在滿足人民“三個出行”訴求中加大服務與文化的融合

韋衛紅

（南寧鐵路局客運段，廣西 南寧 530001）

在滿足人民“三個出行”訴求中加大服務與文化的融合

韋衛紅

（南寧鐵路局客運段，廣西 南寧 530001）

文化自覺是隱含在服務商品力和銷售力里面的服務發展的最終決定力量，市場的最終較量一定是服務文化的較量，在滿足人民“三個出行”訴求中加大服務與文化的融合，能夠從服務文化自覺上找出依據，服務與文化的融合是鐵路客運興業之基，是滿足人民“三個出行”的靈魂，——只有靈魂才能給服務帶來綿綿不絕的發展動力，而這靈魂正是以共同價值觀為核心內容的服務文化。鐵路在推進社會主義文化大發展、大繁榮的偉大實踐中發揮自己的作用，為服務和社會提供更多的精神文化產品。實現和提升鐵路客運滿足人民“三個出行”文化價值的有效路徑，主要包括增強“三個出行”思想政治工作內容的文化底蘊，提高“三個出行”客運服務工作主體的文化素養，優化站車工作的文化環境等。

客運服務；文化價值；精神文化；三個出行

1 概述

十八大報告提出，堅持社會主義先進文化前進方向，樹立高度的文化自覺和文化自信，向著建設社會主義文化強國宏偉目標闊步前進。這充分顯示了中國對于文化強國建設更自信，更自豪。任何一個組織，文化自覺和文化自信的認同都是企業永續發展實現的基礎。鐵路客運服務文化是以鐵路服務價值觀為核心，以創造旅客滿意、贏得旅客忠誠、形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。“三個出行”代表著鐵路改革發展的新動向，比起簡單的字面含義來說，更具有深遠的意義。“安全出行、方便出行、溫馨出行”，這句始自春運期間的質樸承諾，實實在在地“刷新”了旅客的出行感受。文化是服務業的靈魂，鐵路客運服務必須形成“風正人和、昂揚向上”的良好文化氛圍，滿足人民“安全出行、方便出行、溫馨出行”更高訴求。

2 客運服務與文化的融合是鐵路客運興業之基

2014年國家鐵路預期發送旅客22.7億人次，同比增長10%，為此鐵路部門提出了要以旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為目標，圍繞旅客出行的各個環節，細化落實安全、方便、溫馨等方面的措施，實施鐵路春運服務質量跨上新臺階。隨著人民生活水平提高，人們選擇交通方式的理念正在發生變化，安全、便捷、舒適、高效及個性化需求增強，對出行質量提出了新的要求。提升鐵路客運服務質量，“安全出行、方便出行、溫馨出行”，固然要以裝備、技術、資金等“硬件”為物質基礎，但也離不開管理思想、經營理念等企業文化“軟實力”的支撐，中華民族是禮儀之邦，倡導禮儀之風。蘊涵重視禮儀、禮貌、禮節，以禮待人，以禮待客。是優質服務的應有之意。

2.1 服務與文化的融合，可積聚足以滿足服務旅客其所必需的優勢條件

從百年老店北京同仁堂的經久不衰，到現代企業海爾的飛躍發展，很重要的在于這些企業都精心培育了自身鮮明特色的服務文化，通過服務文化的建設，培育出了高素質的職工隊伍，從而促進了企業和員工協調發展。這也是優秀企業的共同經驗。“人民滿意是鐵路發展的標尺”，是以鐵路服務價值觀為核心，以創造旅客和貨主滿意、贏得旅客和貨主忠誠、提升企業核心競爭力為目標，形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。是鐵路在長期的對旅客服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。鐵路客運服務行業特性，就是要繼承中華民族的傳統美德；倡導文明禮儀之風；在服務中做到：以德為先，寬厚待人；以客為尊，以禮待人；言行合一，誠實守信。依托地域風物優勢和文化底蘊，注入能體現服務的人文關懷及情感元素。

2.2 服務與文化的融合，是實現“安全出行、方便出行、溫馨出行”的關鍵

廣大旅客服務需求的形式、內容正趨多樣化、多層次和寬領域，不僅要求安全、便捷、準時，更要深度契合民俗、文化和心理等的個性訴求。因此，鐵路客運服務文化的理念、形式、內容必須與時俱進，從單項、簡單的基本服務轉向復項、多維的個性服務。一是人民生活水平提高，選擇交通方式的理念正在發生變化。安全、便捷、舒適、高效及個性化服務需求增強，對出行全程服務質量上提出了新的文化要求。一手抓服務“硬件”的改善，一手抓服務“軟件”的加強，全面提升鐵路服務質量。“軟件”建設方面，必須積極探尋高速動車組列車、新型客站的服務理念和服務模式，用科學的態度求索服務規律，做到規范服務、誠懇服務、禮貌服務。提升鐵路客運服務滿意度，鞏固旅客運輸市場的主導地位，是值得思考和研究的問題。二是培育特色鮮明、內涵豐富、與時俱進的鐵路服務文化，強化和擴大其感染力、影響力和輻射力。讓廣大旅客貨主在享受鐵路現代化建設物質文明成果的同時，享受鐵路人文關懷的精神文明成果，有效提高旅客滿意度、提升社會認同感。

