網絡問政對社會危機管理的挑戰

何藝丹（中共克拉瑪依市委黨校　新疆 克拉瑪依 834000）

網絡問政對社會危機管理的挑戰

何藝丹
（中共克拉瑪依市委黨校新疆 克拉瑪依 834000）

網絡的飛速發展帶來許多的新現象，迫使社會管理的理念和方式必須發生轉變。網絡問政是依托網絡衍生并發展出來的新名詞，網絡問政給我們帶來的影響是多方面的。網絡問政使危機的特征更加明顯，使政府與民眾的地位更加平等，也使民眾的民主意識不斷增強。

網絡問政 公共危機 政府治理 公民參與

在網絡時代的背景下，政府必須改變傳統的危機管理理念和模式，正確認識網絡問政，利用網絡平臺，采取積極有效的措施應對它的負面影響，不能一味地強勢主導，而是要更加強調公民參與，更加體現以人為本。網絡問政對政府危機管理的挑戰是多方面的，本文主要研究網絡問政對危機本身、政府、公民三個方面帶來的影響。

一、網絡問政對公共危機的影響

政府面臨的危機有很多種，傳統的危機形式分為五類：一是自然災害危機；二是重大安全事故危機；三是群體事件危機；四是敵對勢力的挑戰；五是輿論危機。隨著網絡的發展和網民人數的增加，形成一個網絡社會，現實社會中的事件、現象、規律都被復制到網絡上，從而產生了一種新型危機形式——網絡群體事件危機。比較而言，網絡使得危機事件的特點被放大，比如說危機的傳播速度、危機的影響范圍、危機的內容等，而網絡問政使得危機的特征更加極端化，表現為：

1.參與人數更多更雜。現實危機的參與者受現實地域的限制，人數不多，而網絡影響下產生的網絡群體事件的參與者通常以較大數量計算，多者甚至達到幾百萬。這種以虛擬化網民為主體的群體性參與也表現出很大的差異性，其成分相當復雜，這個群體只是通過網絡上的相關信息來維系一種臨時的關系，這使得職業、地域、年齡、性別、學歷等社會因素不能成為群體形成的制約因素。在現今社會，網絡是一個具有跨地域性、虛擬性、便捷性等特點的互動平臺，網絡中的網民都是虛擬存在，而不是現實中人的真實存在，是人在網絡中的抽象表現，網絡掩蓋了網民的差別。網絡群體事件的參與者也不再是為了個人的利益或具體的訴求，而是通過表達個人看法。在網絡問政的背景下，民眾對于政府的政務更加關注，獲得知情權的欲望更加強烈，使民眾對政府行為的監督更加緊密，對政府處理事件的能力要求也更高。

2.傳播速度加快。在沒有電子媒體的時代，由于各種因素的限制，一個事件從發生到傳播再到被公眾所了解需要很長一段時間。廣播、收音機、電視的出現大大縮短了這個時間間隔，但是這些媒體還是存在一些弊端，比如其信息收集較麻煩，而且播放程序也相當繁瑣，不能及時傳送播放信息。而網絡媒體的出現，則克服了上述的所有弊端，將媒體推向了一個既具先進性，又具時效性的新階段，徹底改變著人們的生活。網絡傳播以數字化電子通信技術為基礎，通過各種鏈接，使信息收集、加工、播放等操作可同時進行。突發事件的發生并沒有特定的時間、地點，隨時隨地都可能發生，網絡滿足了公眾急切得知消息的心理需求，網民只需短短幾秒就可以得到并傳遞信息，這使得危機的發生及發展速度更快。

3.影響范圍更廣。網絡信息的全面公開性是網絡媒體與其他普通媒體的又一區別。當某一事件發生時，網絡會迅速傳播這一消息，吸引大批的關注者，使事件更廣泛地傳播開來。網絡媒體通過信息的鏈接實現信息的共享，大大豐富了網絡媒體的信息量，擴展了其傳播的廣度和深度。網絡媒體這個集廣泛性、開放性、多樣性等特點于一身的大平臺，吸引著數以億計的有著不同訴求的公眾，無論什么時間，身在何處，他們只需要輸入他們所要的相關內容，搜索他們需要的相關信息，互聯網都能給他們帶來他們想得到的回復。公眾不再是被動地從電視、報紙、廣播等傳統媒體那里等待獲取信息。

網絡媒體一方面可以主動發布公眾所需要的信息，另一方面也可以讓公眾主動獲取信息，即網絡媒體具有雙向傳播性，這也為全社會的互動交流提供了一個平臺。公眾的角色也發生了變化，不再是被動的信息獲取者，也可以成為信息的發布者、傳播者，這也大大激發了公眾參與的積極性，喚醒了民眾的參與意識。

