提高酒店新生代員工的適應能力有效改進酒店管理策略

葉 紅

（浙江經貿職業技術學院， 浙江 杭州 310007）

一、對酒店新生代員工適應性的心理學分析

(一)需要

人對客觀事物的期望和追求構成了需要，每一位酒店新生代員工都抱著自己的夢想來到酒店工作，有的希望能自力更生實現自我價值，有的希望積累工作經驗來豐富自己的簡歷，還有的希望能與酒店一起成長；而適應能力是新生代員工走向成功的職業生涯的必由之路，提高他們的適應能力是保證酒店創新力的關鍵；他們從學生時代進入酒店職場，經過一段時間的對客服務工作，會遭遇很多的問題，比如：對餐廳上兩頭班時間的不適應、對上司工作方法的不理解、與同事相處不融洽、面對客人的需求不知所措等等。對這些新生代員工而言，有效的管理策略就尤為重要，例如：做他們信得過的上司、充分了解他們的價值觀與工作目的并且注重了解他們的心理需求。

(二)阻力

縱然新生代員工有各種各樣的需求，但在現實的酒店服務工作中卻存在阻力，阻力來自他們與酒店的差距，這種差距表現在生理上就是體力與服務技能的不足，與高標準專業素養要求的距離；表現在心理方面就是拈輕怕重與吃苦耐勞專業精神的差距，自由散漫與敬業樂業之間的差距。

(三)反應

為了實現需求，新生代酒店員工會千方百計采取各種方法來消除阻力和差距，但他們采取措施時往往會以習慣的方式解決問題，但這些方法不一定能適應酒店的新環境、新情況，挫折就會出現，他們會產生緊張、焦慮情緒。

(四)適應

當酒店新生代員工采用習慣的方式不能解決問題時，就需要酒店管理者的幫助，實施一些有效的管理策略，讓他們學會嘗試新的方法；在不斷地嘗試中，他們最終會找到一種成功解決現實的方式，這時，他們的緊張、焦慮和沮喪的癥狀會減輕或消除，他們的適應能力就明顯提高了。

二、影響酒店新生代員工適應能力提高的因素

(一)酒店新生代員工管理理念的誤區

1.酒店是“求生存”的組織。八十年代的酒店確實是許多員工求生存的地方，因為那時剛改革開放，各行各業百廢待興，那些60后急切地想賺更多的錢，改善生活；而且酒店數量之少也不容他們有更多的選擇。但今天，以“生存發展”為首位的工作目的已發生徹底改變，精神動機成為工作動機，實現自我價值是他們的目的。因此，酒店管理者更要滿足這些深層次的需要，才能盡快讓他們適應。

2.“客人第一，員工第二”。酒店的“客人第一，員工第二”曾被奉為經典的管理原則，但此原則會有許多的負面情緒產生，比如：面對客人，員工展示“苦惱人的笑”，長此以往，他們會越來越不適應酒店的這種氛圍，進而退出該行業，導致酒店人力資源的快速流失。

3.“等級森嚴”的酒店上、下級關系。酒店組織結構圖有嚴格的上、下級關系，導致了一些管理者在日常工作中有一個“花崗巖”腦袋，與下級相處不茍言笑，有意無意地擺出高高在上的架子，來處理與新生代員工的關系，缺乏相對平等地溝通與互動，無形中拉開了彼此的距離，淡漠了關系，這讓新生代員工費解，一時難以適應。

(二)酒店新生代員工自身的弱點

1.錯把磨練當成折磨。酒店行業是十分能鍛煉人的，只有具備了以下基本素質，才能有繼續適應酒店工作可能性：首先，有吃苦耐勞的精神，有較強壯的身體素質；而80、90后的員工大部分是獨生子女，在家被家長嬌慣，在學校被老師關照，當他們跨入酒店職場要面對客人的各種需求，服務他人，他們就不知所措；還要面對上司與同事的無形壓力，他們就覺得每天的服務工作是一個折磨；其實這是一種磨練，是他們適應酒店工作必須經歷的磨練，只有在磨練中他們才能茁壯成長。

