構建客戶服務管理專業(yè)校企深度合作機制

廣西職業(yè)技術學院 張則嶺 陳 星

構建客戶服務管理專業(yè)校企深度合作機制

廣西職業(yè)技術學院 張則嶺 陳 星

校企深度合作要達到全面、多元、長期的狀態(tài)，必須構建適合校企雙方操作的合作機制。以客戶服務管理專業(yè)為例，根據校企合作中存在的問題，擬構建校企生互惠互利三贏機制、校企共管的運行機制、構建團隊合作機制、企業(yè)參與的綜合評價機制、校企文化融合機制等，促進客戶服務管理專業(yè)校企深度合作的繁榮與發(fā)展。

構建 校企 深度合作 機制

校企深度合作是企業(yè)全程參與式的校企合作，也就是企業(yè)全程介入學校的專業(yè)建設與改革，從人才培養(yǎng)方案的制訂到教學、教材編寫以及教學效果的評估等方面緊密型合作。當前校企深度合作過程中仍存在不少問題，其中較為突出的就是沒有建立和完善校企深度合作機制。以我院客戶服務管理專業(yè)為例，校企合作還只停留在面上，雙方缺少深度合作的動力機制，沒能充分滿足校企雙方資源互補的本質要求。建立客戶服務管理專業(yè)校企深度合作機制，將進一步促進客戶服務管理專業(yè)校企深度合作的繁榮與發(fā)展。

一、我院客戶服務管理專業(yè)校企合作的現狀

為了更好地提高教學質量和學生素質、實現人才培養(yǎng)目標，我院客戶服務管理專業(yè)根據專業(yè)特點，參考國內外高職院校校企合作方面的經驗，本著“不求所有，但求所用”的原則，由企業(yè)提供設備和資源，共同建立了校內外資源共享的生產性實訓基地，為客戶服務管理專業(yè)實踐教學提供了真實的實訓資源，營造了良好的實訓氛圍，集運營、培訓、教育于一體。雙方合作通過不斷嘗試，取得了一定成績，但隨著校企合作工作的深入開展，由于沒有完善的合作機制，在實踐中遇到了不少的困難和問題：

1.企業(yè)的積極性不高

在合作過程中，企業(yè)缺乏應有的合作熱情。實踐中，企業(yè)往往找不到與學校的契合點，缺乏利益驅動，國家又沒有出臺相應的政策法規(guī)調節(jié)、規(guī)范和推動校企合作，導致校企合作缺乏必要的法規(guī)支撐和足夠的激勵機制，而且對校企合作中各方利益的保護力度不夠，企業(yè)的切身利益難以保障，支出多而回報少。學校提供的服務難以滿足企業(yè)需要，學校的硬件設施、師資等達不到企業(yè)要求，使校企合作實質性進展比較緩慢。校方積極性很高，企業(yè)短期內看不到利益，被動接受，致使合作企業(yè)失去應有的積極性和主動性。

2.校企合作深度不夠

該專業(yè)校企合作基本處于“認知實習、生產實習”等簡單合作，企業(yè)全程參與的校企合作的深度不夠，特別在制定人才培養(yǎng)方案、課程開發(fā)、教材建設、教學內容上校企有機互動匱乏，校企共育人才還處在初期階段。主要原因是企業(yè)受短期利益的影響，無法派出更多的經驗豐富的業(yè)務骨干參與學校的課程建設、教材建設等教學改革活動。企業(yè)把短期利益放在首位，把校企合作作為暫時解決用工困難的手段，缺乏長期合作的動力。大多數企業(yè)對于參與人才培養(yǎng)沒有給予必要重視，把培養(yǎng)教育學生視為額外的成本負擔，不愿把更多的人力、物力、財力放在與學校共同培養(yǎng)人才的全過程中，希望招來即用，節(jié)約培養(yǎng)成本。

3.合作機制沒有建立和完善

校企合作在運行過程中需要一個標準制度來約束，需要建立企業(yè)積極參與、多方聯動的運轉機制和保證機制，才能為推進校企深度合作的可持續(xù)開展提供強有力的支撐。學校和企業(yè)由于追求的目標利益不同，運作機制、文化內含存在較大差異，而且學校缺少校企深度合作的管理機制和考核評價機制。企業(yè)也沒有建立項目管理機構，沒有建立企業(yè)化的管理和考評制度，企業(yè)兼職管理和教學人員不穩(wěn)定。

