開展“六加強六提升”活動 提高醫院后勤服務滿意度

薛美華 徐可君 闞一芳 趙徐萍

開展“六加強六提升”活動 提高醫院后勤服務滿意度

薛美華①徐可君①闞一芳①趙徐萍①

文章著重對影響后勤服務滿意度的人文因素進行分析，針對性開展“六加強六提升”活動，突出加強人文關懷和醫患溝通，提升后勤員工素質，增強團隊凝聚力。無錫市精神衛生中心經過1年的項目化管理，后勤服務能力大大提升，出院病人伙食滿意度提升30%，為醫院可持續發展作出貢獻。

住院病人 滿意度 人文關懷

無錫同仁(國際)康復醫院是新建的全國首批三級康復專科醫院，與無錫市精神衛生中心實行一套班子兩塊牌子管理。主要收治腦中風、腦外傷后康復，骨關節及運動損傷康復，工傷康復和職業康復，心血管病、糖尿病、呼吸系統疾病等臟器病的康復患者。2013年11月，上級主管部門在7～9月的出院病人中隨機抽取400位出院病人進行滿意度調查，問卷設置調查項目12個，伙食服務是后勤服務唯一指標。問卷回收率31.5%，綜合滿意率96.72%，其中康復醫院伙食滿意度僅為59.42%。為此，醫院管理者十分重視，把病人伙食滿意度提升列入后勤重點工作之一，開展后勤服務滿意度項目化管理，積極查找影響后勤服務滿意度的主要因素，針對性推進“六加強六提升”活動，突出加強人文關懷和醫患溝通，將病人滿意度指標列入醫院目標管理，對在院和出院病人進行定期和不定期的滿意度測評，并將測評結果與科室及員工的績效考核掛鉤。通過1年的努力，2014年同口徑調查康復醫院伙食滿意度為88.98%，提高了近30個百分點。

1 抓理念教育 提升團隊合作精神

病人就診住院的過程是全院醫、護、工團隊服務的過程，病人滿意度涉及全院方方面面的工作。因此，醫院大力開展科室文化建設評比活動，提升團隊合作理念，增強后勤員工的使命感和責任感，提高工作自覺性和工作效率[1]。重點抓好3個方面：一是確立科室及個人發展愿景，讓每名職工都看到醫院未來的發展方向和美好藍圖，都明確個人的發展方向及目標，從而不斷增強對醫院的向心力，產生“認同感”和“歸屬感”，朝著共同的目標努力，最大限度地發揮后勤員工的主觀能動性，并滲透于后勤服務的各個環節，為病人和臨床提供滿意的服務。二是強化“以患者為中心”的服務理念，樹立“病人的需求就是我們的追求”的服務意識，時時處處為患者著想，為患者提供優質、高效的后勤服務，讓就醫者點點滴滴感受到后勤服務的貼心與溫暖。三是樹立主動服務意識，確立一切從醫療工作需要出發，主動服務于臨床一線，服務于患者的意識和觀念，增加自身的工作責任感和使命感，經常到一線巡視、詢問，變“等活干”為“找活干”，變“被動服務”為“主動服務、超前服務、超質服務”，努力為臨床科室分憂解難。

2 抓服務規范 提升員工素質

隨著后勤服務社會化的推進，訂配餐等后勤服務由外包公司承擔，而外包員工普遍文化水平低、綜合素質差、流動性大、隊伍不穩定。一是注重后勤員工素質及能力的提升。隨著社會快速發展，大量先進儀器、設備和技術廣泛應用于醫療工作中，自動化程度越來越高，對水、電、氣的供給，以及保潔、保安、電梯等就醫環境和后勤服務提出更高的要求。這些都迫切要求后勤員工不但要有吃苦耐勞的精神，而且要不斷提高專業技能水平。因此，醫院開展學習型后勤建設活動，組織和鼓勵后勤員工參加各類技能培訓、在職學習、工人技術等級考試，盡快掌握新技術、新業務，不斷提高工作技能和綜合素質。二是注重制訂后勤員工服務規范及流程標準。醫院明確配餐員等崗位服務標準，進行上崗前規范培訓和繼續教育，加強后勤員工優質服務規范培訓，把人性化服務作為改善后勤服務質量的切入點，一切工作倡導熱情主動服務。同時，相應提高后勤員工基本工資待遇，實施績效考核獎懲，定期組織崗位勞動競賽，每季度進行星級服務明星評比，每年組織“外包好員工”評比，充分調動外包員工積極性，極大地提高了人員素質和服務水平。三是注重營造公平公正公開、干事創業的人文環境。工作積極性的高低、創造力的大小、主人翁意識的強弱直接決定著后勤服務的質量和效率[2]。破除后勤服務工作低人一等的思想，制定各項管理措施和績效分配時，認真聽取后勤員工的意見和建議，盡力滿足其合理要求，安排工作時，充分了解每個職工的基礎上，盡力安排適合的崗位，后勤職工的“一體化”服務意識明顯增強，讓后勤員工保持愉快向上的心情，找到歸宿感、認同感，盡心盡力做好本職工作。

