信息化管理換掉“三表一卡”

王成港

TESLA開放專利技術(shù)、多款電動車競相登場，IT技術(shù)與線上銷售平臺正在顛覆傳統(tǒng)汽車行業(yè)。6月26日，中國汽車工業(yè)協(xié)會信息服務(wù)委員會正式成立。車企與經(jīng)銷商也都需要經(jīng)歷由傳統(tǒng)管理模式向信息化管理模式升級。

相信從事汽車銷售超過五年的人，對“三表一卡”，也就是來店/來電客戶登記表、潛在客戶等級推進(jìn)表、銷售活動日報表，以及客戶管理卡記憶猶新。作為汽車經(jīng)銷商必備的一種數(shù)字化、目標(biāo)化、客戶關(guān)系體系化的管理方法，“三表一卡”曾構(gòu)成銷售顧問每天工作的全部，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，對前者整合升級的經(jīng)銷商信息化管理系統(tǒng)正在顛覆傳統(tǒng)經(jīng)銷商管理方式。

在眾多經(jīng)銷商IT管理系統(tǒng)中，我們?yōu)榻?jīng)銷商量身打造的DMS系統(tǒng)頗受關(guān)注，目前，寶馬、奔馳、路虎等高端品牌在全球市場均選用該系統(tǒng)。

我們曾回訪資深汽車銷售人員、同時也是DMS系統(tǒng)的使用者寧先生，后者曾在多個品牌4S店工作過，因此對DMS系統(tǒng)的優(yōu)勢更有發(fā)言權(quán)。

回顧自己從事汽車銷售的經(jīng)歷，寧說以前最令他頭疼的就是在結(jié)束一天忙碌的銷售接待工作后，還要填寫一大堆表格，特別希望這類工作可以化繁為簡，擺脫各類表格的束縛。但現(xiàn)在回想，將這些看似繁瑣的數(shù)據(jù)詳細(xì)記錄下來，對完成個人乃至整個4S店的銷售任務(wù)來說，都至關(guān)重要。

盡管在情感上對填表充滿了厭煩情緒，但三年前寧從主流合資品牌4S店跳槽到現(xiàn)在的浙江寶利德股份有限公司時，還是從原單位帶了一套用慣的“三表一卡”。

入職后，他發(fā)現(xiàn)公司使用的是一套名為DMS的經(jīng)銷商IT管理系統(tǒng)。起初他對DMS系統(tǒng)并無好感，認(rèn)為只是將“三表一卡”從紙質(zhì)變成電子，填寫方式從手寫變成打字。不過隨著使用的深入，并且做了一段DMS培訓(xùn)講師后，他對DMS的看法有了徹底改觀。

DMS系統(tǒng)涵蓋從銷售到售后，再到庫管、備件、財務(wù)等一條龍的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在對其他品牌4S店IT管理系統(tǒng)有所了解后，寧認(rèn)為單就銷售而言，DMS系統(tǒng)不僅在界面設(shè)計上簡潔人性化，方便銷售顧問在極短時間就能完成客戶資源的錄入，而且設(shè)置得每個錄入環(huán)節(jié)均由邏輯串聯(lián)，從消費(fèi)者第一次到店到試乘試駕、回訪、交車，再到售后管理和維系等一系列的界面支撐銷售顧問對客戶資源的管理，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)或系統(tǒng)默認(rèn)或自主地規(guī)劃第二天的工作計劃。

寧覺得使用這套系統(tǒng)的銷售顧問很幸福，因?yàn)槊恳惶斓墓ぷ鞫急幌到y(tǒng)有條不紊地安排好了，只需照做就是了。另外，DMS系統(tǒng)對離職銷售顧問客戶信息的再分配也設(shè)計得非常合理，銷售經(jīng)理可根據(jù)店內(nèi)現(xiàn)有銷售顧問或是實(shí)習(xí)銷售顧問的實(shí)際情況，在系統(tǒng)上進(jìn)行分配，確保對客戶資源的保護(hù)和充分挖掘。

不僅如此，DMS系統(tǒng)有著強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，可根據(jù)使用者的不同身份對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，向銷售經(jīng)理、經(jīng)銷商集團(tuán)的總部管理者、廠家DMS專員、區(qū)域經(jīng)理等提供各自所需的數(shù)據(jù)信息，以便他們了解一線銷售情況，同時進(jìn)行相應(yīng)考核。

DMS系統(tǒng)之所以令很多像寧先生這樣的銷售人員產(chǎn)生很好的體驗(yàn)，是因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)計上完全站在經(jīng)銷商的角度，尤其強(qiáng)調(diào)對信息資源的管控。令寧印象深刻的是，有一次進(jìn)入系統(tǒng)，誤輸兩次密碼，其DMS賬號當(dāng)即鎖死，經(jīng)過咨詢才得知，必須通過兩位同事成功登錄系統(tǒng)后才能激活其密碼。另外，DMS還會以90天為周期，強(qiáng)制使用者更換密碼。如此設(shè)計，既防止客戶信息不外泄，也保護(hù)了銷售顧問乃至4S店的客戶資源。

另外，在4S店，銷售顧問之間明爭暗搶甚至是盜取同事客戶信息的事時有發(fā)生。DMS系統(tǒng)一方面通過增強(qiáng)賬戶安全性，另一方面則通過嚴(yán)密的邏輯計算防止客戶信息重復(fù)記錄或是偽裝記錄，杜絕了銷售顧問之間相互切單的可能，化解了公司的內(nèi)部矛盾。

相比上述功能，DMS系統(tǒng)為經(jīng)銷商提供的最大價值在于讓市場活動更加有的放矢。有數(shù)據(jù)顯示，4S店接到一個客戶來電所需投入的成本約在500元，而擁有強(qiáng)大客戶資源數(shù)據(jù)庫的DMS系統(tǒng)則可以告訴經(jīng)銷商，如何將錢花到刀刃上，從而有效降低營銷成本。

比如在向DMS系統(tǒng)錄入客戶信息時，還會包括客戶來店情況、對車型的需求、駕駛的偏好、競品的看法，甚至個人興趣愛好。對這些信息的采集有助于經(jīng)銷商貼合用戶需求策劃有針對性的市場活動，同時通過DMS系統(tǒng)向潛在客戶推送信息，提高邀約客戶的成功率，從而提高成交量。

國內(nèi)汽車市場經(jīng)歷上一輪井噴后，一方面需求增速放緩，另一方面多地政府迫于環(huán)保、交通壓力實(shí)施汽車限購政策，對經(jīng)銷商的生存和發(fā)展提出嚴(yán)峻考驗(yàn)。根據(jù)發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，隨著汽車市場趨于成熟、保有量趨于飽和，經(jīng)銷商必然會走到改善管理質(zhì)量、提高管理效率、降低經(jīng)營成本這一步，而DMS系統(tǒng)無疑可以助其一臂之力。endprint