探討縣級醫院如何提高員工敬業度
——以昆山市第一人民醫院為例

王 丹 李 翀

探討縣級醫院如何提高員工敬業度
——以昆山市第一人民醫院為例

王 丹①李 翀①

文章以昆山第一人民醫院為例，明確了員工敬業度的概念，從個人特征、工作特征、薪酬和領導行為等4個方面分析了員工敬業度的影響因素，闡述了員工敬業度與組織實現其目標的能力之間的關聯，深入分析當前醫院員工的敬業度情況，著重介紹醫院對于提高員工敬業度的5種具體做法。

縣級醫院 敬業度

敬業問題一直是人力資源管理研究的熱點，而敬業度也被作為評定一個人工作表現好環的指標，甚至作為衡量一個人價值的標準。一些學者認為敬業是人們扮演一個組織角色時全身心投入的狀態。蓋洛普公司認為員工敬業度(Employee Engagement)是員工在情感上認同和投入其所做的工作和所在組織的程度[1]。對于醫療行業來說，員工敬業度顯得尤為重要。隨著醫療衛生事業的快速發展,醫療機構逐漸由單一型向集團化的方向發展。面對公立醫院改革，醫療行業面臨新的形勢和挑戰，醫院運行壓力仍然很大。如今醫院的社會地位處于相對嚴峻的形勢，醫患關系緊張，各種傷醫事件層出不窮，醫務人員的信心和斗志被消磨殆盡，醫療行業不再是人們向往的神圣行業，醫務人員更多的是恐懼，是不被理解，是不安全。醫院員工的敬業度再度成為“焦點”。如何提高員工敬業度，打造期望的員工敬業度，成為管理者應當深入探討和研究的問題。

1 員工敬業度的影響因素

影響員工敬業度的因素很多，目前國內外對于影響員工敬業度環境因素的研究認為主要有個人特征、工作特征、薪酬和領導行為等。

1.1 個人特征 Christian(2007)指出心理安全感、自我知覺和效能感與敬業度存在顯著的正相關[2]。員工作為敬業度的主體和實現者，個體特征對敬業度會有很大程度的影響。員工的性格、年齡、學歷層次、職業發展規劃以及對工作的認識、理解、態度，是否具有責任感、自律性都與敬業度有很大的關系。

1.2 工作特征 工作本身能夠滿足員工內心需要的程度是影響其敬業度的一個重要因素。工作資源、工作要求和工作環境對員工敬業度均有一定的影響。充足的工作資源是員工完成工作任務的基礎，能夠降低員工的工作要求和相應生理和心理成本，更有利于達到工作目標，激勵員工成長和發展，從而提高員工敬業度。當工作要求與員工能力均衡時，面對工作任務員工不會有懼怕和畏難情緒，會全身心地投入工作，并能出色地完成預期目標，達到心理滿足感，感受到自己價值的存在。好的工作環境可以改善員工的工作情緒，放松員工的心情，使員工工作時充滿活力，提高工作效率，提升敬業度。

1.3 薪酬 設置合理的薪酬制度，最大程度上體現薪酬的公平，才能增強員工的凝聚力，提高員工的敬業度[3]。薪酬作為體現員工敬業度的量化指標，直接反映了員工的價值實現程度，員工不僅關注自己得到薪酬是否合理，還關注薪酬的過程是否公正、薪酬的分配結果是否滿意。只有取得了合理、公平的薪酬，員工才能積極地投入工作。

1.4 領導行為 領導行為對員工工作敬業度的影響主要來自個性化關懷、愿景規劃和德行垂范層面[4]。領導能夠發自內心地關心體恤自己的員工，時刻為員工著想，爭取發展的機會，經常與員工溝通，讓員工體會到被重視，滿足員工心理需求，員工自然會更加敬業。當然，領導自身也要品行端正，行為得當，發揮德行垂范作用，讓員工愿意追隨。

