江蘇移動加大電子渠道互聯網轉型步伐

江蘇移動胡微微蔡衛群

江蘇移動加大電子渠道互聯網轉型步伐

江蘇移動胡微微蔡衛群

自2007年江蘇移動開始運營網上營業廳以來，電子渠道經過近九年的發展，已經從最早的網上服務平臺，發展到現在網、掌、短三位一體的立體營銷服務平臺。其中尤以掌廳的發展最為亮眼。

江蘇移動掌廳發展起步于2012年，2014年是掌廳發展的黃金期，客戶端活躍用戶從年初的兩百萬到年底快速提升至近九百萬。這一方面順應了移動互聯網的大勢所趨；另一方面也與江蘇移動電渠的運營能力持續提升、產品日趨完善密不可分。到2015 年3月，江蘇移動掌廳APP月使用客戶數已經超過1000萬，成為唯一入圍易觀智庫TOP200APP排行榜的省級運營商，這也標志著公司在移動互聯網行業具備了較強的影響力。

在江蘇移動掌廳客戶端跨過了千萬大關之際，怎樣打造一個讓客戶更喜愛的移動互聯網產品，運營商的互聯網轉型該如何做？面對互聯網的大潮我們的電子渠道互聯網轉型必須要思考兩個問題：我們的電子渠道要做些什么？怎么做才能讓客戶更接受我們，實現真正的互聯網轉型？

電子渠道要做什么？

電子渠道不可能100%承載實體渠道的所有業務，也不可能照搬實體渠道的業務發展模式。而是應該針對業務的特點，以及不同渠道的優勢，對產品和業務進行差異化的區隔和定位，并充分發揮線上線下的協同優勢，讓用戶既能獲得線上服務的便捷，也能享受線下服務的體驗。

對于充值、查詢、套餐開關等簡單標準化的成熟業務，是不是可以考慮用電子渠道去實現更加便捷化的自助服務，為用戶節省前臺辦理時間成本。對于終端、寬帶等長流程的復雜業務，電子渠道要進一步打通與實體渠道之間的線上線下業務辦理流程，實現線上簡單預約、線下尊享服務。對于各類促銷優惠活動和個性化營銷推廣，電子渠道要能結合互聯網熱點形成引爆點，擊中用戶體驗參與的痛點，提升營銷活動體驗感知。

江蘇移動電子渠道要怎么做？

明確了“電子渠道做什么”之后，就更容易回答我們的“電子渠道怎么做”。江蘇移動一直調動可用資源，推動“省公司與市公司”“電子渠道與實體渠道”“電子渠道與第三方平臺”三個層面的協同，并充分利用“系統支撐”和“大數據分析”兩方面的能力，全方位推動“電子渠道怎么做”的解答。

省公司與市公司協同，讓生產流程更加順暢。要進一步提升電子渠道的業務承載，勢必要從全省統一運營的角度加強頂層設計，并通過市公司強化面向用戶的生產執行，真正建立起省市之間的電子渠道O2O生產運營流程。省公司要從組織架構、人員配置、業務特性、生產流程等方面進行統一設計，進行統一的生產訂單管理，市公司要配置專門的協同運營團隊，按照統一的生產運營流程，推進屬地的生產訂單執行，并最終形成面向市場、面向用戶的標準化生產流程。

電子渠道與實體渠道協同，讓利益沖突得到化解。成本的進一步壓降，讓現有的計件酬金模式無法持續，電子渠道是實現低成本運營的有效手段。而實體渠道的服務體驗又是未來線上線下運營的優勢所在，所以電子渠道與實體渠道的協同發展是根本方向。為推進線上線下協同發展，一方面要繼續加強電子渠道對簡單、重復性業務的承載，讓用戶可以通過電子渠道便捷開關業務，減輕實體渠道處理簡單業務的成本，讓其聚焦于復雜業務的服務;另一方面要主動推進電子渠道對實體渠道服務的支撐，通過電子渠道開發附近查詢、在線預約、排隊取號等功能，協同提升用戶體驗感知。

電子渠道與第三方平臺協同，讓運營能力得到釋放。互聯網是開放的生態系統，電子渠道與第三方互聯網平臺的協同，應該是外部能力借用和內部能力輸出的雙向協同。以微信、微博等為代表的互聯網平臺，積聚了用戶入口流量，充分借助這些平臺進行社交化的營銷推廣，開展用戶引流，可以快速提升電子渠道的影響力和活動參與感；以3C產品銷售、在線旅游服務等為代表的各類互聯網平臺，精準匹配了用戶需求，推進電子渠道能力與互聯網平臺需求的對接，可以實現4G流量套餐、漫游服務等特定業務的推薦辦理。

在以上三個層面協同運營的基礎上，進一步提升“系統支撐”和“大數據分析”兩方面能力，優化電子渠道的用戶體驗，最終讓用戶真正喜歡上電子渠道。一是要進一步按照互聯網產品的要求，完善系統能力架構支撐，優化掌廳客戶端的功能設計，提升用戶的產品使用體驗。二是要充分運用大數據工具，精準把握用戶行為習慣，在掌廳客戶端進行個性服務和優惠活動的推薦，讓用戶更加信任電子渠道，提升用戶的互動參與感知。

這是一個最壞的時代，互聯網的發展打破了傳統的組織和生產運營模式，以成本和資源投入為主的粗放式發展模式，已經無法適應企業的可持續發展，面向互聯網的轉型之路已經無法回頭。

這也是一個最好的時代，互聯網的發展為公司帶來了線上發展的新機遇，公司的互聯網轉型戰略已經十分清晰，電子渠道的發展思路也更加接地氣，面向互聯網的轉型之路將越走越踏實！