打造醫院“五優”服務新常態

張文怡

打造醫院“五優”服務新常態

張文怡①

如皋市人民醫院自2013年以來，以“班子優、隊伍優、場所優、載體優、機制優”等“五優”服務為抓手，著力提高醫務人員服務人民群眾的能力，在全院營造改革創新、學趕先進、爭創一流的濃厚氛圍，使“五優”服務成為醫院工作的新常態。

1 狠抓班子作風建設 做到服務群眾班子優

作為南通市唯一的縣級公立醫院改革試點單位，2014年以來，我們狠抓領導班子的服務意識、服務作風、服務水平，努力打造一支能干事、會干事、干成事、不出事的領導班子隊伍。一是加強學習，提升班子整體服務水平。學習黨和國家的路線、方針、政策以及習近平總書記多次講話精神。學習《江蘇省公立醫院綜合改革實施意見》及相關文件。先后組織班子成員去多家三級醫院學習先進管理理念，現場觀摩優質服務先進舉措，并將所學內容靈活運用于醫院管理中。同時，邀請知名醫院管理專家來院開展優質服務、精細化管理、等級醫院評審等專題講座，不斷提高班子解決實際問題的能力。二是轉變作風，強化靠前指揮服務理念。院領導帶領相關職能部門人員，深入一線查看實情，發現問題，及時改進，消除隱患。通過召開知識分子座談會、返聘老專家座談會以及平時與職工談心談話活動，及時發現大家工作中存在的困惑、問題，幫助他們排憂解難。三是一崗雙責，樹立勤廉兼優良好形象。認真落實黨風廉政建設責任制，按照 “誰主管、誰負責”“一崗雙責”的原則，部署業務工作時提出廉政和作風效能要求，在督辦、檢查重點業務工作時過問廉政建設和作風效能情況，定期開展警示教育和崗位廉政風險排查，把反腐倡廉教育、治理商業賄賂、行風建設有機結合，努力營造風清氣正的發展環境。

2 積極實施人才戰略 做到服務群眾隊伍優

一是大力引進高層次人才。先后引進研究生40余名，同時圍繞“引得來、留得住、用得好”的目標，出臺了靈活的績效考核機制和獎勵機制，在全院形成尊重知識、尊重人才的氛圍。目前我院有“226”高層次培養人才 4人，省級“六大人才高峰”3人，地(市)級中青年專業技術帶頭人和專業技術拔尖人才3人，醫學重點人才2人，創新團隊與領軍人才 1人，本市“三創人才”1人，市名醫師8人。二是實施人才培養工程。加強學科帶頭人、拔尖人才等后備人才培養，初步建立公開、民主、競爭、擇優的選人機制，讓一批醫德高尚、基礎理論扎實、積極進取的衛技人才脫穎而出，有54名同志入選后備人才庫。三是強化繼續教育。根據業務發展需要，出臺繼續醫學教育管理辦法，鼓勵職工在職學習，對取得相應學歷的均給予一次性補助，不斷抓好在職員工素質提升，目前全院有20余名職工攻讀碩士研究生，1名攻讀博士研究生。兩年來共派送中層干部參加各類培訓及學術會議近200人次，組織全院后備人才及年輕醫師讀書報告會共40余次。四是積極探索柔性引才的新機制，充分發揮三級醫院在品牌、人才、技術和管理4個方面的輻射帶動作用。目前，我院有不少科室與三級醫院建立了合作關系，如心血管內科和中大醫院，神經內科、神經外科和南京腦科醫院，普外科、胸外科和上海仁濟醫院，泌尿外科和上海長征醫院，內分泌科同通大附院等等。借助三級醫院的技術力量，成功開展心、腦血管和腫瘤介入手術，填補了我市的空白，介入技術的熟練度和發展速度在南通市二級醫院中處于領先地位。始終堅持走科技興院之路，打造品牌特色。五是實行全方位考核。堅持平時考核和年終考核相結合，將工作量、醫療質量和服務作為主要內容，建立一個相對公平合理、激勵與懲罰同等效應的考核機制，綜合評價學科帶頭人和中層干部的管理能力、協調能力、科教能力、工作業績等。并將考核結果作為評先選優、績效分配、職稱晉升、續任聘用的參考條件，營造“以實績定進退”的良好氛圍。

