企業信息化管理的好幫手——專家邏輯推理系統

涂媛雅 劉倩 陳曦

當今社會，信息技術高速發展，信息化管理成為企業的生產經營管理的發力方向[1]。一個企業信息化管理水平的高低，將成為企業競爭力強弱的重要標志。信息化管理主要有兩個方面的內容：一是對內實行科學管理，提高工作效率；二是對外有效利用和整合資源。而專家邏輯推理系統本質上是一種計算機程序[2]，它能夠像專家一樣，運用既有的知識和智能的推理來解決一些復雜問題，同時使管理及業務不斷完善，是企業信息化管理的好幫手。

一般來說，一個優秀的專家邏輯推理系統必須擁有以下特性[3]：

（1）啟發性。系統不但可以使用邏輯知識，還可以使用啟發性知識，進行判斷和推理，解決實際問題。

（2）靈活性。系統的知識與推理部分相互獨立，使得知識能夠不斷更新發展，從而滿足用戶變化的需求。

（3）透明性。用戶在不清除系統內部結構的情況下，也可以與系統進行交互，并獲悉知識的內容及推理的思路。

基于此，提出一個專家邏輯推理系統的設計方案，該系統整合企業內部各業務運營系統的數據，基于專家思維邏輯，設計推理規則，由此推導出專家建議，用以支撐員工個人提升和運營優化，系統框架如圖1所示。

該系統的工作流程如下：

1.通過系統接口，對企業現有的各個業務運營系統的數據進行收集；

2.將原始數據進行初步處理（分類，篩選，提取相關屬性等）后傳到推理系統；

3.推理系統對數據進行二次處理，形成推理機可以使用的數據流，傳送到推理機；

4.推理機對數據流進行分析，對知識庫進行更新，或者從知識庫里調用數據，對系統動作進行指導；

5.推理機通過人機交互界面與用戶進行交互。

該系統的設計具有以下特點：

1.根據數據流/事件流進行設計

根據各業務運營系統和這些系統之間的數據流/事件流，演繹出相關的邏輯。

2.系統實行差異化，針對性管理

（1）對不同工齡、不同崗位，不同級別的員工區別對待；

（2）對員工不同的表現，不同的質檢，不同的成績區別對待。

3.系統適應業務變化

（1）系統的邏輯推理規則是可以維護的，即管理員可以添加、刪除、修改推理規則；

（2）系統通過周期性的自我更新和數據統計，結合用戶對系統的使用評價，不斷調整。

該系統針對不同的用戶對象，有不同的輸入輸出。

1.客服代表

（1）從考勤、考試結果、質檢結果、運營指標推導出對客服代表的輔導建議；

（2）從考試結果、質檢結果、知識沉淀系統推導出推薦給客服代表學習的資料。

2.支撐人員

（1）從業務交流平臺、知識庫、質檢結果、推導出考試系統出題建議；

（2）從業務交流平臺推導出知識庫更新建議。

3.管理人員

從考試結果、質檢結果、運營指標推導出運營提升建議。

該專家邏輯推理系統的應用舉例：

1.排班管理：

管理員按照一定的排班規則，如哪幾天需要多少員工，工作時長等進行排班設置；接著系統會結合輸入好的排班設置，員工檔案資料及最近的考勤數據進行綜合分析，生成排班表；最后會通過短信或郵件的方式把表內的排班信息發送給各個員工。

2.培訓考核：

首先由管理員根據當前一段時間的需要對試題進行設置，接著系統會結合設置，在試題庫中選擇合適的試題生成試卷，同時分析出考核重點放入知識庫。此時員工通過知識庫的內容先進行考核培訓，然后登錄系統進行考核。系統會將考核結果進行統計并存入員工檔案中，同時發布成績，向員工提出學習建議及對部分員工發出補考通知。

專家邏輯推理系統能夠運用已知的知識和智能的推理，像專家一樣來解決一些復雜的問題，是企業信息化管理的好幫手。本文提出的專家邏輯推理系統是整合企業內部現有各業務運營系統的數據，基于專家思維邏輯，設計推理規則，由此推導出信息化管理相關工作的專家建議，用以支撐員工個人提升和運營優化，提高企業信息化管理的效率。

參 考 文 獻

[1] 李雋波，高騫然. 信息化建設下的企業管理[J]. 企業改革與管理，2015（15）：13-14.

[2] 李萬慧. 基于專家系統的學習目標規劃系統[J]. 現代計算機（專業版），2014（17）：57-60.

[3] 胡亞楠，宋佳. 探究基于規則的專家系統中不確定性推理的研究[J]. 信息化建設，2015（06）：237.