有哮喘為由宣布退出北京奧運(yùn)會馬拉松賽事。事后他表示：“我為自己當(dāng)初的決定后悔了。”

據(jù)時任北京市環(huán)保局副局長杜少中提供的數(shù)據(jù)，2008年8月北京的空氣質(zhì)量全部達(dá)標(biāo)，一級天占50%以上，為10年來歷史最好水平。

聽到這個數(shù)據(jù)時，北京石油安全與設(shè)備處工作人員崔凌心里的石頭終于落了地。2007年4月底，他和同事們接到了一份北京市環(huán)保局聯(lián)合安全生產(chǎn)監(jiān)管局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局下發(fā)的《關(guān)于開展成品油儲運(yùn)系統(tǒng)環(huán)保達(dá)標(biāo)治理和做好相關(guān)防爆工作的通知》，要求北京石油2008年5月30日前必須完成512座加油站油氣回收改造任務(wù)。“這是北京首次專門針對加油站系統(tǒng)提出的環(huán)保達(dá)標(biāo)工作。”崔凌說。

加油站油氣回收改造系統(tǒng)，當(dāng)時還是個新鮮玩意兒。對于中國而言，設(shè)備引進(jìn)、技術(shù)路線都處于探索階段，需要投入大量資金。為了保證奧運(yùn)藍(lán)天，北京石油沒有畏難。

當(dāng)時，北京石油面臨的情況是，仍然有400余座加油站需要改造，而時間僅剩下6個月。這意味著平均每月要完成約70座加油站的改造任務(wù)，還不包括設(shè)備安裝和驗(yàn)收時間。

“當(dāng)時最怕完不成任務(wù)。時間那么緊，但是還不能著急，否則就會出事故。大家壓力山大。”崔凌回憶。為此，北京石油專門設(shè)置安全監(jiān)督組，全面加強(qiáng)改造過程中安全監(jiān)督工作。那一段時間，崔凌和同事們不是在改造現(xiàn)場，就是在去往改造現(xiàn)場的路上。

功夫不負(fù)有心人。截至2008年7月，北京石油如期完成了6座儲存油氣的油庫和所有加油站油氣回收治理工作，累計投資4.43億元。“整個改造過程沒有發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故。”崔凌說。

據(jù)北京市環(huán)保局測算，使用這一裝置后發(fā)油時油氣排放濃度從400克/立方米左右直接降到了5克/立方米，每年減少2萬噸油氣揮發(fā)，減排貢獻(xiàn)率達(dá)到70%。為此，北京石油被國家環(huán)保部授予“北京奧運(yùn)會、殘奧會環(huán)境質(zhì)量保障工作先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號，并作為銷售企業(yè)代表首次被中石化集團(tuán)公司授予首都“環(huán)保先進(jìn)”的桂冠。

奧運(yùn)會后至今，北京石油仍然堅持每年投入1000余萬元，對油氣回收設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查檢測和定期維護(hù)保養(yǎng)，確保其始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)。2014年，因在油氣回收改造方面對于北京市環(huán)保方面做出了突出貢獻(xiàn)，北京石油獲得了北京市環(huán)保先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號。

除了油氣回收之外，北京石油油品質(zhì)量升級也一直處于全國前列。

崔凌為記者提供的宣傳手冊顯示：1997年，北京石油率先在北京城市中心區(qū)域淘汰了含鉛汽油，開始銷售車用無鉛汽油；2000年，在北京市場全面供應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)清潔汽油；2004年，率先在北京市全面銷售符合歐II排放標(biāo)準(zhǔn)的北京市地標(biāo)京標(biāo)A，硫含量不大于500ppm；之后是京III、京IV、京V，硫含量直降為10ppm。

其實(shí)，每一次推動油品升級，北京石油都會承受不小的壓力。

“起初，在推廣京IV、京V時，讓消費(fèi)者接受是有難度的。因?yàn)橘|(zhì)量差距比較大，價格變化也比較大，需要通過各種渠道向社會宣講。”北京石油質(zhì)量檢測站負(fù)責(zé)人王福江說。隨著燃油標(biāo)準(zhǔn)不斷升級，北京地區(qū)成品油零售價格與周邊地區(qū)的差價有時達(dá)到0.6元/升～ 0.8元/升，導(dǎo)致北京形成了價格孤島。

