多種有效溝通方式在住院藥房日常管理中的體現(xiàn)

解放軍第302醫(yī)院（100039）潘一敏 張木子荷 王伊文 杜鳳霞 何惠芳 謝進(jìn)

溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

有效的溝通，是通過(guò)望（看）、聞（聽(tīng)）、問(wèn)（說(shuō)）、切（同理心）等思維的載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。

藥師工作繁瑣，分工不同，事無(wú)巨細(xì)，倒班影響即時(shí)性，更需要科室成員之間的溝通。在住院藥房中進(jìn)行最多的日常性管理溝通，涉及面廣、層次多、發(fā)生頻繁，有效溝通是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是藥房工作有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑，使工作的推行更順暢，起到一個(gè)保障和規(guī)范的作用。根據(jù)住院藥房工作的實(shí)際情況，日常管理中的有效溝通方式具體而言有如下幾種。

1 排班制度

1.1 藥師把預(yù)知性的個(gè)人特殊情況，在排班前告知，供排班時(shí)參考。負(fù)責(zé)人在對(duì)下周工作排班時(shí)，進(jìn)行全面考慮，在保證各班人員搭配合理，能夠保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量滿足大家的要求。

1.2 住院藥房分為口服和針劑兩個(gè)小組，各組藥師相對(duì)固定，定期輪換。按每日工作流程，細(xì)化分工具體到各班次，明確崗位工作內(nèi)容及責(zé)任，在各行其責(zé)的同時(shí)，也要求藥師間協(xié)作。排班時(shí)各班次按排班表上藥師名單順序循環(huán)，各班次工作任務(wù)不同，循環(huán)承擔(dān)，公平公正，同時(shí)也利于藥師個(gè)人業(yè)務(wù)綜合技能的提升，做到“不偏科”。

1.3 “管理者要讓下屬高效率工作，就必須令對(duì)方明白自己的目標(biāo)和被期望的表現(xiàn)。”分工明確的排班制度正是對(duì)這一管理者溝通訣竅的體現(xiàn)。

2 交班日志

藥師在交班日志上記錄當(dāng)班工作情況，如貴重藥品、麻精藥品清點(diǎn)結(jié)果、當(dāng)日差錯(cuò)及處理結(jié)果、藥品調(diào)整信息、當(dāng)班未完成需下一班藥師繼續(xù)的工作，以及其他需要特別交代的注意事項(xiàng)等。交班日志本固定位置放置，負(fù)責(zé)人及當(dāng)班藥師每天翻閱，及時(shí)掌握藥房最新工作動(dòng)態(tài)、各類(lèi)信息。

3 多樣化培訓(xùn)

3.1 開(kāi)展“今天我講課”活動(dòng)。藥師制作PPT解讀個(gè)人分工的工作內(nèi)容、操作流程、注意事項(xiàng)等，將自己的工作積累進(jìn)行細(xì)致、全面地講解，分享自己的經(jīng)驗(yàn)技巧，提出合理化建議。崗位職責(zé)以此規(guī)范化并通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)交流，實(shí)現(xiàn)了新老藥師專(zhuān)業(yè)技能的提升。

3.2 開(kāi)展“技能大比武”崗位練兵活動(dòng)。結(jié)合口服組、針劑組不同工作內(nèi)容及特點(diǎn)備題，賽后總結(jié)分析結(jié)果，共享各位藥師在日常工作中的方法、效率、準(zhǔn)確率以及個(gè)人工作習(xí)慣的優(yōu)缺點(diǎn)，以便更好地應(yīng)用于住院藥房的整體工作中，同時(shí)全面提升各位藥師的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4 周會(huì)

4.1 負(fù)責(zé)人傳達(dá)院、部工作指示及各項(xiàng)通知，通告本周藥房工作中的重要事宜，如藥品更換、藥品短缺、特殊使用要求、差錯(cuò)及處理結(jié)果等，對(duì)各位藥師工作中的亮點(diǎn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)（恰當(dāng)運(yùn)用管理者溝通訣竅——“一分鐘”）。

“一分鐘稱(chēng)贊——一個(gè)人在自我感覺(jué)良好的時(shí)候，才能做出優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。而幫助別人獲得良好的自我感覺(jué)是提高效率的關(guān)鍵。一分鐘批評(píng)——管理者需要提前告訴團(tuán)隊(duì)成員，你將對(duì)他們的工作做出明確的評(píng)價(jià)。在他們做錯(cuò)時(shí)，批評(píng)是必要的。”

4.2 各位藥師對(duì)個(gè)人分管工作中的特殊情況及時(shí)說(shuō)明，提醒其他藥師。鼓勵(lì)藥師各抒己見(jiàn)，提出工作建議、相關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)（如效期標(biāo)簽?zāi)０濉⒄?qǐng)領(lǐng)登記制度、協(xié)定口服常用小白片如何擺發(fā)）、小技巧、小創(chuàng)新等。

5 微信工作群

利用互聯(lián)網(wǎng)微信平臺(tái)，創(chuàng)建住院藥房工作群，各位藥師實(shí)名加入，主要用于工作時(shí)間以外發(fā)布信息及科內(nèi)溝通。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性?xún)?yōu)勢(shì)，將各種通知、信息發(fā)布群內(nèi)，方便各位藥師即時(shí)接收。也可將工作中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)放在群中，鼓勵(lì)各位藥師暢所欲言、集思廣路，解決問(wèn)題。藥師們還可將生活中的趣事、節(jié)日的祝福、優(yōu)美短文/圖片放入群內(nèi)，共享正能量。

6 個(gè)別交流

負(fù)責(zé)人在發(fā)現(xiàn)近期工作中差錯(cuò)率較高的、情緒有波動(dòng)的、身體欠佳的、生活中出現(xiàn)困難的、與同事發(fā)生矛盾的藥師，通過(guò)個(gè)別單獨(dú)交流，針對(duì)“紅-黃-藍(lán)-綠”不同顏色性格特點(diǎn)，因人而異地運(yùn)用不同溝通技巧了解情況，關(guān)心和幫助其解決問(wèn)題，更好地投入工作。

7 通知板

藥房?jī)?nèi)備有白板一塊，將一些更新的、須掌握的、容易遺忘的工作信息書(shū)寫(xiě)于白板上，便于藥師們查看。

8 內(nèi)部刊物

編寫(xiě)、印發(fā)《住院藥房日常工作100問(wèn)》、《住院藥房崗位職責(zé)解讀講義匯編》口袋本，即常用規(guī)范化制度、操作手冊(cè)的精華版，藥師人手一冊(cè)，指導(dǎo)日常工作，遇到疑問(wèn)可隨時(shí)查閱，便捷可行。

在管理中溝通，在溝通中管理。“有溝才能有通”。現(xiàn)代管理的方式注重非權(quán)力的影響，運(yùn)用非強(qiáng)制命令而是更柔性化方式，更加注意溝通、協(xié)調(diào)、激勵(lì)，有效溝通應(yīng)將嚴(yán)肅性、強(qiáng)制性、親和性、民主性結(jié)合起來(lái)。以上我住院藥房日常管理中所運(yùn)用的有效溝通方式在長(zhǎng)期日常工作實(shí)踐中證實(shí)可行，取得良好效果，有利于藥房管理。