醫療設備管理部門與臨床科室的關系管理

王慧北京協和醫院 設備處，北京 100730

醫療設備管理部門與臨床科室的關系管理

王慧
北京協和醫院 設備處，北京 100730

0 前言

1997年美國的Gartner Group正式提出客戶關系管理（Customer Relationship Mangement，CRM）的概念。所謂的CRM是把有關市場和客戶的信息進行統一管理，并能進行有效分析處理的新型應用系統。它包括營銷管理、銷售管理、服務與技術支持管理3個重要組成部分。在醫院管理當中可以把臨床科室作為設備管理部門的客戶來處理，使得設備管理部門與臨床科室關系融洽。確保合理組織人力、物力、財力、指揮與協調，充分利用有限的資源為臨床第一線服務[1]，使病人得到最適宜的治療和看護。

1 醫療設備管理部門與臨床科室的關系

（1）目前的關系。醫療設備管理的職責是為醫療、教學、科研活動及時提供優良的技術物資裝備，使其建立在最佳的物資基礎之上[2]。在國外醫療備管理部門是醫院醫、護、運營管理的3大支柱之一。在國內設備處（或者叫做器材處等）作為職能處室是醫院的附屬部門。在這樣的背景下設備處與臨床科室的關系只有2種可能：① 臨床科室強勢，設備處完全按照臨床科室的意見來采購維修等，設備處基本是做一些給廠商的結賬工作，沒有履行醫療設備的管理職能；② 設備處強勢，按照自己部門的意見來采購維護醫療設備，完全不顧臨床科室的實際需求和意見。

（2）正常的關系。以上兩種關系都是不健康的，設備管理部門應該同臨床科室一起管理和使用好醫療設備，部門間融洽的關系能更好地服務于臨床一線。臨床科室同設備管理部門一樣，有保證醫院財力殷實的責任；設備管理部門也同臨床科室一樣，有保證病人被悉心看護的責任。

（3） 形成目前關系的原因。以我院醫療設備維修流程為例，見圖1。

圖1 醫療設備維修流程

如圖所示，臨床提出一個維修申請需要一系列的流程，作為設備管理部門，工作必須有必要的程序，但如果臨床科室不理解這個過程就會產生問題，形成目前的關系。

2 醫療設備管理部門與臨床科室之間的關系管理

2.1 借鑒銷售客戶關系管理為我所用

2.1.1 銷售客戶關系管理的關鍵點和我們工作中的關鍵點

當代客戶關系管理完全是隨著市場營銷理論的發展而產生并完善起來的，并且已成為目前最具先進性和實用性的營銷理論之一[3]。銷售客戶關系管理分為知道、興趣、需要、確定、合同5部分，對應設備管理部門工作中的重點是：①“知道”，臨床提出一項采購或維修申請，要知道該設備現在的技術發展水平；②“興趣”，要了解現在科學技術發展的方向，也就是臨床科室的大夫和科研人員感興趣的點；③“需要”，臨床工作的困擾，比如病人現在有什么需要是受醫療設備技術水平所限而無法滿足；④“確定”，就是解決方案，比如采購方案，維修時間等；⑤“合同”，就是最終幫助臨床科室解決的問題。

2.1.2 設備管理部門與臨床科室關系的基礎

相互信任是任何關系良好建立的基礎。臨床科室提出一項維修申請后，設備管理部門應進行如下的調研：① 該設備暫停是否影響臨床工作；② 該科室是否有備用機；③初步判斷設備故障原因；④ 預計該設備所需的維修時間；⑤ 這個維修的時間是要等待備件還是專業的維修人員到達。如能將上述信息及時反饋給臨床科室，即使需要等待，臨床科室也能理解到設備管理部門是在盡力解決問題的。

2.1.3 設備管理部門如何與臨床科室進行有效的溝通

為了進行有效的溝通首先需要了解對方的真正需求是什么及對方希望的結果，目前的現狀和現狀到希望之間的距離產生的原因；其次，要站在臨床大夫、護士或者病人的角度來看問題。當有問題出現時不是先看是誰的責任，而是先分析怎樣解決。

2.2 專業化管理

2.2.1 無邊界管理+循證管理+教而不責

“無邊界管理”是被譽為全球第一CE0的杰克·韋爾奇率先突破了科學管理的模式，創造了無邊界的管理模式。在傳統的食業管理模式中，企業按照需要把員工和業務流程進行劃分，使得各個要素各盡其職。而這往往造成組織規模龐大、應變遲緩乏力、效率低下、內部溝通阻隔等缺點。而無邊界管理模式實現了組織對環境的適應性和應變力，同時具有高度的靈活性和可變性。在醫院當中應用的最好的是梅奧診所，他們在提高病人滿意度時利用了無邊界管理得到了很好的效果。

循證管理：按照Rousseau等[4]的定義，“循證管理是指將建立在最佳科學證據之上的科學管理原理轉化為組織行為。通過循證管理，管理者成為了專家，他們做出的組織決策是基于充分的社會科學和組織行為研究成果之上的。使專業決策從基于個人偏好和不系統的經驗轉變為基于最佳科學證據，這將成為一個時代的思潮。