2 員工敬業度與組織實現其目標的能力之間的關聯

當員工的敬業度較高時，員工會將自己的精力投入到角色行為中，并在角色中展現自我，有利于實現組織目標。相反，當員工的敬業度較低時，員工則會將自我抽離于工作角色之外，不愿意創造工作角色所需要的績效，并有可能產生離職意愿，阻礙組織實現目標。敬業是各行業工作人員最基本、最重要的職業原則，這一點對于救死扶傷的醫務工作者而言，顯得更加重要。昆山市第一人民醫院創辦于1925年，是一所集醫療、科研、教學、康復、預防保健于一體的三級綜合性公立醫院，擁有員工2 000余名。據2013年度數據統計，昆山市第一人民醫院患者滿意度95%，醫院全年接受各類投訴案件200余起，其中服務類投訴160起，占總投訴的80%，醫務人員服務態度不好尤為突出。分析其原因主要是醫務人員工作態度不端正，對醫院重大改革創新不認同，未能積極參與醫院的建設發展，沒有歸屬感、主人翁意識等，總的來說就是敬業度不高。近年來，管理者也不斷探索與研究，出臺了一系列提高員工敬業度的具體舉措，并取得了良好的成效。

3 醫院提高員工敬業度的具體做法

3.1 給予公平合理的薪酬待遇 薪酬的多少體現了員工對醫院的價值，也反映了員工自我價值的實現程度，直接影響員工的敬業度。(1)建立科學的薪酬體系。實行績效工資改革后，醫院根據人員性質不同制定并下發了《昆山市一醫院在編人員績效工資實施方案》《昆山市一醫院人事代理人員績效工資實施方案》和《昆山市一醫院全日制合同制員工績效分配實施方案》，明確績效工資的構成和分配方式。規范分配行為，完善分配制度，發揮激勵機制作用，充分調動全體職工的工作積極性，實現優質、高效、低耗的管理目標。(2)注重改善員工待遇，深化人文關懷。醫院開展了一系列關愛工程。設立安康基金，保障員工大病醫療費用；每年組織1次員工健康體檢，及時監測員工身體健康；每兩年組織1次員工家屬健康體檢，讓員工無后顧之憂；及時慰問和探望生病的員工，讓員工體會溫暖；為新婚員工制作和發放結婚紀念品，給員工送去祝福。重大、特殊節日開展主題活動，搭建平臺，讓員工放松心情，溝通交流。

3.2 建立良好的發展培養機制 (1)制定《青年醫師(護士)規范化培訓統一管理辦法》。實行青年醫師5年制、青年護士3年制規范化統一管理。聘請300余名臨床、護理老師進行各階段培訓指導。根據醫院發展要求及時對管理辦法進行修訂和補充，自管理辦法實行以來已培養臨床醫生350名，護士400名。(2)開展“131”人才培養遴選工程。通過5年的時間，培養出10名具有能引領本學科發展，具備獲得省級科研項目、組織申報國家級科研項目的學術能力，在省內享有一定知名度的領軍人才(第一層次)；30名熟練應用1-2項特色臨床技術，具備獲得市廳級以上科研項目，以及申報省級以上科研項目的學術能力，在蘇州市內有較高知名度的學科(術)帶頭人(第二層次)；100名業務精、肯鉆研，具備申報省級以上科研項目的學術能力，并在昆山市內享有較高知名度的中青年技術骨干(第三層次)。目前醫院已開展2批遴選，確定了7名領軍人才，24名學科(術)帶頭人和27名技術骨干，并配有專項基金支持。(3)拓寬人才培養渠道，開啟多元化、國際化培養模式。與法國巴黎南方中心醫院、澳大利亞悉尼大學醫學院附屬內皮恩醫院、美國南佛羅里達洲大學附屬醫院等簽署合作協議，先后選派14名醫療骨干分赴法國、美國、新加坡進修，5名護士赴日本研修。(4)注重員工能力提升，開展科研創新講習班。邀請江蘇大學等專家蒞院授課，講解科研項目開展、論文撰寫等，目前已開展2期，授課20余次，1 000余人接受培訓。開展英語能力提升班，選拔優異人才，培養一批英語水平高，溝通能力好的專業隊伍，為接待國際友人、患者開通綠色通道，為醫院邁向國際化奠定基礎。

