探討鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施

倪 明

（哈爾濱鐵路局客運(yùn)處，黑龍江 哈爾濱 150000）

我國(guó)的鐵路系統(tǒng)正在朝著自動(dòng)化和智能化反向發(fā)展，服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用作為現(xiàn)代化的標(biāo)志和象征，在鐵路行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中占據(jù)著重要的地位。鐵路客運(yùn)的服務(wù)系統(tǒng)中包含流程、模式以及產(chǎn)品的形式，因此，需要逐漸完善系統(tǒng)的自動(dòng)化，可視化的特點(diǎn)，這樣才能從整體上提升鐵路運(yùn)輸?shù)母咝浴５窃诂F(xiàn)如今的鐵路系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中還存在著各種各樣的問(wèn)題，對(duì)于其服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展也產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。因此，鐵路客服的相關(guān)部門(mén)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的鐵路運(yùn)行特點(diǎn)來(lái)提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)的基本水平。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值

目前的鐵路運(yùn)輸服務(wù)主要以安全和便捷為最終的發(fā)展目標(biāo)，服務(wù)系統(tǒng)的高效性與否對(duì)于鐵路的客運(yùn)工作的質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。所以在具體的客運(yùn)服務(wù)工作當(dāng)中，要盡量做到旅客滿(mǎn)意，服務(wù)周到。事實(shí)上，在整個(gè)鐵路運(yùn)輸中都會(huì)涉及到鐵路客服的問(wèn)題，無(wú)論是從乘客購(gòu)票，進(jìn)站候車(chē)，還是從站臺(tái)到列車(chē)上，都需要鐵路客服系統(tǒng)。因此，工作人員應(yīng)該對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨進(jìn)行明確認(rèn)識(shí)，這樣才能在實(shí)際的工作中以提升旅客的服務(wù)為重點(diǎn)，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)性。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的主要問(wèn)題

2.1 旅客服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題

提供候車(chē)服務(wù)是整個(gè)旅客服務(wù)系統(tǒng)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，主要包括對(duì)列車(chē)的出發(fā)點(diǎn)，候車(chē)信息以及乘車(chē)引導(dǎo)等方面提供有效的信息。除此之外，還應(yīng)該做好應(yīng)急措施的處理工作，建立完善的旅客服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。可以采用不同方面的技術(shù)和手段來(lái)提升服務(wù)的整體質(zhì)量，這樣才能使得鐵路客運(yùn)服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。但是，從現(xiàn)如今我國(guó)的多數(shù)旅客服務(wù)系統(tǒng)可見(jiàn)，這一工作落實(shí)的還不到位，有些客運(yùn)服務(wù)并沒(méi)有得到有效的貫徹，旅客在乘車(chē)的過(guò)程中如果遇到眾多的難題，并沒(méi)有具體的咨詢(xún)臺(tái)，使得鐵路站的公共秩序比較混亂，直接影響到旅客服務(wù)系統(tǒng)工作的正常進(jìn)行。

2.2 票務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題

從票務(wù)系統(tǒng)設(shè)置的狀態(tài)上可以看出，其重要性不亞于旅客的服務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際的工作中對(duì)票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善就是位旅客的出行提供便利。我國(guó)的鐵路系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多面的建設(shè)和完善，在票務(wù)的服務(wù)水平上具有一定規(guī)模的提升。但是在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行點(diǎn)以及票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善上海有待提高，逐漸增強(qiáng)票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍，努力提升票務(wù)系統(tǒng)的電子化和移動(dòng)化水平，逐漸縮短我國(guó)和其他發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距。

2.3 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)存在的問(wèn)題

鐵路客運(yùn)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)主要體現(xiàn)出一種供應(yīng)不足的問(wèn)題，這一問(wèn)題直接制約著鐵路服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展和完善。旅客在應(yīng)用這一系統(tǒng)的過(guò)程中，處于一種被動(dòng)的狀態(tài)，管理系統(tǒng)也不是非常完善。無(wú)法為營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)提供有力的支持。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，缺少了先期的干預(yù)，在客流的高峰時(shí)期，服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法跟上旅客的需求，不僅給乘客帶來(lái)一定的不便，還造成了一定的鐵路客運(yùn)服務(wù)的資源浪費(fèi)。

2.4 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)問(wèn)題

從目前我國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)系統(tǒng)中可以看出，其結(jié)構(gòu)中的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下結(jié)構(gòu)方面：第一，IT結(jié)構(gòu)不具有前瞻性，同時(shí)和制度和服務(wù)體制之間的聯(lián)系不夠，呈現(xiàn)出一種獨(dú)立的狀態(tài)，嚴(yán)重影響到運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的高效性進(jìn)行。第二，結(jié)構(gòu)的集成程度不高，給鐵路客運(yùn)服務(wù)帶來(lái)較大的不變，對(duì)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生一定的限制。第三，IT結(jié)構(gòu)對(duì)于新業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，其覆蓋面積比較窄，更新的速度也比較慢，所以，需要在某種程度上不斷進(jìn)行完善和改進(jìn)。

3 建設(shè)現(xiàn)代化鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的方案

3.1 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的集成度

從票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善程度上看，主要采用的是集中式結(jié)構(gòu)。對(duì)于車(chē)站的售票和檢票的設(shè)備來(lái)說(shuō)都應(yīng)該達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)。和鐵路的其他系統(tǒng)要形成全方位的聯(lián)系，充分為乘客提供便利。在設(shè)計(jì)方案中，對(duì)于旅客的服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，主要采用的是兩級(jí)結(jié)構(gòu)，分別設(shè)置在服務(wù)中心和車(chē)站位置。做到有重點(diǎn)，有針對(duì)地提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度。與此同時(shí)，還應(yīng)該不斷提升客運(yùn)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的設(shè)置工作。連接鐵道部門(mén)和服務(wù)中心，及時(shí)進(jìn)行信息的交換。這樣的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)才能夠順應(yīng)現(xiàn)如今社會(huì)發(fā)展的需要。

3.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)施

設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過(guò)調(diào)查分析、理論研究試驗(yàn)研究、專(zhuān)家咨詢(xún)和檢驗(yàn)評(píng)估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性。如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，通過(guò)對(duì)旅客最看重的特性?xún)?yōu)化設(shè)計(jì)，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)流程過(guò)業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過(guò)旅客參與、一線(xiàn)員工，為技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過(guò)管理層為上述融合提供支持，保證服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶(hù)滿(mǎn)意而建立起一整套客運(yùn)組織方案、管理章程、客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行流程、安全和操作規(guī)范。

3.3 完善IT支撐平臺(tái)的系統(tǒng)建設(shè)

IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾和共性問(wèn)題，提出一個(gè)具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴(kuò)展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個(gè)產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)模型。IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運(yùn)營(yíng)流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門(mén)最終是否能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

結(jié)語(yǔ)

隨著動(dòng)車(chē)、高鐵和城際快速的建設(shè)，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)得到了集成化和現(xiàn)代化的發(fā)展，新時(shí)期鐵路客運(yùn)服務(wù)工作應(yīng)該繼續(xù)解放思想，在力主推進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)和換代的基礎(chǔ)上，通過(guò)自主創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來(lái)完善鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)，在吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理理念和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，使鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、流程等方面的優(yōu)化，達(dá)到對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，在服務(wù)社會(huì)、服務(wù)發(fā)展同時(shí)，創(chuàng)新出鐵路事業(yè)的新局面。

[1]廉文彬，朱殿萍，宋超，劉素明.日本鐵路客運(yùn)服務(wù)的啟示[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2010（06）.