二、構建深化校企合作的機制

校企合作是高職教育發(fā)展的必由之路，加強和深化校企合作是學校提高人才培養(yǎng)質量有效途徑。學校只有依靠行業(yè)企業(yè)辦學，加強理論與生產實踐相結合，才能推進以課程為中心向以校企合作為中心的教學模式改革，突出實踐教學，推進專業(yè)建設與發(fā)展。而有效的合作機制是確保校企合作深入開展的關鍵。因此，除了政府在校企合作上給予政策和獎金扶持外，學校和企業(yè)必須共同構建深化校企合作的有效機制。

1.構建校企生互惠互利三贏機制

在校企合作中，學校、企業(yè)、學生都有不同的利益訴求。企業(yè)對產品、技術的開發(fā)，對高技能人才的需求，院校對提高人才培養(yǎng)規(guī)格、拓寬就業(yè)渠道的需求，學生對技能掌握、就業(yè)的需求，只有滿足了各自的利益訴求，實現優(yōu)勢互補，校企合作才能夠深入長久而穩(wěn)定的運行下去。首先，學校通過組建企業(yè)“冠名班”“訂單班”，為企業(yè)培養(yǎng)企業(yè)需要的客戶服務管理高技能人才，同時為企業(yè)及員工提供培訓、再教育服務。在合作過程中，當企業(yè)急需用人時，學校可適時調整教學計劃，可實行彈性學制，采取“頂崗實習”模式、“工學交替”模式，安排學生到企業(yè)頂崗實習，或者派專業(yè)教師到企業(yè)掛職鍛煉、帶領學生團隊協助企業(yè)完成生產任務，滿足企業(yè)需要。其次，企業(yè)為學校提供場地、管理模式、技術設備、技術骨干和信息等資源并協同學校對學生進行培養(yǎng)和教育，提升教學質量。再次，校企開展教學合作、技術合作、生產合作，學校為企業(yè)選派專業(yè)帶頭人和學術骨干為企業(yè)技術和生產提供技術指導，企業(yè)派遣專業(yè)人員和學校專業(yè)教師組成教學團隊，開展客戶服務管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案研討、教學改革、核心課程開發(fā)建設、制定校本教材、專家講座、課程講授等人才培養(yǎng)活動，實現優(yōu)勢互補。最后，客戶服務管理專業(yè)學生根據教學計劃到企業(yè)項崗實習，協助企業(yè)完成生產任務，提高專業(yè)技能和綜合能力，提高了就業(yè)競爭力，企業(yè)選拔優(yōu)秀畢業(yè)生留企工作。建立這種供求一致、資源共享、優(yōu)勢互補的校企合作機制，實現校企生三贏才是校企雙方共同的目標。

2.構建校企共管的運行機制

深化客戶服務管理專業(yè)校企合作，必須建立校企共管的運行機制。首先，建立校企合作理事會。通過建立校企合作理事會、成立專業(yè)指導委員會、專業(yè)校企合作工作站等，從校企合作組織結構、資金和制度保障等方面促進校企深度合作關系的形成和可持續(xù)發(fā)展，形成人才共育、過程共管的局面。其次，校企雙方共同制定人才培養(yǎng)方案、共同設置企業(yè)課程、共同打造師資隊伍、共同搭建就業(yè)平臺；根據專業(yè)特點和教學要求，結合企業(yè)經營特點和技能要求，設計適合工學結合的教學計劃，兼顧雙方的利益。教學過程中，校企雙方全程參與。企業(yè)派專業(yè)技術人員完成客戶服務管理專業(yè)“企業(yè)課程”的講授和校內外實習指導，并對整個專業(yè)教學計劃的執(zhí)行進行監(jiān)督和評價。避免以往有指導而無評價、有評價而無指導的狀況，避免學生在實習崗位上被當成廉價勞動力來對待。改革考試考核方法，專業(yè)技能以企業(yè)考核為主、知識能力以學校考核為主。第四，完善監(jiān)管機制，強化過程管理。在教學質量評估上，引入企業(yè)參與評價，用企業(yè)標準對教學質量進行評價，逐步實現課程評價標準與教育標準、企業(yè)標準和行業(yè)標準的有機統(tǒng)一。對學生頂崗實習管理，采取雙管理辦法，實行過程監(jiān)管，學校教師與企業(yè)一線管理者，聯合指導學生頂崗實習，對學生實習效果進行綜合考核和評價，在學生專業(yè)知識提升、職業(yè)技能培養(yǎng)方面，形成共管機制。

