江蘇移動(dòng)加大電子渠道互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型步伐

江蘇移動(dòng)胡微微蔡衛(wèi)群

江蘇移動(dòng)加大電子渠道互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型步伐

江蘇移動(dòng)胡微微蔡衛(wèi)群

自2007年江蘇移動(dòng)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以來(lái)，電子渠道經(jīng)過(guò)近九年的發(fā)展，已經(jīng)從最早的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，發(fā)展到現(xiàn)在網(wǎng)、掌、短三位一體的立體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)。其中尤以掌廳的發(fā)展最為亮眼。

江蘇移動(dòng)掌廳發(fā)展起步于2012年，2014年是掌廳發(fā)展的黃金期，客戶(hù)端活躍用戶(hù)從年初的兩百萬(wàn)到年底快速提升至近九百萬(wàn)。這一方面順應(yīng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大勢(shì)所趨；另一方面也與江蘇移動(dòng)電渠的運(yùn)營(yíng)能力持續(xù)提升、產(chǎn)品日趨完善密不可分。到2015 年3月，江蘇移動(dòng)掌廳APP月使用客戶(hù)數(shù)已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)，成為唯一入圍易觀智庫(kù)TOP200APP排行榜的省級(jí)運(yùn)營(yíng)商，這也標(biāo)志著公司在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)具備了較強(qiáng)的影響力。

在江蘇移動(dòng)掌廳客戶(hù)端跨過(guò)了千萬(wàn)大關(guān)之際，怎樣打造一個(gè)讓客戶(hù)更喜愛(ài)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型該如何做？面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的大潮我們的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型必須要思考兩個(gè)問(wèn)題：我們的電子渠道要做些什么？怎么做才能讓客戶(hù)更接受我們，實(shí)現(xiàn)真正的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型？

電子渠道要做什么？

電子渠道不可能100%承載實(shí)體渠道的所有業(yè)務(wù)，也不可能照搬實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。而是應(yīng)該針對(duì)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，以及不同渠道的優(yōu)勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行差異化的區(qū)隔和定位，并充分發(fā)揮線上線下的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，讓用戶(hù)既能獲得線上服務(wù)的便捷，也能享受線下服務(wù)的體驗(yàn)。

對(duì)于充值、查詢(xún)、套餐開(kāi)關(guān)等簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化的成熟業(yè)務(wù)，是不是可以考慮用電子渠道去實(shí)現(xiàn)更加便捷化的自助服務(wù)，為用戶(hù)節(jié)省前臺(tái)辦理時(shí)間成本。對(duì)于終端、寬帶等長(zhǎng)流程的復(fù)雜業(yè)務(wù)，電子渠道要進(jìn)一步打通與實(shí)體渠道之間的線上線下業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)線上簡(jiǎn)單預(yù)約、線下尊享服務(wù)。對(duì)于各類(lèi)促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)推廣，電子渠道要能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)形成引爆點(diǎn)，擊中用戶(hù)體驗(yàn)參與的痛點(diǎn)，提升營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)體驗(yàn)感知。

江蘇移動(dòng)電子渠道要怎么做？

明確了“電子渠道做什么”之后，就更容易回答我們的“電子渠道怎么做”。江蘇移動(dòng)一直調(diào)動(dòng)可用資源，推動(dòng)“省公司與市公司”“電子渠道與實(shí)體渠道”“電子渠道與第三方平臺(tái)”三個(gè)層面的協(xié)同，并充分利用“系統(tǒng)支撐”和“大數(shù)據(jù)分析”兩方面的能力，全方位推動(dòng)“電子渠道怎么做”的解答。