北京石油和它的新財富—會員。

盡管需要承受來自經(jīng)營的壓力，但是為了兌現(xiàn)綠色承諾，北京石油在油品升級的道路上仍然快速邁進(jìn)。

高效之油

張旭光萬萬沒有想到，自己成為了北京石油的第100萬名會員。回憶當(dāng)初辦理北京石油會員卡最直接的原因，這位“80后”創(chuàng)業(yè)者說：“刷卡不用找零錢，自助加油不排隊(duì)。”

在方便客戶加油的同時，北京石油為客戶提供了更多的優(yōu)惠與服務(wù)：代價、自駕游、植樹、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、免費(fèi)上門保養(yǎng)、看電影……活動一茬接一茬，讓會員眼花繚亂。

2015年初，當(dāng)張旭光以“百萬會員”的身份亮相“北京石油會員制5周年感恩答謝會”時，北京石油會員數(shù)量已經(jīng)猛增至230萬名。

“會員群體已成為公司經(jīng)營最寶貴的資產(chǎn)和財富。借此，公司吸引到招商銀行、太平保險等重量級合作伙伴，取得了價值過億元的資源。我們將這些資源全部回饋給會員。”北京石油副總經(jīng)理翁亮然表示，“這種方式類似‘借船出海’，不僅降低了公司運(yùn)營成本，而且擴(kuò)寬了合作伙伴的宣傳渠道，最重要的是，230萬名會員得到了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。”

作為中石化銷售系統(tǒng)內(nèi)率先推行客戶會員制管理的銷售企業(yè)，北京石油的示范效應(yīng)顯而易見，隨后上海、天津等地方的銷售公司也開始推行了會員制。

其實(shí)，這不是北京石油第一次引領(lǐng)營銷潮流。早在1996年，北京石油公司就成為國內(nèi)最早嘗試加油卡的省市公司，最終的結(jié)局是油票成為歷史。北京石油副總工程師、零售中心經(jīng)理曾濤清楚地記得，2005年7月9日，為了給剛剛誕生的兒子買份禮物，他把北京市各大主流報紙都買了一份，“幾乎所有的報紙上都刊登著，今日起北京石油公司全面取締油票”。

每一次改變都帶著時代的烙印與沖突。如果說從“油票”到“加油卡”是計劃經(jīng)濟(jì)與市場經(jīng)濟(jì)的沖突，那么從“加油卡”到“會員制”則是“發(fā)展”與“環(huán)境”的沖突。在這場沖突中，奧運(yùn)會是一個歷史性事件。

為了在奧運(yùn)中保證首都的藍(lán)天，2008年北京開始限行，每日限行車輛達(dá)20%，100.2萬輛車輛停駛。隨后，北京實(shí)行汽車限購、停車費(fèi)上漲、公交優(yōu)先政策以及軌道交通快速發(fā)展，北京市民汽車出行率明顯下降。加之，北京油品質(zhì)量升級帶來的價格孤島，導(dǎo)致北京石油的成品油銷售受到巨大沖擊。

能不能像別人一樣，通過降價來促銷？

2010年上半年，北京石油對近百個加油站開展點(diǎn)對點(diǎn)的降價促銷，結(jié)果一個月公司毛利損失2000多萬元。曾濤當(dāng)時算了一筆賬，降價促銷范圍如果進(jìn)一步擴(kuò)大到500多個網(wǎng)點(diǎn)，那么一年下來降價讓利的損失就高達(dá)四五億元，而且會讓消費(fèi)者對其油品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

攝影/胡慶明

在準(zhǔn)確研判市場形勢之后，2010年1月，北京石油推行了客戶會員制管理，發(fā)行了首張會員卡——朝陽卡。這是一張與個人記名加油卡綁定的實(shí)名會員卡。車友持卡加油后產(chǎn)生的積分，1元積1分累計到會員卡里，然后會員通過積分消費(fèi)不同級別的增值服務(wù)。

“在零售領(lǐng)域，我們最大的變化是從以產(chǎn)品為中心變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹Ｒ郧笆菍⒁粋€產(chǎn)品賣給更多的人，現(xiàn)在是將更多的產(chǎn)品賣給一個人。”曾濤說。

借助會員制，目前北京石油與合作伙伴交換得來的資源達(dá)到億元。對于合作伙伴而言，忠誠的北京石油會員也可能成為自己的忠誠客戶，能夠?yàn)樽约浩髽I(yè)發(fā)展甚至上市帶來更多機(jī)會。“會員和合作伙伴的增值是一個矛盾統(tǒng)一體，會員數(shù)量增加了，合作伙伴受益更大，也就更積極。同樣，合作伙伴多了，會員的福利也隨之增加，會員參與的積極性會大增。就像是滾雪球，良性的循環(huán)日積月累總能爆發(fā)出驚人的能量。”曾濤說。