4.內容更復雜。由于網絡具有高度的開放性，每個公眾都可參與其中，成為信息的發布者、傳播者，擁有著同等的權利。當網民在享受這些權利的同時也在經受著自身素質的考驗，很多網民可以做到理性正確行使權利，但也有少數網民在信息的制造、評價、傳播中做出不理性的錯誤行為。匿名隱身是網絡媒體的另一顯著特性，這一特性容易將輿論引向不理性，導致大量虛假信息的出現，這不僅會侵犯網絡媒體自身的利益，也會對公眾的權利和利益造成損害。如果人們身在一個可以匿名隱身的沒有社會約束力的環境中，自身又沒有很強的自我約束能力，再加上及時隨意發布信息也不用承擔任何責任，那么這就會使有些人在傳播信息時任意編造，毫無顧忌，誤導輿論，引發社會危機。網絡謠言不僅使事件的發展復雜化，也給政府的危機管理帶來很大挑戰。最近政府大力打擊網絡謠言，就是為了從根本上避免事件的復雜化，遏制危機的發生。

5.形勢更難控制。網絡媒體存在一定的逐利性，互聯網具有巨大的利益空間，這使得網絡媒體盡可能擴大其傳播領域，不斷擴展其影響的深度和廣度，在獲得更高的關注度時也會獲取更大的利益。網絡炒作就是借助網絡的力量，通過一些極具反常性、刺激性的事為個人或事物擴大其影響力。網絡新聞一般都是先發后審，而微博、論壇則成為這些假新聞泛濫的空間。一些網民為尋求刺激或提升個人點擊率，對事件的真實性沒有考察了解的情況下就發布消息，從而造成不良影響，一些網站亦是如此。更有甚者，在一些危機事件發生后，為引起更廣泛的關注，為吸引眾人的眼球，可以偽造輿論焦點，這將導致本已熱點的話題更加沸騰。集聚效應是網絡媒體的一大特性，由于這一特性，短短幾小時內就能積聚成千上萬的關注，媒體報道的主要內容也已被網民的這些輿論評價覆蓋、曲解，這會給政府帶來很大的挑戰，甚至可能損害政府的形象，最終演化為一場政府危機。另一方面，一些圖謀炒作的網絡推手不僅借助網絡上的負面信息炒作，甚至對社會敏感話題火上澆油，將輿論推向極端，換來更加龐大的關注群體。公眾的從眾心理也驅使他們更容易接受甚至追求這些輿論信息，因此公眾對網絡媒體這種炒作只有較低的免疫力，這些輿論消息將會一點點積聚，最終關于危機事件的輿論就會形成。不僅正面輿論如此，負面輿論更是如此，一旦網絡上出現了一些負面輿論，就能馬上引起網民們的關注，隨即傳播開來，傳播速度很快，傳播面很廣，不久就會發展為一個龐大的關注群體，這個群體越大，就越少有人質疑消息的真假，即使是謠言，在網絡上也已被傳為“真實”的事。政府即使這時出面澄清，也很難獲得公眾信任，有時反而會引起公眾的質疑。政府若想從信息源頭控制虛假信息的擴散，那更是難上加難。

網絡的及時性和便捷性使得網民們對事件的發展持續關注，并不是政府給出個處理結果就一定能達到民眾的期望。民眾關注事件發展并不是真正關注事件結果，而是關注政府的處理方式。因此，政府在處理危機事件時不能為了結果而給個結果，這樣不僅不能終結危機，反而會使危機形勢更加擴大。政府應該專注于認清民眾的真實訴求，找準正確的方式，這樣才能控制住事態發展。

6.處理方式改變。網絡群體性事件的發生，會受到全國各地公眾的關注，所以每件網絡群體性事件都會受到全國公眾的評判。一些網民為了獲取更多事件相關的信息，甚至通過“人肉搜索”等極端方式不斷挖取某事件的更多信息，這些情況都是政府無法掌控的。網絡群體性事件形成速度快，情況也變幻莫測，因此政府所制定的所有預案在這毫無預兆的網絡群體性事件中都顯得無濟于事。另外，網絡群體性事件不同于現實中所發生的危機情況。現實中一旦發生了危機事件，政府可指派基層組織來解決，可以進行思想政治教育，可以動用公安、武警等國家強制力進行控制。而網絡群體性事件發生時，這些手段都是用不上的，任何現實中可用來防治的策略在網絡上都無法實施，不過，當事情發展到更加危急時，政府會試用切斷網絡這一唯一的解決方法，但這種解決方法只適用于大型的網絡群體性事件，而一般的網絡群體性事件是不提倡通過這種方式來解決的。就網絡群體性事件而言，法律規范對一些網絡行為不具有限制力，有關法律的空缺，一方面模糊了網民對個體行為的界定，另一方面也使這類事件的處理難度大大提升。［1］

