明星班組事跡材料
——中國移動江蘇公司客戶服務中心投訴處理中心升級投訴組

明星班組事跡材料
——中國移動江蘇公司客戶服務中心投訴處理中心升級投訴組

2014年，客戶服務中心投訴處理中心聚焦4G服務，強化投訴管理，以流量及互聯網服務投訴為切入點，通過提高專席4G處理能力、完善4G投訴系統支撐手段和建設4G投訴數據顯性化專區等舉措，并依托“全面應用投訴數據OA顯性化系統、重點投訴OA溯源系統”兩個抓手，切實發揮投訴處理工作在支撐公司轉型、解決客戶關注的焦難點問題的作用，助力公司全面提升客戶滿意度。

作為投訴處理中心的核心班組，升級投訴組根據投訴處理中心的整體工作要求和部署，全程推進投訴處理前移，追根溯源解決投訴問題，持續推動服務與業務流程優化。

班組及成員年年獲得各類集團、省級榮譽，得到了公司領導及廣大客戶的廣泛認可。在中心領導的指導下，班組以塑造一個學習型、凝聚型、專業型的綜合卓越團隊為己任，并結合自身工作特性和班組建設要求，積極開展了的各項創新工作。

省市協作共促服務工作提升

通過建立省市兩級支撐工作機制，強化主動支撐協同意識，形成省市協同、條塊聯動的新格局。

對班組成員按其負責的地市分公司進行劃分，要求所有人與對應分公司接口人時刻對接，用“一對一、一盯一”模式，編織了嚴密高效的工作網絡，提升了投訴處理的整體合力。一方面，成員在與分公司的交流中，能及時透徹地了解各分公司的投訴處理方式與節奏，加強各類問題的跟進處理，調動各部門處理的積極性，確保公司要求落到實處；另一方面，分公司通過升級投訴組，可了解主管部門最新動態，及時調整處理方式，在遇到把握不準的問題時，還可第一時間向升級投訴組尋求支撐。在此過程中，班組長主動給班組成員“壓擔放權”，員工的溝通力、協調力、判斷力有了大幅提高，責任感越發強烈，不僅促進了班組成員對自身能力的挖掘，還拓展了班組投訴處理手段和支撐渠道范圍，提高了班組在公司投訴處理中的輻射力和影響力。

分析總結固化投訴溯源機制

班組成員充分發揮貼近客戶的優勢，不僅做好客戶投訴的“化解員”，還當好客戶建議的“傳遞員”，各類問題的“預警員”。

通過預防監控、處理查證、客戶建議等多種渠道，對重要問題進行溯源、分析、提煉，及時傳遞給責任部門，并推動責任部門提前解決客戶投訴。一是發現企業存在明顯問題時，發布企業認責預警的方式至省、市對應部門，做好最后的補救工作；二是每月梳理月度重點問題和地市處理情況并反饋至管理部門，通過多維度清晰呈現投訴的變化情況；三是主動爭取參加市場運營問題討論會，提煉突出問題，協同管理部門推進解決。通過各種方式多管齊下，踐行了溯源解決、閉環管理的工作方法，詮釋了經營客戶的理念，讓客戶的呼聲成為公司發展的號角。

處理前移防控客戶投訴升級

投訴預防是控制升級投訴的重要關口，是經營投訴的重要環節。對此，班組積極開展投訴全程前移，在客戶投訴關鍵點布牢了三道防線。防線一：通過每日監控疑難客戶接觸情況，保證首次接觸無問題；防線二：客戶存在升級投訴傾向時，根據升級投訴傾向工單處理情況立即介入；防線三：客戶不滿情緒高漲、尋求主管部門投訴渠道時，引導客戶通過服務監督熱線向升級投訴組反映投訴意向。三道防線，層層過濾，將升級投訴預防工作貫穿客戶投訴的始終，最大可能避免升級投訴的發生。2014年百萬客戶升級投訴比（工信部+管局渠道受理）35.33（比2013年下降55%），遠低于工信部考核要求（70 件/年）；省通信管理局渠道百萬客戶投訴比14.3，遠低于管局考核（40件/年）；省通信管理局認責扣分12分，遠低于管局考核要求（20分/年）。

由被動處理投訴變主動介入、預防投訴，突破了傳統投訴被動處理的瓶頸，重防控、抓預防、爭解決，追源頭，不僅提升了班組整體的投訴敏感性，更探索出了客戶服務的新模式。

優化流程推動投訴處理轉型

建立包括洛陽中心轉辦、官方微博、輿情監控和集團網站等渠道處理規范，制定服務規范和處理流程，積極推動投訴處理向互聯網化轉型。

建立包括官方微博、輿情監控和集團網站在內的現有渠道處理規范，制定互聯網服務規范用語，分層分級處理，使互聯網作為收集客戶需求、提供“貼近服務”的重要陣地。通過互聯網化監控人工補位方式，跟蹤重大負面投訴最新動向，提升互聯網服務工作效率；同時，保持與洛陽基地雙向溝通，及時獲取洛陽基地互聯網監控的異動信息，并優化熱線渠道異動信息匯聚流程，及時傳遞異動信息。月均傳遞重大互聯網/媒體事件約30件，處理集團網站投訴約1680件，升級傾向工單約4000件，服務監督熱線約300件，整體化解率95%。

攜手共進打造學習進取型團隊

作為一個年輕向上的班組，班組成員的工作經驗不盡相同，處理技巧各有特色，如何做到“1+1＞2”，提升班組綜合實力，成為了組內的新課題。

班組從打造“空杯學習型團隊”入手破題。一是搭建平臺、鼓勵分享。建立每日例會、疑難問題統一處理、典型案例分析、知識分享制度，鼓勵班組成員用頭腦風暴和思想火花的碰撞，共同解決疑點、熱點問題。二是新老搭配，共同成長。通過班組內新老結對，顯著提升了新員工的實際水平，使新員工迅速進入角色，獨擋一面；同時，老員工也在此過程中，產生了知識危機感和本領恐慌感，找到了新的奮斗目標。通過新老互助，互補、互敬、互強，讓班組的每一個零件都轉了起來，形成了“你無我有，你有我優”的良性競爭態勢。三是它山之玉，為我所用。在班組內營造互幫互學氛圍的同時，并主動走出去，與標桿班組結對分享工作經驗。班組堅持“學習、轉化、應用、創新”，引入了協作地市的工作支撐模式，改變以往僅傳遞主管部門要求的二傳手形象，幫助地市形成獨具各自特點的投訴處理結構。

“處理投訴不是阻礙發展，而是幫助、促進發展”，投訴處理中心升級投訴組將保持奮發進取的精神、強化忠誠奉獻的意識，加大內外協同的力度，提升破解問題的能力；并始終銘記“處理投訴只是起點，發現問題、思考問題并解決問題才是投訴真正的價值”的核心價值觀，打造一個永遠空瓶、挑戰自我、奮斗不息的優秀班組，為公司的轉型、創新、跨越發展做出應有的貢獻。