3 注重診療流程再造 做到服務群眾場所優

我院根據病人的心理的和社會的需求，在美化就醫環境、優化診療流程、加快信息化建設、鞏固無假日門診等方面狠下功夫，全力打造人民滿意醫院。一是優化服務流程，注重便捷高效。黨委以爭創“黨員示范崗”“黨建示范區”為抓手，探索全程體驗式服務，持續改進服務流程。強調以患者為中心，重視就醫體驗，推動醫院管理從以流程為中心向以患者為中心的變革，基本實現醫院掛號、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10分鐘；加強導醫服務及門診窗口科室管理，完善“一站式服務臺”功能，確?；颊吣苷覍＜铱春貌?；空腹檢查科室提前半小時開診；大型設備檢查取消預約，隨到隨診；實行?？崎T診、特色門診無假日，麻醉科、手術科室彈性排班，節假日正常手術，隨時滿足病人手術需求；開通腫瘤疾病聯合門診，針對腫瘤疑難雜癥，由各科專家聯合會診，共同為患者會商最佳治療方案，提升腫瘤病人的治療效果；增加便民輪椅和飲水器具，統一更換院內醒目標識。二是加強基本建設，注重便民惠民。目前全院總建筑面積10萬多平方米，床位1 000多張，就醫環境、就醫流程大為改善，基本達到現代化三級醫院的硬件要求。院內見縫插綠，美化環境，室內窗明幾凈，寬敞溫馨。鼓勵引進新設備，支持開展新項目，合理添置不同類型的醫療設備，DSA、四維彩超、64排CT和`磁共振等，這些高端設備的引進為臨床診斷提供了堅實的硬件保障，同時也免除了病人以往做一些檢查和治療需要奔波到大醫院的不便，讓老百姓不出如皋就能享受到優質高效的醫療服務。三是加強信息化建設，注重實際效果。進一步提升以電子病歷質量為核心的醫院信息化平臺建設水平，實現地(市)醫保聯網實時結算，大大減少了住院醫保結算時間。開通預約掛號服務平臺，門診診療推行電子病歷，推廣PACS(圖像傳輸)系統，實現無紙化辦公服務。近期，我們還將與銀行合作，推行“銀醫通”系統，進一步方便病人就診。信息的互聯互通互享，使得服務病人更加方便快捷。

4 貼近基層工作實際 做到服務群眾載體優

一是以急救120為載體，不斷完善急救預警機制。完善了急救預警制度和突發公共衛生事件的處置方案，針對各類突發事件開展合理的分工調配，保障了各類重大突發事件及重大車禍事故的救援保障，在2014年我市某工廠發生的重大爆炸事故中，我院在第一時間啟動應急救治預案，確保傷員在第一時間得到妥善處置；繼續做好“120”指揮調度平臺的運行管理；認真完成市委、市政府大量指令性工作；積極組織義診宣傳和開展對口支農活動，醫院公益性進一步彰顯。二是以志愿者活動為載體，積極開展送醫下鄉義診活動。多年來，我院黨委積極弘揚志愿奉獻精神,結合各類疾病防治主題日，開展“送醫藥”“送健康”“送服務”等公益活動，下鄉巡回義診，向老百姓普及健康知識，幫助他們樹立正確的衛生觀念，建立健康的行為和生活方式，將人文關懷延伸至全市的福利院、社區、鄉鎮、廣場。自2008年開展志愿者活動以來，全院已有注冊志愿者1 081人，累計志愿者服務53 760小時，走進全市20余個社區，服務居民10萬余人次，無償獻血165 400 ml，愛心捐款60余萬元。醫院有位退休職工10年義務當導醫無私奉獻的事跡還被市電視臺“最美如皋人”欄目報道，產生了廣泛影響。三是以愛心幫扶為載體，啟動“天使潤春蕾”助學活動。攜手市婦聯啟動“天使潤春蕾”愛心助學活動，成立了醫院“春蕾班”，首批資助20名貧困學子，又開展了舊書捐贈活動，再次向全院黨員干部籌集善款26 600余元，3名黨員同志進行一對一資助。近期，還與市殘聯攜手共建了志愿者服務基地。

5 創新常態工作制度 做到服務群眾機制優

一是完善議事決策機制。堅持民主集中制原則，凡涉及醫院改革、重大事項決策、重要干部任免、重大項目安排、大額度資金使用等重大事項必須經集體討論，確保決策民主、科學、正確。堅持集體領導和個人分工負責有機結合，做到常交流、常溝通，常提醒，積極為醫院發展想辦法、出主意，共同研究醫療、科研、教學、質量管理、基本建設、拓展醫療市場等一系列重大事項，合力打造一個“同舟共濟、肝膽相照”的堅強團隊。同時，領導班子全心全意依靠廣大干部職工，進一步落實職工的知情權、參與權、選擇權、監督權，增強決策事項透明度。二是強化社會輿論監督機制。將群眾路線教育實踐活動與醫院實際工作結合，定期召開病員和家屬座談會，每月對門診、住院病人進行問卷調查；邀請行風監督員來院“把脈會診”，搜集社會評價、意見；積極參加第三方滿意度調查，及時將病員的意見建議反饋到相關科室，督促落實整改，全院綜合滿意度逐月上升。

·本文編校 朱 毅·

2014-11-01)

①如皋市人民醫院 如皋市 226500