用戶的痛點

陸亦琦 《陸博士說·營銷時代》作者

用戶的痛點

陸亦琦 《陸博士說·營銷時代》作者

在營銷實踐時沒有抓準用戶痛點，實際上就沒有做到“用戶（為中心）導向”，究其原因主要是表面上唱著“用戶導向”，但下意識做出來的卻是“自我（為中心）導向”。

不久前與一位朋友聊起他的攝像頭產品，他打算將業務衍生到抓拍違章車輛方面，興致勃勃地給我介紹了他們設計的產品如何能夠百分之百抓拍到每一輛違章車輛，他相信只要推向各市的交管局，一定會大受歡迎，因為提升抓拍成功率增加的罰款收入是算得出來的。我問他有沒有真正與用戶（開罰單的）交管局談過？他說談過，我問他具體談了些什么？他說主要在搞關系，并且探對方能出的價格。我問他是否知道用戶的真正痛點（Pain Point）在哪里？答曰沒問過。

還好，我倒是有同學警校畢業在交管所工作，出于興趣之前有過一些了解。其實，我們平常收到的罰單只是被攝像頭拍到的所有違章中的極小一部分，在現有條件下，交管所不是不能開更多罰單提升罰款收入，而是它主動選擇了不這么做。個中原因一部分是因為罰款的本意是提醒司機改善駕駛行為，而非增加財政營收的主要手段，這一點中外都一樣，一般很少會因為超速幾公里就對你不依不饒（雖然法規可以授權它這么做）；另外，還有部分照片抓拍成像不清晰，交管所也不會據此開罰單。有些車輛被多個攝像頭抓拍到非正常駕駛狀況，按理說這必須開出罰單以示警戒，但由于車速過快或角度問題等，致使抓拍的照片不清楚，不足以取證。

交管所的真正痛點在于提升抓拍的清晰度，而非增加罰單數量。很顯然，我這位做過市場調研的朋友沒有挖到用戶的真正痛點，他開發出的產品，可以百分之百抓拍到違章車輛（抓拍得比現有技術更多），在交管所這個唯一用戶這里成了無關功能，用戶真正關心的抓拍清晰度這一痛點被完全忽視。抓錯了用戶痛點的產品不是一定賣不出去，有時憑關系還是能被勉強接受，但不是客戶最想要的東西要做大就會很難，因為你始終在逆水行舟。

在營銷實踐時沒有抓準用戶痛點，實際上就沒有做到“用戶（為中心）導向（Customer Centric）”，究其原因主要是表面上唱著“用戶導向”，但下意識做出來的卻是“自我（為中心）導向”。這種例子數不勝數。發誓要一機通吃的格力手機，完全無視現今的逼格用戶早已要求所有智能手機必備1080p高清屏，用戶的痛點是顯示屏清晰一些，速度快一些……你拿一個720p標清屏與1G內存的配置，怎么好意思出來跟人打招呼？還怎么幫老板實現一機通吃的理想？！與雷軍叫板的董明珠的理想是要在手機上再一次實現“從零到一”的革命，但格力的手機團隊卻以“百到百加一”的慣性思維復制出了一款“老年”手機。究其原因，很顯然就是以“自我（為中心）導向”無視用戶痛點，再次用成本控制思維將用戶的需求與體驗壓了下去。

在所有商業活動中，我們都期望達成事半功倍的成效。客觀真實（也是對自己誠實）地發掘并抓準用戶痛點往往是其中的關鍵。另外一個例子是將紅娘電子化的世紀佳緣，有這么好的近乎公益性的商業平臺，廣大單身狗們應該歡呼雀躍才是，但世紀佳緣的生意卻一直不溫不火。它也沒有抓準用戶的痛點，其中一個只可意會不可言傳的痛點（你懂得）后來被陌陌抓住，導致其在微信贏家通吃的大趨勢下還能異軍突起，后來居然也“呵呵”上市了。后來，據說唐巖發現優步更好玩，它不僅抓準了用戶的某個痛點，而且還可以通過對方的車輛相對靠譜地篩選經濟實力與社會階層，相對于貼幾張美圖秀秀的照片與寫幾句晦澀曖昧的宣言，那什么的成功率大幅提升，于是乎便經常開著自己的賓利在北京CBD附近趴活，誰知玩著玩著，自家的娃（陌陌）不幸躺著中槍。后來……就沒有后來了。

編輯：王勝楠270522236@qq.com