高星級酒店吸引人才的策略分析

張紅云

（武漢商學院，湖北 武漢 430077）

1 我國高星級酒店的人才現狀

（1）高星級酒店的內涵。根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》,我國酒店被劃分為五個等級，用星的數量和設色表示不同等級，最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游酒店的檔次越高。達到國家四星級以上的旅游酒店被稱為高星級酒店或高端酒店，其能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，其服務水平與管理水平較高。

（2）高星級酒店的人才現狀。隨著全球旅游業的蓬勃發展，從2006年左右開始我國的高端酒店進入了急速擴張期，多家國際知名酒店品牌如萬豪、喜達屋、雅高、四季、希爾頓和凱悅等紛紛進駐國內。快速增長的酒店需要更多相匹配的員工，但與酒店對人才數量與質量的大量需求相反的是酒店業吸引力低、員工流失率高、員工對企業忠誠度低、滿意度低等現狀。調查顯示，我國高星級酒店企業不僅需要大量的基層專業服務團隊，也需要綜合素質較高的各級中高級管理人員。目前，不僅北上廣等一線城市的高星酒店人員面臨人才需求困境，武漢、長沙、哈爾賓等二、三線城市的高端酒店也面臨同樣的問題。

（3）酒店業的競爭其實質就是人才的競爭，這既包括酒店業與其他行業的人才競爭，也包括酒店業內的人才競爭。酒店業吸引力較低、人才流失嚴重等狀況不僅導致了酒店產品質量和服務質量下降，也增加了企業的經營成本，導致企業經濟效益下滑。如何吸引更多的專業人員了解酒店業、加入酒店業、扎根酒店業已成為高星級酒店亟需解決的問題。

2 高星級酒店吸引人才難的原因與分析

高星級酒店的工作人員，表面上看起來衣著光鮮亮麗、工作環境好，在酒店工作似乎很“高大上”。但據不完全調查，酒店員工對酒店工作的評價可謂優劣參半，其他求職就業人員對選擇酒店工作也存在諸多顧慮（如要求高、壓力大、工作時間沒有規律等）。以下將從三個方面分析高星級酒店目前面臨的人才吸引困境。

（1）傳統意識對青年人擇業的影響。中國傳統觀念將酒店與“吃青春飯、伺候人、工作非常辛苦、受委屈、服務技術性不強、就業門檻低、低學歷”等詞語聯系在一起。這在一定程度阻礙了青年人對酒店行業的選擇，很多青年人寧愿做除酒店之外的其他服務行業也不會選擇酒店。雖然現在公眾對酒店的印象已大大改觀，但工作繁忙、壓力大、無法正常休假、薪水偏低等原因也阻礙了部分青年人對酒店的選擇。

（2）高星級酒店人才儲備主力——青年學生對工作的認識與酒店需要存在差距。目前酒店傾向于從高校招聘相關專業學生，但這些學生進入酒店后流失率也很高。原因如下：①這些學生對勞動密集性的酒店業工作的認識不足，就業心態和定位方面存在著問題，與酒店職業人的價值觀念、服務理念等存在著較大的差距。部分學生認為在酒店從基層做起沒有前途，看不到多年讀書的價值所在，不愿意選擇酒店工作；還有一部分學生“眼高手低”、“好高鶩遠”，缺乏吃苦耐勞、積累實踐經驗的思想準備，往往中途而費。②從酒店經營的角度來講，酒店更需要能快速帶來經濟效益的實踐經驗較強的人員，對學生缺乏重視與培養，導致其較難在酒店立足，更談不上有所發展，這也導致了人才的流失。

（3）酒店業薪酬福利不能滿足員工的需求。與其他服務行業相比，酒店行業的薪資并不具有優劣，無法滿足員工需要，難以吸引更多需要高薪的人才加入。據調查顯示，我國高星級酒店員工尤其是在一線服務的五星級酒店員工的薪資水偏低，而且管理人員的薪資與基層員工的薪資差距太大。以我國五星級酒店為例，總經理級別的管理人員平均年薪能達到60萬－120萬元之間，而一個普通的酒店服務生的年薪只有3萬－4萬元。在物價高、生活成本高、工作壓力大的情況下，普通員工會選擇能提供更高薪酬的企業或行業。

