綜合護理對門診輸液室患者滿意度的療效

許紅燕

(杭州市蕭山區衙前鎮社區衛生服務中心 浙江 杭州 311209)

門診輸液室是醫院的一個"大窗口"，如果對輸液患者的管理不到位，非常容易產生醫患糾紛。因此護士應該掌握良好的溝通技巧。因此我們根據我院門診輸液室特點，制定出符合實際情況的綜合護理手段，明顯提高患者護理滿意度及縮短輸液等候時間，現報告如下。

1.資料與方法

1.1 病例選擇 收集我院門診輸液室2012年1月至2014年12月共計200例門診輸液室的患者作為研究對象，按門診就醫的單雙號順序分為2組，100例研究組和100例對照組，研究組采取綜合護理，對照組采取傳統護理手段。研究組平均年齡(46.8 ±13.2)歲，其中男性57 人，女性43人;對照組平均年齡(47.3 ±15.2)歲，其中男性55 人，女性45 人。2組人員性別，年齡差異無統計學意義。

1.2 綜合護理方法:(1)門診輸液室配置空調、飲水設施、報紙、電視機、植物和花卉，環境幽雅，對于兒童患者安排張貼壁畫、卡通動畫的輸液房間。(2)由于門診輸液室病人流動性大，工作繁重，護士容易導致護理不規范、語言不當，因此護士在對患者輸液前尤其要注意態度和藹，掌握溝通技巧。輸液前必須確認患者身份，如"您好，請問您叫某某嗎，我是您的輸液護士，有不舒適可以告訴我"，做到文明用語。(3)輸液前核對患者身份，對于信息有出入的地方，護士親自到相關科室與醫生弄清楚，不讓患者來回跑，確認無誤后方可執行操作，以避免醫療事故的發生。(4)小兒患者更應注重與家長的配合，穩定患兒的情緒，使靜脈穿刺得以順利進行，保證治療的順利進行。(5)輸液過程中護士要加強巡視，觀察患者穿刺部位有無異常，輸液過程中有無出現皮癢、膚紅、輸液速度過快、氣色差、顫抖、輸液瓶空瓶等情況。對于小孩、老人有皮試的，皮試、輸液速度不要快。對于單人輸液患者，要巡視并幫忙處理吃飯、如廁等個人問題。(6)所有護士要求著裝整齊，掛牌服務。讓護士看上去具有親和力。對患者說話時要保證微笑服務，尤其時小患兒，護士更要讓患兒產生信任感和親切感。(7)護士對老年患者要稱呼有禮貌、體現出尊重，年老體弱者應優先輸液。用藥前護士主動向患者講解所用藥物的作用，讓患者了解輸液過程中可能出現的藥物不良反應。對病情危重患者應盡量安排在搶救室輸液，急救藥物處于備用狀態。(8)護士不僅理論基礎要扎實，也要有熟練的護理技術，因此我們護士組織專家為門診輸液室護士上課，進行業務學習，講授輸液新技術、新知識，對于門診一些常見病如何進行應急護理。讓高年制或經驗豐富的護士向新護士或輪轉人員講解靜脈穿刺技巧，尤其是小兒頭皮靜脈穿刺的難點和重點。

1.3 評價標準對比兩組對兩組護理滿意度及輸液等候時間。

1.3.1 護理滿意度評價方法:患者發放護理滿意度調查表，調查表主要分為輸液環境、服務態度、穿刺技術、溝通能力、護理差錯5 項，每項20分，滿分100 分，分值越高護理滿意度越好。

1.4 統計分析方法:將資料錄入Econometrics Views6.0 統計軟件，計量資料采用±s 描述，使用t 檢驗。當P ＜0.05 時，判斷有統計學意義。

2.結果

2.1 研究組和對照組護理滿意度及輸液等候時間比較研究組和對照組護理滿意度及輸液等候時間分別為(92.3 ±5.1 分、2.3 ±1.6 分鐘)、(85.2 ±6.7、6.1 ±2.3 分鐘)，差異有統計學意義(P ＜0.05)，見表1。

表1 研究組和對照組護理滿意度及輸液等候時間比較

3.討論

2014年11月中國衛生部召開全國護理工作會議，要求創建優質護理服務示范工程的文件，提高病人滿意的護理改革［1］。

門診輸液室是醫院的重要服務窗口，如果對輸液患者的管理不到位，就會產生潛在的醫療風險。因此我們結合本院實際情況，提出"綜合護理"的概念。綜合護理為創造性的、整體的、有效的護理模式，目的為提高患者就醫的舒適的狀態，把"以病人為中心"的健康宣教融入實際護理操作中［2－3］。綜合護理中，我們護理人員對患者細心，提倡微笑、快捷服務，并且規范護士行為語言，要求護士儀表整，具有良好的修飾。做到患者來有迎聲，走有送聲，服務不足有道歉聲［4－5］。

綜上所述，通過本次研究我們認為綜合護理對能明顯提高門診輸液室患者的護理滿意度，縮短輸液等候時間，為醫院創造了較好的經濟效益和社會效益。

［1］ 張玲，葉文琴，席慧君，等.門診急診輸液室現狀及對策［J］.中國實用護理雜志，2014，20(5):63.

［2］ 黃霜霞，陳燕群，楊嘉麗.門診輸液室護理管理的現狀及展望［J］.廣西醫學，2012，27(2):217.

［3］ 張霞，王絨花.門診輸液患者的健康教育效果［J］.現代護理，2013，11(3):227.

［4］ 鄒艷輝.護患溝通技巧現況及研究進展［J］.護理研究，2014，18(5):776.

［5］ 黃萱，胡景民.論護患溝通技巧［J］.護理學雜志，2012，20(9):64－65.