3.構建團隊合作機制

擁有一支校企合作專兼結合的，能勝任現代職業(yè)教育的教學團隊是校企深入合作成功的關鍵。這個教學團隊由學校專業(yè)教師組成的教學團隊和企業(yè)組建的由經驗豐富的企業(yè)專業(yè)技術人、管理者、業(yè)務骨干組成的教學團隊構成。這兩個教學團隊都有各自的優(yōu)勢，可以優(yōu)勢互補，相互協作。可以建立互補性質的顧問制平臺：一方面，學校專業(yè)教師教學團隊不定期選派教師參加企業(yè)的培訓，輪流到企業(yè)頂崗實踐，既要學習企業(yè)的先進技術、工藝和方法又要在技術上給予指導，幫助企業(yè)解決一些管理上、業(yè)務上的問題，為企業(yè)提供專業(yè)的知識理論和職業(yè)培訓。另一方面，學校可以聘請企業(yè)的技術骨干到學校兼課，和學校專業(yè)教師團隊一起研究制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案、專業(yè)建設、課程開發(fā)、編寫教材等，企業(yè)教學團隊還肩負著學生在企業(yè)頂崗實習的指導、管理和考核等工作。

4.構建企業(yè)參與的綜合評價機制

在校企合作過程中需要建立“雙線管理、多元評價”的綜合評價機制和教學質量監(jiān)控體系與評價標準。一方面是對學生的評價，建立由學校、企業(yè)、學生共同參與的多元評價體系，改變傳統(tǒng)的期末考核為過程考核加期末考核，特別在實踐過程考核上，不論是在校內實踐還是在企業(yè)頂崗實踐，都應以企業(yè)考核為主，企業(yè)用職業(yè)標準對學生實踐效果進行考核評價。日常考核以學校為主，企業(yè)和學校組織人員按照雙方共同制定的考評鑒定標準對每個學生的實習狀況進行打分評定，并將考評鑒定結果作為評定實習成績的依據。另一方面是對指導老師的考評。綜合評價機制除了要對學生進行考核外，還要對雙方指導老師的指導效果進行考評。通過考評機制，校企合力推動對指導老師的有效考評，特別是對學生頂崗實習的指導老師考評，根據考評結果進行激勵和懲罰，從而調動雙方指導老師的積極性和主動性，從而提高校企合作的效果。

5.構建校企文化融合機制

構建校園文化與企業(yè)文化深度融合的人才培養(yǎng)機制，把企業(yè)文化滲透在教育教學活動的每個環(huán)節(jié)，使人才培養(yǎng)全過程融入企業(yè)文化。首先，校企雙方共同制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案，將企業(yè)文化融入人才培養(yǎng)方案中。其次，將企業(yè)文化植入專業(yè)建設中。通過專業(yè)設置、課程設置將企業(yè)文化滲透教學中，培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)。以培養(yǎng)職業(yè)能力為導向、任務驅動為載體共同合作開發(fā)課程、編寫教材，將企業(yè)真實職業(yè)崗位的知識能力要求和企業(yè)真實項目和案例融入教材中。再次，企業(yè)教學團隊參與學校的教學各環(huán)節(jié)，擔任專業(yè)課程教學和指導學生的實踐教學。企業(yè)講師把企業(yè)崇尚的創(chuàng)新意識、質量意識、服務理念、誠信觀念、效率意識、競爭意識以及敬業(yè)創(chuàng)業(yè)精神等滲透學校的校風、學風、班風中，用企業(yè)精神培養(yǎng)和教育學生，提高學生對企業(yè)文化的認知和認可，使學生較早地接觸與了解企業(yè)文化。最后，把企業(yè)專家、技術骨干“請進”校園舉辦各種專題講座、專家論壇等，與學生進行溝通和交流，進一步拉近學生與企業(yè)間的距離。通過校企文化的融合機制促進校企文化的深度融合，進一步促進校企深度合作。

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（此文系基金項目:廣西教育廳課題“客戶服務管理專業(yè)校企深度合作創(chuàng)新研究”，課題編號:2014JGB302）

ISSN2095-6711/Z01-2015-06-0106