在設備管理中運用循證管理一方面加強了設備管理人員和醫護人員的管理意識、明確管理職責、提高了管理效率；另一方面為臨床選擇優秀的產品，提高了醫療質量，同時控制不合理醫療消費，降低了醫療成本。比如，臨床科室提出一項設備購置申請（包含意向和價格的參數），設備管理部門先做一個SWOT分析，把結果反饋給科室，在有理有據的情況下，不管同不同意增加該設備臨床科室都會表示理解。在耗材管理方面建立一套高值耗材的全程跟蹤管理系統，從耗材入院到最終用到患者身上可進行全程監控，做到每個耗材都能向上追溯到供應商，向下追溯的患者，可對全程進行一對一的質量管理和跟蹤[5]。為臨床提供更高療效和安全性的高值耗材，增加了收費的透明度。

教而不責，當一個問題出現，不要先想著追責任，無論是設備管理部門還是臨床科室，先想著如何解決問題。臨床人員在設備管理方面是弱項，設備管理者不懂臨床，大家可以相互交流、學習，在解決問題時如果對方不明白不要有責備的語氣，自尊和自信才是雙方合作的基礎[6]。

2.2.2 雙向分工模式

在設備管理中我院采用設備區域劃分（內科樓、外科樓等）和設備種類劃分（一般設備、檢驗設備、放射設備、急救設備等）。這樣防止了分工中出現“三不管”的現象，按照區域劃分確保每臺設備都有人負責，按照設備種類劃分考慮到每位工程師或者采購員的專業特點不同，這樣即使某個人不在的情況下其他同事可以馬上抵上，可全面保障臨床一線工作的正常開展[7]。

2.2.3 設備管理部門和臨床科室專業技能的提升

設備管理部門可以通過同行交流、會議交流、廠家培訓等方式提高專業素養。可以加強對臨床使用者的培訓，使之不僅僅會用設備，在設備故障出現時能很好地描述故障，這對及時解決故障很重要[8]。設備管理部門與臨床科室的科研合作，可以提高設備管理者的臨床知識水平，設備管理者能幫助解決臨床上問題，從技術上支持臨床。

3 小結

現在醫院的高、精、尖醫療設備越來越多，醫院作為一個服務行業在對病人的服務中也越來越依賴醫療設備，如何管理好這些醫療設備就顯得至關重要了。管理好醫療設備就要處理好臨床科室與設備管理部門之間的關系，本文從設備管理部門的角度闡述了如何利用客戶關系管理的理論來處理和改善與臨床科室的關系[9]。只有臨床科室與設備管理部門相互信任、相互支持，大家都把醫院的財務運營和病人的良好看護與治療當作最終目標，才能提高病人滿意度，讓醫院順利運轉。

[參考文獻]

[1] 何仕輝．醫療設備的優化配置與科學管理[J]．臨床醫學工程,2008,15(8):29-30．

[2] 于京杰,陳銳華,湯黎明,等．醫療設備管理在醫院管理中的地位和作用[J]．中國醫療設備,2008,23(11):66-67．

[3] 郭國慶．市場營銷理論[M]．北京:中國人民大學出版社,1999: 663

[4] Denise M．Rousseau,Chuck Bantz,Andy Garman,et al．Is there such athing as"evidence-based management"?[J]．Academy of Management Review,2006,31(2):256-269．

[5] 曹少平,印春光,趙振英．植入性醫療器械信息化管理系統的設計及應用[J]．中國醫療器械雜志,2013,(2):146-149．

[6] 陳婷．強化臨床工程師與護士交流,促進ICU醫療設備管理質量[J]．中國醫療設備,2013,28(6):102-103．

[7] 唐武芳．臨床醫學工程學科的建設和管理[J]．醫療裝備,2011, (6):53-54．

[8] 浦學梅,魏建新,于巧秀．臨床護士接受醫療儀器使用培訓現狀調查與分析[J]．中國醫療設備,2014,29(4):104-106．

[9] 熊鈺忠,李剛,于永洲,等．臨床醫學工程人員在醫院中的作用[J]．醫療裝備,2011,(6):51-52．

Management of the Relationship between the Medical Equipment Management Department and Clinical Departments

WANG Hui
Department of Medical Equipment, Peking Union Medical College Hospital, Beijing 100730, China

臨床科室作為醫療設備的使用部門，設備處作為醫療設備的購買、維護管理部門，兩者之間的關系一直是困擾醫院管理者的一個問題。本文重點闡述設備管理部門如何處理好與臨床科室的關系，使之配合融洽，以更好地共同為患者服務。

醫療設備管理；客戶關系管理；無邊界管理；循證管理

Clinical departments and the medical equipment management department worked respectively as the users and the purchasers, managers&maintainers of medical equipment, whose relationship had always been an issue for hospital managers. This paper focused on how to deal with the relationship between the medical equipment management departments and the clinical departments so as to make them well-cooperated with each other and jointly provide better services to patients.

medical equipment management; customer relationship management; boundary-less organization; evidence-based management

R197.39；TP391.44

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2015.04.047

1674-1633(2015)04-0144-03

2014-10-16

作者郵箱：wanghuipumch@sina．com