基于平衡記分卡模式的水資源管理探討

辛峰業

（章丘市水務局，山東 章丘 250200）

平衡記分卡是一種企業績效管理工具，他是將企業的戰略目標層層分解、轉化為各種相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同階段的考評，從而為企業戰略目標的完成建立可靠的執行基礎。平衡記分卡以戰略為基礎，從財務、客戶、內部流程、學習與成長等方面設計考核指標，替代任何具體、短期的衡量尺度，從而使戰略長期居于管理體系的核心地位。

最嚴格水資源管理作為一項長期戰略，涉及各行各業、社會各界，是一項綜合性的系統工程。平衡記分卡相對于目標管理、關鍵績效指標管理等方式，更加關注過程和結果的“平衡”和“因果”關系，對落實最嚴格水資源管理制度、實現水資源可持續利用目標有啟示意義。

1 財務與水資源費之間的聯系

在部分地區，最嚴格水資源管理很大程度上是收費管理。而水資源費征收在個體數量基本穩定的情況下，關鍵取決于收費標準、調整價格杠桿。為實現最嚴格水資源管理，很多地區調整水資源征收標準，考慮到山東省農業和農村用水暫不征收水資源費、城市自來水價格波及面廣、難度大等原因，調價重點就放在了自備井上面，用大幅提升自備井水費價格來帶動整個水資源費額度上浮、以沖減公共供水水資源費價格偏低的現狀，這無形之中加大了企業的運行成本。調價幅度越大，個別企業偷水越多，這與最嚴格水資源管理要求背道而馳。此外，距離城區近郊的鎮村，逐步接通公共管網（公共管網內用水要比自備井價格低很多），水源直接通到門口的水資源費反而低，需要自備井取水的水資源費價格反而高（加上提水成本費用更高），這些矛盾致使企業對水資源費價格調整意見紛紛、水費征收舉步維艱，用水戶和水行政主管部門成為對立面，失去了目標追求的平衡。

平衡記分卡強調收入——成長、成本降低——生產力改進、資產利用——投資戰略等3個財務性主題，核心是因果之間有一定聯系，追求利潤的平衡。最嚴格水資源管理中，以收費多少作為目標顯然是片面的，關鍵是要有用水效率和節約用水方面的硬性引導。國家有對重點行業用水效率的分析，但具體到地區、具體到行業單位，用水效率研究和分析滯后，基層沒有參照標準體系。現狀條件下，只是對重點區用水單位萬元工業增加值用水量進行相應考核，而對其他企業用水效率還沒有很好的指導管理辦法。

2 客戶與用水單位之間的聯系

用水單位是水行政部門的服務單位，稱之為“客戶”。從用水企業角度，如果水源無法滿足或達到企業的用水需求，企業的愿景及目標是很難實現的，企業要想實現經營績效，就必須有優越的基礎水源條件。水行政主管部門要平衡好地區水源，以戰略眼光，積極為政府做好參謀。在現實中，很多地區以短期經濟利益為重，忽視了對水資源的長遠規劃，導致地下水位迅速下降，甚至形成漏斗區，不但使企業經濟發展后繼乏力 ，而且嚴重影響到老百姓的正產生產生活。平衡記分卡客戶方面的績效指標主要包括：市場份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度等。運用在最嚴格水資源費管理中，水資源論證率、地下水采補平衡狀況是可以測算的硬性指標，但一般是被動指標。相對應的：區域水資源總量及分布、用水單位3年用水計劃、新增用水單位平均用水量、用水單位平均排水量、排水水質達標情況以及遠程監控的安裝率等。特別是用水量和排水量的數字銜接，有利于監督用水單位的用水行為。

3 內部流程與收費過程之間的聯系

目前很多地區水資源費征收的模式，一般按月到企業進行現場計量、開票、收費。這種模式現實中有很多局限性。一是近些年來，很多地區出于優化發展環境的考慮，為引進引辦企業設置了種種優惠政策，比如設立“寧靜日”制度，每月限定20號以后才能進企業征繳水費，這為執法部門全天候、無空隙監督造成困難，部分地區受執法隊伍、執法車輛少等原因，執法監督很多時候停留在紙面上、口頭上，計量設施毀壞后也不能及時維修，嚴重影響了正常足額收費，累進加價制度也難以有效落實。二是進企業水表計量開票，耗費大量時間與企業各級負責人交涉；企業拿送支票時間不一，個別情況有的企業每月水費需要執法人員跑3～4趟，極大地增加了收費成本；手工書寫票據容易出差錯，銀行部門審查嚴格等，嚴重影響力水資源費征收效率。

平衡計分卡重視內部流程的閉合，減少中間環節，增加工作效率。革新水資源費征收營運過程，可以嘗試將“收費”變“繳費”，目前在一些地區已經進行了探索，取得了良好效果。一是將原先的水政執法人員負責全部企業收費，轉變為每個企業確定專人服務于水費征收（交、送票據）。二是將原來的“寧靜日”有效規避，使原來的進企業抄水表變為監督檢查，執法作用得到切實體現。三是不用和企業因繳納水費正面糾纏，大大減少運行成本。四是統一打印票據，各單位自行將水費繳納銀行，超期限繳納滯納金。平衡記分卡的售后服務，對應水資源管理就是用水戶的服務職能，成立專兼職維修隊伍，負責計量設施的維護更換、確保供水及時正常。

4 學習和成長與執法隊伍建設的聯系

平衡記分卡作為企業績效管理工具，除關注企業經營效益以外，還專注了員工的學習與成長，將考評員工的才能、技術、生產力也作為了績效指標。水資源管理中，同樣需要倍加關注執法人員素質能力培養。如執法人員培訓、執法人員的持證上崗、執法人員的經驗交流等等，都是促使執法人員學習與成長的重要方面。但在實踐中，關注培訓的因素多一些，關注培訓效果轉化的動機少一些，對執法人員的執法能力如何做一評判，如何培養實戰能力，應該是一個新課題。執法人員流動較快，執法能力總體欠缺，參與一線執法的人員較少等都是現在基層存在的。有的甚至執法隊伍還是臨時機構，遇到較大水事違法行為時，應變處置能力及執法主體都存在缺陷，嚴重影響了水行政主管部門的權威。水政執法人員若總是拿著法律法規和鎮、村及當事人進行協商、協調，何以談法律的嚴肅性和強制性。

平衡記分卡學習與成長關注員工能力、評價企業信息能力、激勵授權與協作。最嚴格水資源費管理，首先就是提高執法人員的業務素質、專業素養。要進行年度執法能力考核和崗位備案管理。對已離開執法崗位的人員，及時取消其執法證資格，以免濫竽充數、影響執法形象。其次，要對服務單位和企業社會滿意度進行執法人員調查回訪，大力宣揚典型案例。一件水事違法案件的處理，往往會影響一個面，帶動一片區域的風氣，通過回訪、社會調查及宣傳，既可以發現處置水事敏感問題，也有利于擴大執法影響力，維護良好的水事管理秩序。最后，激勵機制的建立。執法人員作為一種人力資本，客觀上是需要激勵的，需要強調人的價值大小的差異性，重視高存量的人力資本的作用，采取不同的激勵措施，如晉升激勵、情感激勵、物質激勵、培訓激勵、成就激勵等。