政府處理危機的傳統方式是封堵消息。在網絡時代，尤其是網絡問政興起的今天，民眾的民主意識不斷增強，這種傳統的處理方式對于危機的處理完全起反作用。政府必須轉變處理方式，要擺正心態，主動公開事件真相，任何行為都必須要以維護人民合法權益為目的，否則就不能獲得民眾的支持，對事件處理工作將是困難重重。

二、網絡問政對政府的影響

網絡問政中政府是不可或缺的參與者，與“自上而下”的執政方式和傳統的“自下而上”的參政方式不同，政府在網絡問政過程中與民眾的地位更加平等，民眾通過問政對政府的影響也越來越大，這些變化必然給政府的管理帶來挑戰。

1.對政治生態環境提出新挑戰。與以往不公開不透明的政治生態環境不同，網絡問政將政府置于一個強監督的環境下，使政府行為更加透明，從而督促政府作為。網絡問政使得社會矛盾復制到網絡上，對政治生態環境提出了新挑戰。［2］城鄉差別、貧富差距、社會保障、教育、就業、住房、腐敗等社會問題引發了群眾社會心理失衡的現象，這樣的例子在現實生活中屢見不鮮，民眾借助網絡平臺宣泄失衡情緒的現象導致社會風險不斷增加。如果上述社會風險長期積聚得不到緩解和釋放，必然導致網絡輿情升級，從而引發更多群體危機事件，成為各級政府在公共治理方面所面臨的重大挑戰。

2.對政府治理提出新挑戰。隨著我國公民民主意識不斷提高，政府在網絡治理方面也面臨新挑戰。網絡群體本身就是一個魚龍混雜的群體，因此網絡的民意表達就具有各自利益的趨向性，造成網絡民意表達具有不可迎合最廣大人民群眾利益訴求的局限性。［3］繁雜的網絡民意表達使政府難以作出正確的決策。所以怎樣辨別網絡民意的真假、發現網絡民意的要領，就成了政府有效進行網絡治理的核心挑戰。

3.對政府引導提出新挑戰。網絡輿情傳播具有高時速和高時效的特點，使政府對網絡治理的引導和管理困難重重。由于互聯網具有無地域性、虛擬性、廣泛性等特點，使得人們可以無拘無束地表達自己的觀點，更加積極參與到政治生活及社會公共生活中去，表達自己的訴求，并且這些訴求可能引起其他人的共同反響，不斷擴大對社會的影響。所以怎樣既能符合民意，又能引導和管理好輿情的發展，不讓輿情發展成為危機事件，是政府面對的一個新挑戰。

4.對政府規范網絡提出新挑戰。由于網絡的自由性，使得政府不能有效地進行網絡規范治理，這將是政府面臨的又一新挑戰。由于網絡的虛擬性、匿名性，網民都處于一種無約束、無限制、無責任的狀態下，這就容易使人失去自控能力和責任感，在免受責罰的心理驅使下，一些自我控制能力較弱的網民在遭受不公待遇或利益受損時，會在網絡上發表一些宣泄個人情感或個人極端訴求的言論。同時，網民根據不同階層、不同利益訴求劃分為不同的群體。有共同追求的網民具有相似的觀點，會排斥其他群體的觀點。這種群體情緒的發展是由于一些網民最初就有一些情緒偏向，在通過上網交流溝通后，反而使其觀點更為偏激。這種偏激的群體情緒易導致一定范圍內的輿論升級，使政府和社會對它難以掌控，甚至威脅社會穩定。雖然，對于網民過激言論及涉及政治性的話題，網絡論壇都會加以管控，但是缺乏懲治措施達不到規范網絡的效果。所以，怎樣使網民的行為更加理性合理，就成了現今政府規范網絡的重大挑戰。

5.對政府及時應對危機提出新挑戰。由于網絡傳媒具有傳播速度快、范圍廣的特點，導致公共危機瞬息萬變，政府要想遏制公共危機的進一步惡化就必須在公共危機發生后的最短時間內提出最佳有效的應對措施。網絡問政賦予了公共危機新的特征，正是因為這些新的特征導致了危機從萌芽到爆發的時間越來越短，有的甚至只有短短幾個小時，這也使得危機的各個發展階段的劃分不再那么明顯。所以，政府要處理好公共危機事件，就必須在輿論形成前作出最快反應，在信息傳播發酵前遏制住事態的發展。

