簡析數據挖掘技術在電信寬帶存量經營中的實踐

鐘志娥

（中國電信股份有限公司天門分公司，湖北 天門 431700）

通訊行業的不斷活躍為電信運營商的經營模式提供了更多的思路和途徑，采取正確的營銷策略，穩定住客戶的數量，用數據挖掘技術對電信客戶數據進行更深層次的分析，把一些客戶流失的原因、特征進行深層把握，然后把這些信息應用到存量客戶中，建立客戶流失預警防范機制，是電信運營商改變經營策略、提升電信寬帶存量的重要途徑。

1 數據挖掘技術的含義分析

數據挖掘技術是一種通過利用各種分析工具在眾多的數據中找出模型與數據之間的既定關系方法，找出的這些模型和關系詳加分析后可以發揮預測作用，對數據中存在的顯性或隱性規律進行揭示，促使其模型化發展。這是一種較為完整先進的技術，可以對決策支持層提供各種所需的數據信息，從大量的數據資料中發現關鍵性的數據，把隱藏的規律顯現出來，為電信運營商的經營決策提供輔助作用。

2 電信寬帶存量經營的現狀

存量經營也就是客戶資源的數量，通訊行業中，客戶價值經營模式是確保運營商擁有高質量的客戶資源，保持穩定效益的關鍵。

當前我國的通信市場，競爭激烈，各個運營商為了獲得市場先機，往往會采取各種手段來取得最大的客戶占有率，電信行業的營銷模式需要從傳統的業務拓展量的增加向發展新客戶并穩定客戶關系的方向轉變，實現業務營銷轉變了客戶營銷，從客戶的角度出發制定營銷策略，寬帶市場為網絡普及注入了活力，寬帶市場也逐漸趨于飽和狀態，其他寬帶運營商拉攏的客戶，一方面，減少了電信自身的快帶客戶數量；另一方面，也就增加了其他競爭運營商的寬帶客戶數量。因此，電信企業需要改變思路，把寬帶存量也就是客戶維系作為重點工作來抓，進一步提升競爭力。

3 數據挖掘技術在電信寬帶存量經營中的應用分析

3.1 數據處理

電信企業在對客戶進行業務活動分析時會產生大量的數據并形成各自相對獨立的數據庫，比如現有的呼叫數據庫、賬單數據庫等。從這些大量的數據中分析出客戶的具體特點，找出存在的規律然后運用到業務活動的開展中，這樣可以極大的提高自身競爭力，這也是數據處理技術的應用體現，這種技術在國際上，主要用于分析客戶關系管理系統以及生物數據挖掘方面，在國內重點是在客戶分析方面，通過這一技術能夠把電信企業分散的數據進行集中整合挖掘，從而獲得所需要的知識，又因為電信行業屬于數據密集型企業，對數據的處理分析要有專門的技術支持，因此有客觀上的必要性。

在具體的應用時，管理人員首先要對客戶類型進行分類，然后根據不同的類型制定相應的市場方案，對客戶的交易行為起到引導作用。另外，由于數據的龐大，所分析的數據有很大的跨時段、跨地域的特征，在屬性上也多種多樣，定義復雜，這樣就需要刪繁就簡，從海量的數據中選擇合適的數據。模型的數據源是以客戶的基本信息和通話詳單數據作為參考的，這也是模型功能的要求。

數據處理工作所涉及的范圍較為廣泛，主要有數據清理、數據的集成和轉換、數據規約以及數據的處理過程。在確定用戶通話消費行為的基礎上，構建出事實表：客戶詳細話單表、基本信息表以及對電信業務的使用表，然后在構建出客戶維度表和時間維度表：

第一，用戶的基本信息維：主要是用來對客戶的年齡、性別、職業等個人信息的記錄。

第二，時間維：根據電信企業內部需求把時間更加詳細化：年、月、日、時、分。

第三，賬目類型維：主要是來描述電信運營商所提供的賬目類型。

3.2 模型的建立

對客戶的分析是以客戶的具體屬性劃分為基礎的，根據當前電信行業的性質屬性以及對客戶分析的要求，模型的建立主要包含兩項內容：第一，對樣本的聚類分析；第二，神經網絡的機器學習。對于樣本的聚類分析目前較為主流的是系統聚類分析法。

4 針對客戶類型確定營銷方式

4.1 客戶的建立

當前電信行業客戶的建立主要有兩種來源途徑：第一，從電信寬帶存量中獲取客戶，通過對這些客戶推薦新的活動、新的優惠、新的業務，來進一步穩固客戶，通過老客戶對新業務活動的接受率和使用率；第二，通過正確的競爭手段培育新的客戶，這種方法基本上是借助于豐厚的優惠政策把其他運營商的寬帶客戶拉攏過來形成自己的客戶，這種方法需要注意的就是要對客戶的具體需求進行合理定位，把握客戶的使用目標后制定恰當的銷售策略，從而滿足客戶的需求，此外，這項技術也可以幫助電信行業迅速發現潛在的客戶，進而為后期的客戶發展工作奠定基礎。

4.2 混合銷售

在掌握了客戶的需求后，根據企業的利潤出發點，采取混合銷售。第一，可以獲取客戶利潤的最大化，多次反復推薦產品；第二，給特定客戶提供適合的產品；第三，優先銷售高利潤產品。這樣混合的銷售方式可以充分把握客戶的類型，增強依賴性。

4.3 針對性

對不同客戶的具體需求特點，制定合適的產品定位。例如：可以按年齡、職位、收入等進行定位。

4.4 客戶保有

通信市場的寬帶客戶競爭隨著網絡的普及，開始轉變為對新客戶的搶奪上，所制定的各項優惠策略成本也慢慢加大，這與老客戶的成本不相一致，因此，電信行業在寬帶存量的政策制定上要從分考慮到留住老客戶，引進新客戶，進步擴大產品的市場占有率的角度來考慮，做到全面兼顧。同時在數據挖掘技術的支持下，總結出了流失客戶的特征和原因，進而采取相應的彌補性營銷策略，從而為后期的電信寬帶客戶保有提供參考依據。

結語

數據挖掘技術可以把大量的數據信息進行整個處理，發現存在的規律特征，在電信行業中的實踐可以幫助電信運營商掌握客戶流失的原因、特征，對現有客戶進行總結分類，從而為企業的營銷策略制定提供科學的參考依據，有利于企業在現在激烈的市場競爭中提升競爭力，擴大市場占有率。

[1]宋加山，李勇，季峰.數據挖掘技術在電信行業中的應用[J].學理論，2010（15）：51-52.