3 抓溝通技巧 提升服務能力

一是加強醫患溝通。醫生是病人飲食宣教的第一責任人。二是重視營養師查房與指導。通過營養師專業而科普性的溝通，在尊重患者飲食習慣的基礎上，使治療飲食配置更具體化、合理化、個性化，讓病人聽得明白，從而自覺配合和執行。三是加強飲食護理。責任護士是病人飲食護理的科普員和監督員，參與供餐服務，隨時觀察病人飲食狀況，及時協助解決就餐中出現的問題，有助于醫囑正確執行并融洽護患關系。四是加強配餐員的溝通。配餐員的溝通環節較多，從訂餐、收費、供餐及問題的協調解決，以《配餐員十個怎么辦》規范溝通行為，要求做到認真細心、態度和藹、及時供餐、零差錯。

4 抓作風建設 提升環節管理

一是實施后勤服務全程跟蹤監管。對供水、供暖、電梯、綠化、保潔、保安、伙食等每一個環節進行跟蹤和評估，重點解決作風不務實、服務不及時、工作出差錯現象。比如，對住院病人伙食滿意度通過4個層面進行動態監管與考核：監察科每季度召開工休座談會和發放問卷測評，其結果列入對職能處室及員工季度績效考核[3]；總務處每月對營養食堂的日常管理及住院病人滿意度進行測評，其結果列入對食堂員工和外包公司訂配送餐服務的監管考核；食堂作為具體工作部門，每周事務長及廚師到病區隨訪，發現問題持續自我改進；配送餐外包公司項目經理每月征詢病人對配餐員的服務意見，測評住院病人的伙食滿意度和配餐員服務滿意度。二是實施 “一線工作法”。醫院黨政領導率先垂范，建立院領導、中層干部聯系點制度，開展住院供餐體驗活動等，要求后勤干部職工把主要工作時間放在一線。通過積極努力，后勤服務質量和效率大大提高。比如，被服洗滌做到下送下收，后勤物資送貨上門；水電維修實行限時辦結和質保期制度，主動加強對設備設施的巡查和檢修；定期向病人和臨床科室發放后勤服務滿意度調查表，聽取意見和建議，限期整改。

5 抓流程改造 提升專業水平

由于康復醫院病區單元較大，病人陪護人員多，訂餐和供餐時病人大多在治療區域，訂餐、配餐員工作量大，訂餐難、供餐冷的現象十分突出。為有效解決這些問題，醫院加大投入，積極進行流程再造。一是拆分服務單元。將原來的一層樓面拆分成A、B二個單元，增配供餐車和配餐員，并進行餐具識別改進，不同的菜品采用不同顏色餐具，一目了然。二是推進訂餐信息化。全面上線掌上移動訂餐系統，病人無須飯菜票(卡)即可方便、快捷訂餐。三是優化菜單，合理定價。借鑒兄弟醫院菜單特色，吸納市場快餐菜譜，制定300種菜品作為病人菜譜，根據直接成本核算和定價，讓利于病人。四是提供計費式微波爐，每位病人每天免費使用3次，既保證了病人的正常使用，又避免了過度使用微波爐引起的病人不滿意和病區的不安全現象。五是開展營養食堂改造和廚師技能比賽，改善食堂配餐環境，增設熟食間保溫設施和飯車充氣點，合理計算綠色菜的炒菜出鍋時間，有效解決了供餐時菜品的色、香、味和溫度的難題。

6 抓制度完善 提升服務能力

一是進一步完善采購制度，提高原材料品質，規定年采購量在5萬元以上的食品進行公開招標，確定供貨商，并簽訂供貨合同和廉政合同，執行雙采購、雙驗收制度。二是抓好庫管制度，實行6S管理，通過訓練后勤員工的規范性來持續提升團隊的整體素養。三是落實價格管理制度。供貨價格嚴格按招標價執行，但對肉、雞蛋、蔬菜等價格變動快的原材料，實行周或月詢價調價制度。四是制定供貨商考評和約談制度，建立誠信檔案。五是加強后勤服務外包公司監管制度，督促規范公司和外包員工管理，形成齊抓共管的良好局面，提升服務品質。

7 成效

一系列的后勤管理制度調整和績效考核取得明顯成效。目前，醫院各項后勤服務運行良好，秩序井然，節能達標，跑冒滴漏大幅減少，斷電、設備故障等突發事件大幅減少。僅2014年，完成報修任務6 500次，完成巡檢設備維修保養24次，及時更換腐蝕嚴重管線83米，更換法蘭、閥門、彎頭55件，及時排除故障72例，消除隱患3起。在食堂改擴建的基礎上保證病人膳食及職工就餐，2015年第一季度病員膳食滿意度達90.7%，后勤服務滿意度達98.6%。醫院先后被評為省平安醫院、省市節能示范單位、市安全工作先進集體。

1 王萍.強化思想政治工作 促進醫院后勤管理[J].江蘇衛生事業管理，2012，23(5)：105-106.

2 楊曉燕.創新患者滿意度調查方法的實踐探討[J].江蘇衛生事業管理，2012，23(1)：88-89.

3 李光潔.淺談餐飲人員的績效考核[J].江蘇衛生事業管理，2013，24(2)：80-81.

·本文編校 程福珍·

2015-06-03)

①無錫市精神衛生中心 無錫市 214000