3.3 制定有效的考核激勵機制 當員工對考核程序感到認可，對激勵的結果感到滿意時，可以促使員工積極投入到工作中，對上級領導更加信任，對組織的歸屬感增強，從而敬業度也隨之提升。(1)設置專門部門組織考核。醫院成立了運營管理部，配備了管理人員1名，專職工作人員2名，研究制定了科學的績效考核體系，設定了合理的績效考核指標和評定標準，將各項考核指標分配到各個責任科室，由各科負責人進行考核，每月10日前各科及時完成并提交績效考核情況，運營管理部匯總分析各科考核結果。最終依據考核分數進行服務績效獎的分配，確保公平、公正、透明。(2)組織開展爭先創優活動。醫院每年在全院范圍內開展爭先創優活動，設置個人獎項15項，集體獎項10項，每個獎項都設定評選標準，年底進行表彰獎勵。以抓典型、樹榜樣的方法評選出優秀的工作團隊和先進個人，對員工的貢獻予以肯定，同時對其肩負的責任予以明確，讓員工產生強烈的責任感。

3.4 提供適宜的工作環境 好的工作環境會給人舒適的心情，有了好的心情員工才會全身心地投入工作，所以環境對員工敬業度的影響也不容忽視。(1)醫院設有便利店、職工餐廳等便利設施。對所有辦公區域進行了規劃，為每1位員工提供配套齊全的辦公設備。(2)在門急診窗口、重點崗位設定報警、監控系統，每層樓面配備安保人員，成立專業的特警隊伍，配備特警人員5名，在全院范圍內巡邏，確保醫務人員人身安全。(3)定期組織職工體育、文藝等娛樂活動，在減壓的同時能促進員工之間的交流，為他們之間更好地團隊協作奠定基礎。

3.5 發揮文化的導向作用 在醫院這個大的系統里面，員工可以通過文化來強化主人翁意識，來感受自己價值的實現，從而加強對組織的認同，提高敬業度。(1)樹立正確的價值觀。醫院每季度開展道德講堂活動，以講課的形式傳播道德知識，樹立員工正確的價值觀。在全院范圍內開展“善行義舉”榜，展示先進人物的光榮事跡，發揮感染力，提升凝聚力。(2)打造品牌文化。設計院徽、編排院歌、發放統一服裝，開設文化專欄，定期制定和發放院刊，通報醫院員工獲得的各項榮譽。(3)傳承醫院文化精神。編纂《昆山市第一人民醫院志》，記錄醫院的發展歷程；開展院史館工程，展現醫院的風采；每年舉辦1屆科技文化節，弘揚科技興院、文化傳承的理念；每年舉辦護士節、醫師節，共享醫護節日的喜悅。

敬業問題對于組織發展來說是一個永久的話題。提高員工敬業度的方法還有很多，想要真正提高員工的敬業度必須從實際出發，結合自身特點，制定行之有效的措施，充分發揮敬業度的積極促進作用，實現敬業度在完成組織目標中的推進作用，達到價值最大化。

1 管金喜.如何提高員工敬業度[J].管理學家，2013，(2)：557.

2 朱芝洲.員工敬業的價值分析[J].企業經濟,2008，(9)：63-65.

3 黃怡.淺談薪酬公平如何提高員工敬業度[J].管理學家，2014，(1)：646-647.

4 徐佳妮.基于領導風格的醫院員工工作敬業度及其影響因素分析[J].中國醫院，2012，16(2):23-25.

·本文編校 李 敏·

2014-11-17；

2015-01-13)

①昆山市第一人民醫院 昆山市 215300