6.對政府決策民主化提出新挑戰。網絡傳播除了傳播速度更快以外，另一個特點是網絡是輿論形成的場所。一些傳統媒體受信息傳播體制的限制，公眾不能隨意的發布信息和發表言論，而網絡打破了傳統信息傳播體制的束縛，任何人或組織都可以自由自主地在網絡上發表言論和傳播信息。這種開放性也使得互聯網上的信息和觀點多樣化，不同的思想在網上集中體現并且相互影響，推動社會思潮向多元化發展。在網絡成為交流平臺之前，只有特定階層和社會精英有話語權，網絡問政功能被發掘后，普通民眾甚至弱勢群體也都擁有了自己的發言能力，網絡這個匯集眾多民意的場所，形成的輿論力量是任何部門或公眾人物都不能忽視的。網絡這一媒介的出現，使網民們能普遍發表屬于自己的看法，并且積極主動地參與到一些政府決策中，民眾原本處于弱勢地位，而現在政府在作決策時必須考慮利益均衡，必須重視不同群體和階層的利益分配，民眾由原來的被動接受者轉變為主動行動者，這就要求政府在危機管理中的決策更加民主和公開。［4］

三、網絡問政對公眾的影響

民眾的民主意識越來越強，這是網絡問政對民眾的最顯著的影響，這也就促使民眾參與政治的積極性明顯提高，網絡問政成為民眾參與政治的新方式。在看到它便捷、及時、快速的優點的同時，我們也不能忽視它給民眾帶來的一些困擾。

1.公民參與意識覺醒。在公共危機管理中，政府是管理主體，但是只單單依靠政府的力量是不夠的，還應該依靠社會的力量。現代公共管理是向“小政府，大社會”的趨勢發展，政府也從“全能政府”向“有限政府”轉變，公共危機管理也向官民協同治理模式轉變，這就需要更多地依賴社會和民眾的力量。［5］民眾更了解最基層的實際情況，有效的社會動員能將社會上的人、財、物等資源最大限度地發動起來，形成強大的民間力量，可以彌補政府危機管理中存在的缺陷。

網絡是動員社會大眾的最佳平臺，網絡上的互動極大地激發了廣大民眾參與社會生活的熱情。信息通過網絡迅速傳播到全國甚至全世界，民眾在接收和傳播信息的過程中已經不自覺地關注社會事務，這樣不僅有利于集中民智，調動資源，還有利于鼓舞民心，消除恐慌，安撫社會，穩定秩序，成為政府危機治理的堅強后盾。

2.正負信息影響公民判斷。網絡具有雙重性，一方面網絡給人們帶來便捷，然而另一方面網絡的輿論也會給公眾的心理帶來負面影響。大體上，公共危機事件的網絡傳播分為客觀真實性信息、良性互動信息、惡性互動信息三方面內容。第一方面是指網民將發生事件的真實情況報道在網絡上；第二方面是指網民對該事件進行積極向上的正面評論；第三方面則是網民為了宣泄不滿情緒所發表的惡性言論或謠言。盡管公共危機事件網絡傳播的內容多數為正面內容，但是相比較而言，惡性互動信息在網絡上傳播與流通的速度更快，范圍更廣，受民眾的關注幾率也更高。由于網絡具有匿名隱身性，以及高時速、高時效的特點，所以短時間內難以查到引發危機的信息源，這使得政府對傳播的信息難以掌控，也使得民眾難以辨別信息的真偽。

3.拓寬公民參與渠道。傳統媒體受傳播體制的限制，導致公民參與途徑單一，公眾監督層次不深。網絡傳播的參與主體多元化，使網絡問政尤其是近兩年興起的微博成為民眾進行政治參與和監督的主要渠道。網絡不僅僅代表一種新媒體，網絡問政更是發揮著凝聚民意、表達民思、參與政治、遏制腐敗的作用。它不僅是公民獲取政府信息的便捷渠道，也為公民提供了直接向政府表達訴求的平臺。當前，政府也認識到網絡的重要性，通過網絡問政平臺與基層民眾進行更廣泛的交流，這一方面能夠大大增強公民的參與意識，另一方面也使政府能夠廣泛傾聽民意，利用輿情資源作出合理決策。

［1］丁文喜.網絡群體性事件：政府危機管理的新挑戰［J］.領導科學，2011（20）.

［2］劉艾萍.我國政府行政環境研究［D］.武漢：華中師范大學，2004.

［3］龔憲君.推進網絡問政提升政府執行力［J］.學術園地，2012 （03）.

［4］晏艷.網絡問政對公共政策影響的研究［D］.北京：中央民族大學，2012.

［5］張芳圓.網絡新技術時代的政治溝通研究——以廣東網絡問政為樣本［D］.廣州：暨南大學，2012.

責任編輯：李月明

C916

A

10.3969/j.issn.1003-4641.2015.03.12