優質護理服務在婦幼保健機構中的應用效果研討

樊淑英

優質護理服務在婦幼保健機構中的應用效果研討

樊淑英

目的探討優質護理服務在婦幼保健機構中的應用效果。方法選取在本院治療的200名患者接受的護理服務作為比較。結果患者滿意度及在夜班查崗中實驗組得分高于對照組。結論優質護理服務的應用良好。

優質護理服務；婦幼保健機構；應用效果

婦幼保健院與醫院相比更側重于醫療保健，護理工作所占的比重更高，患者的滿意度是衡量護理工作好壞的重要標準［1］。對此，本院開展了護理服務改革，旨在提高服務質量。選取了改革前后在本院治療的200名患者接受的護理服務作為比較，對優質護理服務的應用效果進行分析研討。

1 資料與方法

1.1 患者資料

隨機選取2014年4月～2015年5月在本院接受護理保健的患者200例，分為對照組和實驗組。對照組100例，兒童24例，婦女76例，年齡6～43歲；實驗組100例，兒童25例，婦女75例，年齡7～44歲，兩組患者資料對比無統計學差異，對照組具備對照意義。

1.2 護理人員資料

隨機選取本院護理人員60名，其中兒科14名，產科22名，婦科24名。以開展優質護理服務前后護理人員的專業護理技能、夜班值勤抽查、不良事件等作為比較，優質護理服務開展前的數據資料作為對照，新舉措開展后采集的數據為實驗數據。

1.3 方法

1.3.1 制定優質護理服務開展方針 院領導組織醫護人員召開會議，共同討論，制定了開展優質護理服務的方針策略。方針為：（1）以患者切實需求為主，完善服務項目，為患者提供全方位服務。（2）從細節入手，提高服務質量。把患者對服務質量的滿意度作為醫護人員績效考核的標準。（3）完善規章制度，提高醫院管理水平。（4）擴充護理人員隊伍，加強職業護理培訓，提升護理人員專業能力。（5）建立護理質量監督小組，收集護理人員的服務資料，監督優質護理服務的開展。

1.3.2 優質護理服務開展方法 （1）認真觀察患者每名患者的身體狀況，結合自身護理知識，為患者提供針對性護理服務；積極與患者溝通，了解患者需求，幫助患者排解心理壓力，為護理工作的開展尋找方向。（2）每月組織醫護人員進行職業培訓，包括心理學、禮儀、現代護理學等。（3）規范化護理記錄書寫，定期歸類入檔。（4）完善績效考核辦法，從患者滿意度、護理管理、個人專業能力、對醫院貢獻4方面對護理人員及護士長進行績效考核。（5）明確獎懲。每季度評選出10名先進護理人員，3名優秀護士長，3個優秀護理團隊，并予以物質獎勵。對玩忽職守，服務態度差，被患者投訴的護理人員進行通報批評［2］。

1.4 評價辦法

1.4.1 患者滿意度評價 給患者發放問卷調查，詢問患者對護理服務的滿意度。為了保障問卷調查的真實性，問卷調查采用電話回訪的方式進行，不具備接受回訪能力的兒童由在醫院陪護的家長代為接受回訪。回訪內容包括：服務態度、主動找患者溝通次數、是否能夠及時解決患者需求、是否進行了入院介紹、是否對患者進行了健康指導。

1.4.2 護理質量評價 通過收集整理醫院監管部門資料來對護理質量進行綜合評定。資料內容包括：相同疾病的患者康復時間對比、護理事故、病房衛生、夜班查崗。滿分100分，這4項分數占比分別為：20%、20%、35%、25%。

2 結果

2.1 患者滿意度

電話回訪200人次，有效記錄178份，實驗組90份，對照組88份。回訪結果表明，優質護理服務推廣取得了較好的效果，各項評價指標都有提升。在入院介紹、解決患者需求兩方面與新舉措開展前無差異，無統計學意義，P＞0.05。護理人員在主動溝通、服務態度和健康指導3方面獲得的評價提高，差異具有統計學意義，P＜0.05，詳見表1。

表1 患者滿意度對比（n，%）

2.2 護理質量

對三個病區60名護理人員進行護理質量考核，各個方面得分具有提高在患者康復時間、護理事故、病房衛生方面兩組得分無差異，無統計學意義，P＞0.05。在夜班查崗中，實驗組得分高于對照組，差異具有統計學意義，P＜0.05，詳見表2。

表2 護理人員護理質量對比

3 討論

隨著生活水平的提高，人們對護理工作的要求也愈來愈高［3］。對此，我院開展了提供優質護理服務的改革。通過服務開展前后對護理人員工作的考核及患者提供的滿意度回饋，對改革的效果進行了分析。結果表明，我院制定的改革計劃有效，執行過程也比較到位，護理工作的質量提升。

在以往的護理服務中，患者滿意度不高，醫院管理人員往往接到患者對護理人員的投訴。態度冷漠、服務質量差、應付了事是患者常見的評價［4-6］。女性患者身體出現問題影響了心理狀態，挑剔、易怒的心態讓她們對護理工作要求很高［7］。因此，這次改革中把患者的滿意度作為了改革的一個方向。從解決患者心理需求入手，以積極的服務態度，細致的健康建議來溫暖患者。改革開展前后，護理人員在服務態度、與患者主動溝通、健康建議3方面的好評提高，P＜0.05。

服務質量是衡量護理人員工作的另一個重要標準，患者病情的好轉、康復時間與護理工作密不可分［8-13］。本次護理服務改革中加強了對護理人員的監督管理與教育培訓。改革前后，護理人員的服務質量有了較大提升，具體表現在夜班查崗和病房衛生兩方面。護理質量的得分由70分提升到92分，差異具有統計學意義（P＜0.05）。

［1］ 蘇穎殷. 優質護理服務在婦幼保健機構的應用和評價［J］. 中國保健營養，2013，23（1）: 189.

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Efficacy of Quality Care Application in Maternal and Child Health Institutions

FAN Shuying Hospital of Qingshan Town in Jiayin County，Jiayin 153212，China

ObjectiveTo investigate the effect of high-quality applications in maternal and child health care institutions.MethodsIn the hospital treated 200 patients received care as a comparison.ResultsThe patient satisfaction and in the night chagang experimental group scored were significantly higher.ConclusionQuality care is good.

Quality care，Maternal and child health institutions，Application effect

R473

A

1674-9316（2015）31-0182-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.31.133

153212 黑龍江省嘉蔭縣青山鄉衛生院