多種有效溝通方式在住院藥房日常管理中的體現

解放軍第302醫院（100039）潘一敏 張木子荷 王伊文 杜鳳霞 何惠芳 謝進

溝通的定義：為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。

有效的溝通，是通過望（看）、聞（聽）、問（說）、切（同理心）等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。

藥師工作繁瑣，分工不同，事無巨細，倒班影響即時性，更需要科室成員之間的溝通。在住院藥房中進行最多的日常性管理溝通，涉及面廣、層次多、發生頻繁，有效溝通是實現管理目的的媒介，也是藥房工作有效運作的潤滑劑，使工作的推行更順暢，起到一個保障和規范的作用。根據住院藥房工作的實際情況，日常管理中的有效溝通方式具體而言有如下幾種。

1 排班制度

1.1 藥師把預知性的個人特殊情況，在排班前告知，供排班時參考。負責人在對下周工作排班時，進行全面考慮，在保證各班人員搭配合理，能夠保質保量完成各項工作任務的基礎上，盡量滿足大家的要求。

1.2 住院藥房分為口服和針劑兩個小組，各組藥師相對固定，定期輪換。按每日工作流程，細化分工具體到各班次，明確崗位工作內容及責任，在各行其責的同時，也要求藥師間協作。排班時各班次按排班表上藥師名單順序循環，各班次工作任務不同，循環承擔，公平公正，同時也利于藥師個人業務綜合技能的提升，做到“不偏科”。

1.3 “管理者要讓下屬高效率工作，就必須令對方明白自己的目標和被期望的表現。”分工明確的排班制度正是對這一管理者溝通訣竅的體現。

2 交班日志

藥師在交班日志上記錄當班工作情況，如貴重藥品、麻精藥品清點結果、當日差錯及處理結果、藥品調整信息、當班未完成需下一班藥師繼續的工作，以及其他需要特別交代的注意事項等。交班日志本固定位置放置，負責人及當班藥師每天翻閱，及時掌握藥房最新工作動態、各類信息。

3 多樣化培訓

3.1 開展“今天我講課”活動。藥師制作PPT解讀個人分工的工作內容、操作流程、注意事項等，將自己的工作積累進行細致、全面地講解，分享自己的經驗技巧，提出合理化建議。崗位職責以此規范化并通過工作經驗交流，實現了新老藥師專業技能的提升。

3.2 開展“技能大比武”崗位練兵活動。結合口服組、針劑組不同工作內容及特點備題，賽后總結分析結果，共享各位藥師在日常工作中的方法、效率、準確率以及個人工作習慣的優缺點，以便更好地應用于住院藥房的整體工作中，同時全面提升各位藥師的業務素質。

4 周會

4.1 負責人傳達院、部工作指示及各項通知，通告本周藥房工作中的重要事宜，如藥品更換、藥品短缺、特殊使用要求、差錯及處理結果等，對各位藥師工作中的亮點進行表揚和鼓勵（恰當運用管理者溝通訣竅——“一分鐘”）。

“一分鐘稱贊——一個人在自我感覺良好的時候，才能做出優秀的業績。而幫助別人獲得良好的自我感覺是提高效率的關鍵。一分鐘批評——管理者需要提前告訴團隊成員，你將對他們的工作做出明確的評價。在他們做錯時，批評是必要的。”

4.2 各位藥師對個人分管工作中的特殊情況及時說明，提醒其他藥師。鼓勵藥師各抒己見，提出工作建議、相關業務改進（如效期標簽模板、請領登記制度、協定口服常用小白片如何擺發）、小技巧、小創新等。

5 微信工作群

利用互聯網微信平臺，創建住院藥房工作群，各位藥師實名加入，主要用于工作時間以外發布信息及科內溝通。通過網絡的即時性優勢，將各種通知、信息發布群內，方便各位藥師即時接收。也可將工作中的疑點、難點放在群中，鼓勵各位藥師暢所欲言、集思廣路，解決問題。藥師們還可將生活中的趣事、節日的祝福、優美短文/圖片放入群內，共享正能量。

6 個別交流

負責人在發現近期工作中差錯率較高的、情緒有波動的、身體欠佳的、生活中出現困難的、與同事發生矛盾的藥師，通過個別單獨交流，針對“紅-黃-藍-綠”不同顏色性格特點，因人而異地運用不同溝通技巧了解情況，關心和幫助其解決問題，更好地投入工作。

7 通知板

藥房內備有白板一塊，將一些更新的、須掌握的、容易遺忘的工作信息書寫于白板上，便于藥師們查看。

8 內部刊物

編寫、印發《住院藥房日常工作100問》、《住院藥房崗位職責解讀講義匯編》口袋本，即常用規范化制度、操作手冊的精華版，藥師人手一冊，指導日常工作，遇到疑問可隨時查閱，便捷可行。

在管理中溝通，在溝通中管理。“有溝才能有通”。現代管理的方式注重非權力的影響，運用非強制命令而是更柔性化方式，更加注意溝通、協調、激勵，有效溝通應將嚴肅性、強制性、親和性、民主性結合起來。以上我住院藥房日常管理中所運用的有效溝通方式在長期日常工作實踐中證實可行，取得良好效果，有利于藥房管理。