摩卡i車：消費場景就是人車合一

文|江 寶

摩卡i車：消費場景就是人車合一

文|江 寶

互聯網時代，企業和消費者都需要找到能相互認同的痛點并加以解決，在汽車服務后市場，這個痛點就是信息不對稱。

“摩卡i車的成立其實就是我們對于做一件服務他人的事情的實踐，這個實踐是建立在顛覆傳統汽車養護的基礎之上的?！闭f這話的是摩卡i車的創始人兼CEO張焱，一個曾經在中關村創業街被李克強總理接見的資深創業者。摩卡i車，是張焱及其合作伙伴創立的一個集重保養+輕維修于一體的汽車O2O養車平臺。從2014年8月創立，4個月后即獲得首輪1000萬元的融資，目前日均訂單超2500單，已是行業領先規模。

痛點：糟糕的養車體驗

大街小巷，周末通常可以見到的一幕是：在各個汽車服務網點，洗車、修車或者養護的人群通常排著很長的隊伍。這不僅是很多車主的痛苦，也是作為一個在汽車后市場浸淫多年的專業人士張焱的痛。但和純粹地感知不同的是，張焱敏銳地察覺到這種等待的商機，畢竟對于很多人來說，這種等待所帶來的時間成本實在過高，而這正是碎片化時間的商業價值。

“做摩卡i車最主要的目的就在于解決這種在實體店進行維修或者養護所帶來的不便問題，即等待所帶來的糟糕體驗”，張焱這樣說道，“傳統模式的痛點就是我們的價值點?！蹦敲磦鹘y模式的汽車后市場的痛點在哪里呢？在張焱看來，至少存在四個方面的痛點。

一是價格“貴”。目前國內比較主流的仍是4S店，相較于歐美成熟的汽車市場，國內4S店普遍提倡所有問題均采用換件處理，且多提倡更換原廠配件，價格較貴。

二是路邊維修店在價格上占據優勢，但是用戶不敢去，因為可能會出現汽車零部件該換的沒有換，不該換的反而給換了的現象。

三是服務不透明，各種增項搞不懂。對于很多小白車主來講，這種“服務”更是一種變相的“宰割”。

四是維修與保養所花費的“時間”問題。一晃半天時間過去了，用戶很難接受。

互聯網時代，企業和消費者都需要找到能相互認同的痛點并加以解決，在汽車服務后市場，這個痛就是信息不對稱。張焱認為，這無外乎回歸到兩個基本點，一個是效率的問題，這涉及到兩個問題，一即企業的服務效率和消費者的時間價值效率；二是成本問題。

效率方面，傳統的門店經營需要大量的投入、建成，開始投產是一方面的問題。另一方面的問題是任何的門店都有服務的半徑，也就是說這個門店建好以后，它能夠服務最遠不超過距離它10公里的用戶， 且用戶必須專門安排時間，開車5～10公里去門店。對門店來說，周一到周五的產能被閑置，有明顯的產能波峰波谷。

而成本結構方面，傳統門店大塊的成本來自于房租，因為要租很大的廠房，再加上大量的配件，包括4S店汽車的庫存。張焱這樣給我們做了一個統計，傳統門店在對一臺車進行養護時，通常要持有2.5臺車的庫存，這個對企業來說無疑是致命的成本壓力。

但在移動互聯網時代，這一切卻發生了改變。

與消費者“零距離”

不到一年的時間，摩卡完成兩輪千萬元級別的融資，這是資本市場投票的結果。但在張焱看來，這是由汽車養護O2O的特點及市場前景決定的。很多時候，我們認為，車輛一旦出現問題就必須拖到修理廠進行處理，但現實情況卻是5年左右的車70%～80%的維修保養是不用上架子的，可上門完成。

正是基于這種特點，讓上門維修和養護成為一種可能。

“保養的時間剛性很強，通常都得每隔一段時間保養一次，如，每隔半年保養一次，因此做促銷對用戶的（高頻次消費）是無效的。這是我們重點去做各種各樣的多類型標準化服務的原因?！睆堨驼f。上線不到一年，摩卡的服務范圍已經覆蓋12個城市，自建技師團隊數百人，客單數達到2500單。

這是投資人都感覺到驚訝的數據，不過在張焱看來，一切順理成章。“何為商業的價值點，就是能運用新的技術和新的理念讓消費場景更貼近消費者，為消費者解決痛點，摩卡i車所選擇的模式就是運用互聯網的技術，及時快速地響應消費者對于養護和輕維修的需求?！倍@正是張焱所理解的價值點。

的確，從模式上來看，上門服務帶來的價值表現在兩個方面。一是提升效率，上門的話，因為沒有了服務半徑，周一到周六，其實它的產能是可以均勻被利用的，這是效率提高了。二是解決了傳統門店租金、庫存的壓力，優化了成本結構，從而能夠實現對消費者的最終讓利。

自建技師團隊

這一切都是基于消費者體驗來展開的。這里需要解決的一個關鍵問題就是直接面對消費者的服務人員的總體水平，說到底，上門服務就是建立在信任基礎上的模式，如果不能在第一次就抓住消費者的心，二次重購的可能性就比較小了。

張焱的大招是自建技師團隊。

從摩卡成立那天起，張焱就只請來自4S店五年以上經驗的中高級技師師傅。這樣的中高級技師他的技能結構使得摩卡除了做大家日常比較常見的保養外，還可以做更加深度的服務，比如說上門修車。目前，摩卡i車可以基本上用上門的方式解決用戶日常養車過程中百分之七八十的問題。

“信任是最大的門檻，我們必須給用戶在更優惠價格的前提下，提供甚至比門店更好的服務。為此，我們會對系統性地對上崗師傅進行培訓，還會采用視頻技術對服務的過程進行全程錄像，從這個層面來講，摩卡的服務品質會更加地精益求精?？傮w來講，我們的差異就是我們的服務深度會更深，服務品質會更好?！睆堨瓦@樣說。

這是從技術層面的管理，張焱沒說的是另外一點，是摩卡高度尊重其自建的技師團隊，并且保證其收入比原來在門店的收入要高。據張焱透露，相較同工作內容的4S店員工的收入，摩卡i車技師的收入平均高50%左右。

O2O意味著互聯網和傳統的結合，移動互聯網時代，一切都將發生改變?；ヂ摼W帶給世界最大的影響就是“零距離”，摩卡i車通過將傳統的線下的規模經濟和范圍經濟變成了平臺經濟，信息不對稱變成信息對稱，實現和客戶實時、透明的交互，這種模式是一種趨勢，但在激烈的市場競爭中其最終將會怎樣將這種模式持續下去，還需要其管理團隊不斷創新。

摩卡i車的投資方、復星昆仲資本執行總經理梁雋樟曾表示，摩卡i車能夠直切用戶痛點，為用戶提供價格更為優惠、體驗更為便捷的車后保養維修服務；“互聯網人+汽車人”的團隊組合具備互聯網和傳統行業的雙向融合和滲透能力。

而這，或許就是摩卡面對不確定性的競爭力。

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