新媒體時代記者如何應對醫患危機事件

□ 仝 偉

新媒體時代記者如何應對醫患危機事件

□ 仝 偉

近年來，醫患關系趨于緊張，媒體在危機中肩負著信息傳遞的橋梁作用，扮演著危機信息代言人的角色。隨著微博、微信等新型信息工具的應用，新媒體時代的進一步發展，信息傳播更為迅速。就目前而言，新媒體的介入導致醫患矛盾或沖突升級為公共性事件，那么，記者和媒體應怎么介入是一門學問不小的功課。本文結合新媒體時代特點與醫院危機事件情況，對媒體介入策略進行了分析。

新媒體時代；醫院危機事件；記者介入；策略

2012年2月22日，一名49歲男子在南海二院就診后突然感到胸口疼痛然后昏迷，經搶救無效死亡，家屬索賠100萬元。協商無果后，家屬糾集20多人，扣住醫院領導長時間圍攻謾罵，并毆打領導及工作人員，造成7人不同程度受傷，3人需住院治療；

2014年2月17日，齊齊哈爾北滿特鋼醫院耳鼻喉科主任孫東濤被患者攻擊致死；

2014年2月25日，南京口腔醫院護士陳星羽被打至癱瘓；

2014年8月10日，湖南湘潭一產婦因羊水栓塞致死；

……

醫院暴力事件不斷上演難道全部是“刁民作怪”？醫院暴力事件不斷上演到底誰之過？醫鬧事件受到人們的高度關注，而一則新聞消息的刊發，更是引人深思。

2012年，一名患者認為自己的病情被醫生耽誤了，他先是責問不明真相的醫生，騙說是為老家的弟弟問病情，好讓老家鄉下醫院作參考，讓醫生對類似的病情進行判斷。而醫生并不知道患者是當事人，他沒加考慮就簡單判斷，這正是患者期待的答案。患者把事情捅到媒體，偏偏媒體記者只聽他的一面之詞。消息刊登出來后，患者情緒失控，用水果刀刺殺哈爾濱醫科大學附屬第一醫院醫生，致一死三傷。

這是新聞媒體不良表現誘發的惡性事件，也引發人們對新聞專業人員和新聞媒體在事件中起到的作用進行全新定位。

面對新媒體全方位、快捷的傳播方式，新聞從業人員如何更有效、更準確地報道醫療事件，如何把握這個度，這對媒體記者提出了嚴峻的考驗。

一、新媒體時代的界定

除了傳統的媒體，如電視、廣播、報紙、雜志、戶外媒體外，現在網絡上的傳播手段呈現出豐富多樣的表現方式，而且越來越活躍，新聞信息呈井噴爆發，這個時代被稱為新媒體時代。

二、醫患事件在新媒體時代的特點

（一）傳播速度快、傳播范圍廣

長期以來，人們對醫院的看病難、看病貴等問題一直心存不滿，隨著時代的發展，人們對健康越來越重視，需求也越來越迫切，加上許多私人診所魚龍混珠，導致醫務工作者在行醫過程中稍有不慎，就會將矛盾激化。這時候媒體記者介入，如果沒有很好地認真研究和學習，全方位了解事實背景真相，很容易對事件的報道偏離，猶如加了一劑興奮劑一樣推波助瀾，引起社會的轟動，以致帶來負面影響，影響社會的和諧。

新媒體時代下，人們除了通過電視、廣播、報紙等傳統的傳播工具外，還可以通過上網玩微博、微信等第一時間發布信息，人人都可能成為新聞信息的發言人。例如深圳一家報紙報道了《同是感冒 上次花八十這次用千元 治感冒到底要多少錢？》，這篇文章當天就被掛上網，7秒鐘就開始有人評論、發微博，逐漸傳遍全國，傳播速度快得驚人。

（二）負面報道多，不對稱力量使醫院處于劣勢 ，激化醫患關系

筆者用百度搜索醫患新聞，100條消息中，篩選重復的內容，竟然發現有98條是負面報道，只有2條是正面報道。媒體掌握話語權，在輿論的比對中，醫院完全處于劣勢，大多數情況下連在媒體申訴的機會都沒有，是不對稱的被動挨打。 好事不出門，壞事傳千里，所以醫患的負面報道會迅速傳播，影響越來越大，添鹽加醋的謠傳、只言片語的憑空猜測也會迅速產生，最終負面報道的信息規模越來越大，上升為社會公共事件，危害就更大。

（三）部分新聞從業人員社會責任心不強，政治敏感度不高，容易誘發醫患危機

新媒體時代，各個媒體都充分發揮了各自的角色，起到很好的上傳下達作用，但是一些記者為了搏眼球，為了收視率、點擊率，缺乏全局觀念，眼中只盯著醫院的負面素材，雖然也進行采訪，但目的性和動機性偏離客觀事實，導致報道傾向性過強。人們都是同情弱者的，看到患者家屬的悲傷，“同情心”油然而生，這是人之常情，但是如果記者為了迎合這種心態，對醫院為患者積極主動實施救治的過程棄而不顧，稿件偏離重心，對負面的細節大肆渲染，忽略了稿件可能導致的對受眾群體的錯誤引導，從而引發社會公眾事件，那就是政治覺悟不夠的表現。甚至也有一些記者因利益驅使收了患者的好處費，報道不負責任，傷害了醫生，也喪失了做一名合格記者的基本底線。