省公司與市公司協(xié)同，讓生產(chǎn)流程更加順暢。要進(jìn)一步提升電子渠道的業(yè)務(wù)承載，勢(shì)必要從全省統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的角度加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，并通過(guò)市公司強(qiáng)化面向用戶(hù)的生產(chǎn)執(zhí)行，真正建立起省市之間的電子渠道O2O生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)流程。省公司要從組織架構(gòu)、人員配置、業(yè)務(wù)特性、生產(chǎn)流程等方面進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，進(jìn)行統(tǒng)一的生產(chǎn)訂單管理，市公司要配置專(zhuān)門(mén)的協(xié)同運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，按照統(tǒng)一的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)流程，推進(jìn)屬地的生產(chǎn)訂單執(zhí)行，并最終形成面向市場(chǎng)、面向用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程。

電子渠道與實(shí)體渠道協(xié)同，讓利益沖突得到化解。成本的進(jìn)一步壓降，讓現(xiàn)有的計(jì)件酬金模式無(wú)法持續(xù)，電子渠道是實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)的有效手段。而實(shí)體渠道的服務(wù)體驗(yàn)又是未來(lái)線上線下運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)所在，所以電子渠道與實(shí)體渠道的協(xié)同發(fā)展是根本方向。為推進(jìn)線上線下協(xié)同發(fā)展，一方面要繼續(xù)加強(qiáng)電子渠道對(duì)簡(jiǎn)單、重復(fù)性業(yè)務(wù)的承載，讓用戶(hù)可以通過(guò)電子渠道便捷開(kāi)關(guān)業(yè)務(wù)，減輕實(shí)體渠道處理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的成本，讓其聚焦于復(fù)雜業(yè)務(wù)的服務(wù);另一方面要主動(dòng)推進(jìn)電子渠道對(duì)實(shí)體渠道服務(wù)的支撐，通過(guò)電子渠道開(kāi)發(fā)附近查詢(xún)、在線預(yù)約、排隊(duì)取號(hào)等功能，協(xié)同提升用戶(hù)體驗(yàn)感知。

電子渠道與第三方平臺(tái)協(xié)同，讓運(yùn)營(yíng)能力得到釋放。互聯(lián)網(wǎng)是開(kāi)放的生態(tài)系統(tǒng)，電子渠道與第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的協(xié)同，應(yīng)該是外部能力借用和內(nèi)部能力輸出的雙向協(xié)同。以微信、微博等為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，積聚了用戶(hù)入口流量，充分借助這些平臺(tái)進(jìn)行社交化的營(yíng)銷(xiāo)推廣，開(kāi)展用戶(hù)引流，可以快速提升電子渠道的影響力和活動(dòng)參與感；以3C產(chǎn)品銷(xiāo)售、在線旅游服務(wù)等為代表的各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，精準(zhǔn)匹配了用戶(hù)需求，推進(jìn)電子渠道能力與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需求的對(duì)接，可以實(shí)現(xiàn)4G流量套餐、漫游服務(wù)等特定業(yè)務(wù)的推薦辦理。

在以上三個(gè)層面協(xié)同運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升“系統(tǒng)支撐”和“大數(shù)據(jù)分析”兩方面能力，優(yōu)化電子渠道的用戶(hù)體驗(yàn)，最終讓用戶(hù)真正喜歡上電子渠道。一是要進(jìn)一步按照互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的要求，完善系統(tǒng)能力架構(gòu)支撐，優(yōu)化掌廳客戶(hù)端的功能設(shè)計(jì)，提升用戶(hù)的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。二是要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)工具，精準(zhǔn)把握用戶(hù)行為習(xí)慣，在掌廳客戶(hù)端進(jìn)行個(gè)性服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)的推薦，讓用戶(hù)更加信任電子渠道，提升用戶(hù)的互動(dòng)參與感知。

這是一個(gè)最壞的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的組織和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式，以成本和資源投入為主的粗放式發(fā)展模式，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，面向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型之路已經(jīng)無(wú)法回頭。

這也是一個(gè)最好的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為公司帶來(lái)了線上發(fā)展的新機(jī)遇，公司的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略已經(jīng)十分清晰，電子渠道的發(fā)展思路也更加接地氣，面向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型之路將越走越踏實(shí)！