2.不懂得珍惜批評你的人酒店的新生代員工剛入行，十分害怕批評，因為從小到大的學校教育告訴他們挨批評是對能力的不認可或詆毀，是對尊嚴的傷害，是揭短、揭丑；但是服務性行業的酒店性質決定了上司每天都會糾正新人的不足；由于缺乏經驗，他們每天都會受到來自上司和客人的批評，這會讓新生代員工難以接受，有的甚至來不及適應就賭氣不干，一走了之；學會如何對待批評，如何珍惜批評你的人是新生代員工必須認真思考和學習的。

三、提高酒店新生代員工適應能力的管理策略

(一)做他們“ 信得過”的好上司

現代酒店管理者要努力成為新生代員工信得過的好上司，讓他們跟著放心，干工作順心，在一起開心，尤其在對客服務某個尷尬的時刻，能適時地給他們臺階下；而不是在他們辦錯事時，當著客人、員工的面揭短，讓他們出丑，使他們狼狽不堪，那他們很有可能適應不了而消極對抗，唱反調，發牢騷，最后辭職走人。酒店管理者只要尊重新生代員工的人格，擺平自己與他們的位置，他們就會倍感溫暖，從心里感激你，比如：當他們在為客人服務“下不了臺”時，上司給他們一個適當的理由邁過那道難堪的坎兒，同時給他們添點彩，這樣他們就會煥發出對工作的熱情，更好地干好本職工作。

(二)讓新生代員工能認識到批評的價值

在現實的酒店中，有許多新生代員工是因為不能適應客人的指責、管理者的批評而萌生離職之意的，那么，教會他們該如何正確對待批評尤為重要了。首先，“批評”是新生代員工一步步成長的梯子；成長需要階梯，機會是梯子，失敗是梯子，批評也是梯子，雖然它比較難看，有些不適，且不被大家所看重，但絕對是踏實可靠，可直達云天的梯子，新生代員工必須接受它，適應它，認識到它的價值和珍貴。其次，能夠批評你的人是愛惜你的人，是對你寄予希望的人，是正直的人，因為他們認定新生代員工是可塑之材，是有潛力可挖的人，所謂“玉不雕不成器”，他們希望看到通過批評指正新生代員工的不足，期待著新生代員工通過努力而日趨完美。最后，新生代員工只有借助批評這面鏡子，來認清自己的欠缺，以小的刺痛換來反思與成長。

(三)減少督導這個管理層，讓新生代員工實現自我管理

目前的酒店管理層其實已不再需要督導了，酒店的督導不會提高新生代員工的工作效率，相反會讓他們感到束縛，不被人信任，因為每天都會有人來檢查自己的工作；酒店的管理層應讓新生代員工能夠實現自我管理，充分發揮他們的主觀能動性，相信他們的工作能力與創新能力，將每一位新生代員工變成酒店的兼職督導，并授予他們處理和滿足客人各種需求的權利；這樣，一定會事半功倍，在節約酒店人力資源成本的同時，收獲新生代員工的歸屬感。

(四)學會承認與接受酒店新生代員工

要讓新生代員工適應酒店的文化氛圍，適應服務工作的枯燥與艱辛，酒店管理者要做的其實就是愿意接受與承認他們，善于激發他們實話實說的愿望，只要能充分了解他們，并不需要去理解他們，讓他們知道酒店管理者可以包容他們；盡量了解他們的個體不同，但盡量做到不評價個人習慣、審美和文化主張等等；努力分配給他們做開心、擅長的工作；然后，一定要啟發他們，發揮他們的獨特優勢；當發現他們的情緒出現問題時，幫助他們找到適當途徑發泄，而不是一味地漠視或過多的干涉。這樣就接近于新生代員工自我實現的需求，那么，這些酒店新生代員工就會有較強的適應能力，在酒店服務工作中發揮出自己的才干、創造力和熱情，互相激勵，來實現酒店新生代員工的人生價值與夢想。

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