三、新媒體時代記者報道醫院危機事件的應對策略

（一）記者如何面對，如何采訪報道，這是屬于技

巧方面的范疇。其實不管方式方法如何，最基本的，是記者先要有強烈的社會責任心。

筆者在新聞媒體工作多年，2013年調入市內三甲醫院從事宣教工作后，曾經對醫院的40名中層干部進行問卷調查，就醫院的宣傳報道提問認可哪家媒體？結果顯示，對當地電視臺一檔社會新聞欄目的認可度最高，占61.36%；緊隨其后的居然是公交車身廣告宣傳，占59.09%；而得票最低的是網站宣傳，僅占6%。醫院對社會新聞有著高度的認可，社會新聞對事件進行詳細的報道，正是醫護人員所期待的。70%以上的醫務工作者都希望媒體記者報道，用專題形式深入報道，充分詳盡地展現他們救死扶傷的敬業精神。其實醫生們為患者做手術長達十多個小時，手術一做完癱睡在地板上的現象幾乎每個手術室都出現過，他們希望媒體多報道這種能夠傳遞正能量的新聞，他們渴望被媒體理解，渴望通過媒體宣傳得到百姓的認可。所以醫護人員對媒體記者是既尊敬又害怕，他們很希望通過媒體記者讓受眾了解他們，但是他們也害怕記者不懂或自己表達有誤，引起記者報道的導向性錯誤，引發醫患矛盾。因此媒體記者在對醫院報道上，首先要有鐵肩擔道義的社會責任心，要明白報道是否公正是關系到一方平安的大事。其次，媒體記者在報道醫患糾紛的時候，一定要惡補學習醫療知識，為客觀公正地報道提供知識支撐點，多采訪，多調查，嚴禁偏聽偏信，以傳遞正能量為主，踐行記者的社會責任。

（二） 在危機事件中，危機公關大多遵循三大原則處理危機事件，媒體記者應事先熟知這些原則和步驟，采訪調查可以事先策劃，甚至走在程序之前開展。

1、針對醫院應急程序，迅速掌握醫院提供的完整信息

在網站、微博等新的媒體發現有醫院危機的危險信息后，按照危機事件處理的第一原則，醫院應對媒體和患者家屬的相關部門，會第一時間了解醫院認定的事實，對外發布，以杜絕謠言和猜測，也爭取同情和理解。那么，媒體記者會在這個環節中獲得核心事實，至少是醫院方面認為的事實，同時可以了解醫院目前做了哪些工作，迅速掌握醫院提供的完整信息。

2、抓住醫院急于告知事件完整情況的契機，公正地獲得事實的客觀性，不可帶有主觀意圖和斷章取義

在醫患危機爆發后，醫院為了阻斷不準確信息，或者是為了阻斷第三方不可靠信息激化矛盾，往往會盡快發布事件信息，而這是我們記者客觀獲得事實的好機會。但是，有些記者因為急于求成，或者想偷工減料，更或者帶有個人目的，對醫院提供的事實熟視無睹，偏聽偏信，只從患者身上采訪事件的起因，有失公允地，或者是將從事件之外的人獲得不準確信息報道出去，這樣會擾亂事件，甚至激化矛盾。

在2012年患者用水果刀刺殺哈爾濱醫科大學附屬第一醫院醫生，致使一死三傷的事件中，患者的情緒失控從一開始就有了，極大地影響了事件的發展。醫院方面也在公布的信息當中把患者失控的情況作了說明，但是記者在新聞當中沒有客觀地報道這個極大影響事件發展的誘因，使事件的完整信息缺乏前提這重要一環，使群眾誤以為是醫院在患者正常狀態下被耽誤治療的，造成群眾自發地圍困醫院，影響極壞。

完整客觀地獲得信息，就會比較客觀地展現事實，這是記者必須要做到的基本功。

3、客觀公正地向雙方了解情況，在這一環節中，怎么選擇采訪人物是關鍵

醫患危機爆發后，醫院方面會選擇一個發言人說出一種聲音。我們媒體記者除了客觀準確地采訪事件事實外，還要準確地采訪雙方，避免偏聽偏信，造成混亂，激化矛盾。

在廣州的一次醫患暴力事件中，患者家屬向醫院問責，本來醫院已經委托一位負責人向患者解釋，但是患者在問責過程中，一位并不了解事件全貌的醫生沒有經過醫院同意，就患者的病因進行猜測，偏偏這種猜測誤導患者認為是醫院的醫療事故，又偏偏媒體又舍棄醫院方面的說法報道了這個猜測，從而誘發暴力事件。所以，記者要知道院方作為危機事件的主要組成部分之一，一定會事先明確一個聲音，記者采訪報道選擇非主體敘述者，會犯原則性錯誤。

但是如果記者抓對了醫院的題材，找對了采訪對象，情況就大不一樣。一個有聽力障礙的孩子做一個人工耳蝸手術費是15萬元，這對農民來說可能是天價，很多患者家庭因為負擔不起，孩子被迫放棄手術。媒體記者從市衛計委、醫院、民政部門獲悉，2014年底推出“新農合”的新政策，農村孩子只要符合政策，參與“新農合”，報銷后個人只需支付2千多元即可。通過采訪農民工，記者又知道，很多農村患者并不知道這個新政策。記者立刻采寫消息，通過媒體宣傳，讓許許多多患者享受到了新政策，讓聽障孩子有希望去圓夢。

這就是我們當下社會最需要的新聞：能夠造福于民，能夠傳遞社會關愛的正能量。而要做到這一步，記者必須有足夠的責任心和正確的采寫方法。

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（作者單位：廣西柳州市婦幼保健院健康教育科 ）