（4）酒店員工普遍缺乏職業歸屬感。據調查，與低星級酒店相比，高星級酒店員工的流失率更高；業內的中高級人才流動相對穩定，而基層服務員的流動率很大。很多酒店員工都認為酒店缺乏鮮明的企業文化，對于員工的培養并不重視，讓員工無法得到職業歸屬感。做為高星級酒店，酒店管理集團對員工基本上是有完善的成長升職方案的，但因為部分酒店由于種種原因而無法對員工順利實施成長升職計劃，這也導致員工的職業歸屬感較低，那么一旦出現競爭對手挖墻腳的情況，則會出現大量的人員流動現象。還有些酒店沒有建立員工升職通道，總是樂于從外部招聘管理人員而導致內部員工升職通道受阻，這也是員工難以忠實酒店職業的原因之一。

3 高星級酒店吸引人才的策略

（1）幫助青年專業人才提升專業水平，吸引更多專業人士了解并加入酒店。高星級酒店由于人才需求的專業種類多、素質要求高、人員數量大等原因，吸納人才的方式通常是到社會上招聘經驗豐富的人員或到各類專業學校招聘畢業生。很多學生就業者在進入酒店業之前缺乏對行業及工作認識而導致“水土不服”，“成活率”較低且流動性較高，這也讓酒店企業陷入了“招聘——解聘”的怪圈中。很多酒店已意識到被動從學校挑選人才不如主動培養適合企業需要的人才，將人力資源管理工作從“招聘”開始提前到“培養”開始，將以前酒店人“做酒店才愛酒店”改變為“了解酒店——愛酒店——做酒店”。一些知名酒店已開始實施這個策略并取得較好的效果。如萬豪酒店集團從2011年推出的“萬禮豪程”計劃就是將吸引人才的工作提前到了新入校的大學生，不僅吸引青年學生加入酒店行業，也吸引了部分具有較高酒店管理理論水平的教育工作者緊密關注酒店業的發展。喜達屋酒店與度假村國際集團也開展了如“全球招聘日”活動、員工關愛日活動等，以此吸引社會及高校人才加入酒店行業。

（2）傳承企業文化，增強企業文化的凝聚力。作為企業管理的重要組成部分，企業文化是企業靈魂的價值導向，是企業的精神氣質和理念，也是員工追求精益求精的工作態度的體現。對于進入中國的外資高星級酒店來講，這些知名酒店品牌經過多年的沉淀已形成了獨特的企業文化，如希爾頓酒店集團提出要為客人創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人員的“微笑服務”體現出來。但企業文化的傳承需要企業所有工作人員的持續、共同努力才能實現。重視企業文化推廣與傳播，塑造企業與員工之間共同的價值觀念，企業高層要樹立良好的領導意識，發揮引導作用等都增強企業文化凝聚力的有效措施。

（3）提高員工的薪酬福利待遇，保證員工能夠安心工作。福利待遇是酒店為員工所提供的各種工資或獎金形式的利益和優惠待遇，企業為員工提供公平合理的薪金報酬，不僅能提高員工與公司的聚合，還能為外部優秀員工的加入提供動力，也是員工能安心工作的基礎原因之一。各高星級酒店還可以采取以下薪酬福利措施來增加企業對員工的吸引力：提供免費的員工宿舍、員工餐；享受酒店內部優惠；提供合理的績效或各種津貼以及獎金；調薪或職位晉升；給予及時的人文關懷等。

（4）為員工職業的有效、長期發展提供幫助與通道，增強員工在酒店工作的信心與信念。按照馬斯洛的需求理論，人都是有實現自我價值的愿望的。目前一些知名高星級酒店已形成了較完善的員工晉升體系，能夠幫助員工一步一步提升技能與其他綜合能力，從而實現職業發展，這也增強了員工在酒店工作的信心，提升了繼續在酒店實現人生目標的信念。高星級酒店可以采取以下措施來實現：①建立完善的培訓和職業生涯發展體系。一方面，建立員工職業生涯通道，制定員工定向培養計劃，幫助員工發揮自身潛能；另一方面,針對不同類型的員工（如知識型、技術型、服務型等）提供有針對性的晉升路徑，提升他們的職位和薪金收入，創設發展機遇，從而達到留住他們的目的。②酒店之間或酒店集團內部實行交叉培訓、人員交換調動、崗位輪換、內部提拔等。實踐證明，這些方法都是非常有效的培養與激勵方式，員工通過這些方式可以獲得職業長遠發展，無形中也增強了員工對企業的忠誠度、滿意度。如開元酒店集團從2010年開始實施針對大學畢業生的管理培訓生人才培養計劃，該計劃為管理培訓生設計了系統培養方案，利用5年左右時間將其培養成為酒店高層管理人員，目前已有部分培訓生順利走上了管理崗位并為企業帶來了預期的效益。