北京石油的雄心不止于此。他們正在打造更大的營銷平臺——車聯(lián)網(wǎng)。

“商家借助我們會員的優(yōu)勢，業(yè)務(wù)越做越大，越做越多，會吸引更多的商家。我們起到了溝通橋梁的作用，自然而然形成了車聯(lián)網(wǎng)平臺，與汽車相關(guān)的行業(yè)都可以在車聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)作。”曾濤告訴本刊記者。

在車聯(lián)網(wǎng)平臺上，北京石油會在某一個領(lǐng)域自己做垂直開發(fā)，如自主開發(fā)洗車、保險業(yè)務(wù)，也可以從商家那里拿傭金。“就像阿里巴巴搞的淘寶一樣，在上面開店的商戶都要給阿里巴巴交店租。”曾濤說。

時尚之油

2014年11月5日，北京，第22屆APEC領(lǐng)導(dǎo)人非正式會議，第一天。

“抬頭、挺胸、收腹、提臀，背挺直了！”早上7點(diǎn)鐘，北京石油高兩河加油站里，站長張苗召集員工開始了一天的班前會，再一次練習(xí)APEC服務(wù)的禮儀。張苗仔細(xì)檢查員工的站姿，不時提醒員工注意調(diào)整姿勢，直到她覺得都沒問題了，又發(fā)出下一個指令：再做一遍微笑服務(wù)。5個多月來嘴里叼著筷子練習(xí)的努力沒有白費(fèi)，面帶微笑的員工讓張苗覺得很滿意。接下來的“加油八步法”練習(xí)，員工們都做得非常規(guī)范。這讓一直為備戰(zhàn)APEC服務(wù)而忙碌的張苗稍微松了口氣。

“北京石油對于國內(nèi)民眾而言，代表的是中石化的國企形象；對于國外的來賓來說，代表的是中國的形象。北京這種特殊的地理位置，對我們提高服務(wù)水平起到了很大的激勵作用。”曾濤說。

這一服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變源于地域，也源于市場的倒逼。2000年，在加油站迅速擴(kuò)張的前提下，加強(qiáng)加油站管理、提高加油站經(jīng)營效益、樹立中石化整體形象的問題擺上了日程。中石化銷售公司起草了《加油站管理規(guī)范》和《達(dá)標(biāo)創(chuàng)星管理辦法》，并很快在全系統(tǒng)掀起了“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”的浪潮。天津、云南、深圳等一些省市公司走在了前面。

這一次，北京卻落后了。“計劃經(jīng)濟(jì)時期養(yǎng)成的觀念，北京石油總有老大思想，只要能加出油、贏得效益就行，服務(wù)的觀念比較薄弱。”孟慶釗清楚地記得，有一次，中國石化集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)去京城加油站加油，看到加油員穿著跨欄背心、大褲衩，腳蹬一雙大拖鞋在加油，不禁大怒。

2001年，孟慶釗帶領(lǐng)北京石油60名加油站站長去天津?qū)W習(xí)。“嶄新的加油站形象、規(guī)范的加油站管理、整齊劃一的員工著裝、熱情周到的服務(wù)，讓我們受到了不同程度的教育。”回來后，北京石油開始了真正的“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”之路，第一座五星級加油站——西便門加油站由此誕生。“這不僅是西便門加油站的光榮，而且標(biāo)志著北京石油加油站管理工作已經(jīng)突破了舊理念的束縛，走上了規(guī)范管理的正軌，在中國石化系統(tǒng)內(nèi)開始了新生。”孟慶釗評價。

北京石油把加強(qiáng)規(guī)范管理、提升服務(wù)質(zhì)量作為零售管理的基礎(chǔ)工作，向員工下發(fā)了5000本《開口營銷手冊》，推廣“六聲”服務(wù)、“加油八步法”和“卸油十步法”等規(guī)范服務(wù)，服務(wù)水平得到了顧客的廣泛好評。

在持續(xù)提升服務(wù)水平的道路上，北京石油一直沒有停止過，也不會停止。“北京石油作為中國石化的窗口形象，長期關(guān)注客戶服務(wù)，在規(guī)范管理、安全管理、數(shù)質(zhì)量管理這幾方面建立了長效機(jī)制。”零售中心黨委書記武煒說。

責(zé)任編輯：侯瑞寧

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