3 為“三個出行”提供具有豐富內涵的文化平臺

把握先進文化的本質特征，克服急功近利思想，力戒形式主義德弊端，以達到客運文化建設日常化、規模化、效應最大化，為旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”提供具有豐富內涵的文化平臺。

3.1 服務理念上檔次

眾所周知，我國每年近20億人次的客運量，國別、文化、地域、習俗、理念、氣候等的差異，無不具有相當的不可預見性。如，鐵路一些關于服務的規章制度與國家現行法律法規不完全對接，須抓緊修訂。超前謀劃客運職工服務培訓的形式、內容、深度、廣度都要注意，比如經濟、政治、地理、歷史、文化、民俗、文學、心理學、法律、醫學等知識，均應囊括。鐵路服務文化必須堅守“以人為本”，深度契合“安全出行、方便出行、溫馨出行”。之于旅客，誰的服務優，誰的價位低，他們就選誰。可見，實現“一切為了旅客，一切方便旅客，一切體諒旅客，一切呵護旅客”。“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎聲，莫深乎義。”（白居易《與元九書》）每一位鐵路客運人必須百計千方、竭力盡心、實心實意地為旅客貨主提供優質服務，做好人性化、個性化、多樣化、多層次和寬領域的服務，真正讓“人民鐵路為人民”、“以服務宗旨，待旅客如親人”成為客運共同恪守的價值訴求和行為標則而入腦入心。必須指出，鐵路服務文化建設，不僅要將旅客作為工作客體，還要呵護好作為工作主體的鐵路干部職工。尊重、理解、愛護和幫助鐵路干部職工，深度激活他們積極性和創造性。

3.2 環境建設上水平

服務的本質即人與人之間彼此影響、相互作用的互動行為。服務帶有全員、全過程、全行業、全社會的鮮明表征。每個客運職工無不處于相互服務的鏈條中。一是服務文化必須滲透于客運經營、管理各個環節。鐵路本身就是一架聯動機，“服務旅客創先爭優”的對象對外為旅客，對內即上道工序乃下道工序的服務員。運輸系統（車務、機務、工務、電務、車輛）和后勤保障系統（生活系統、客運系統、建筑系統、教育系統等）要相互配合、協同作戰，每個部門都要盡職盡責，都要為下道工序提供最優質服務，從而最終為旅客奉獻最優質服務。二是優化客運職工提前服務培訓。服務培訓的形式、內容、深度、廣度都均應囊括，比如經濟、政治、地理、歷史、文化、民俗、文學、心理學、法律、醫學等知識。培訓的形式要靈活多樣，以收到實效為原則。把專業管理人才、專業技術人才和高技能人才隊伍建設納入規劃，超前謀劃、培養一批對新技術、新設備具備較強把握能力、信息處理能力、應急反應能力的專業技術客運職工隊伍，制定好培訓目標和實施規劃。重點就服務理念、服務方式、服務內容、形象設計、站姿坐姿、化妝技巧和服務用語等從多角度、多方位精雕細刻客運人員的形象標準。三是營造溫馨客運服務環境。側重從藝術性、觀賞性、地域性、趣味性出發，提高站車廣告的設計水平和出售報刊雜志檔次，營造站車高品味文化氣氛；如，南寧站以精心打造“情溢窗口”服務品牌為載體，廣泛開展了“感恩旅客、服務社會” 活動，在候車廳配置了輪椅、拐杖、吸氧器械，選聘了思想道德好、綜合素質強、服務熱情高的優秀職工，為老、幼、病、殘需要重點服務的旅客提供全程服務。為了解決出門在外旅客的特殊需求，在候車室中央通道、服務臺、值班站長室設置了服務箱，配備針線、剪子、信封、稿紙、一次性紙杯等免費供旅客使用。為了讓突發急病的旅客第一時間得到救治，在值班室配置了應急醫藥箱，配備非處方藥品、醫用口罩、手套、呼吸器等應急用品，及時處理突發急病。二是注重細節管理，改善服務設施和營造舒適的乘車環境，體現以旅客為本的客運服務文化內涵。通過塑造員工形象、提高旅途服務質量，向旅客提供優質的客運服務，從而有形地傳遞服務理念。可以通過統一服務用語、服務流程等方式，嚴格規范列車作業程序和管理標準，逐步提高員工的職業素質和安全素質，向旅客提供高檔、精細、優質、特色的服務。

3.3 服務品牌上特色

讓“三個出行”常態化，使鐵路服務成為服務人民群眾的金子招牌鐵路客運服務為了便利或突出某項服務特征而起的名字，在推向市場、推介給消費者后，有意無意地在消費者心目中形成了可信賴、有特色而且有一定價值的品牌。但這些品牌在完成其歷史使命后，或者在鐵路更改運行圖后，也逐漸消失，究其原因就是鐵路的完全壟斷性以及由于運能的相對緊張使消費者無法自主選擇。一是圍繞核心服務、便利服務和輔助服務組合挖掘市場需求。注重運用科學高效率的服務手段， 逐漸取代落后低效率的手工服務方式。如推進信息化建設， 提高客運服務的信息化水平， 逐步實現客運服務的信息化和智能化，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎上，不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過多層次多功能、高水平的服務，為旅客提供附加值更高的客運產品。捕捉和運用服務機遇，采取市場滲透、新產品、市場開發等策略形成區別于競爭對手的特色產品。二是突出優質、低價、快捷、方便、舒適、正點、安全和綠色環保概念，而且要實現“服務旅客創先爭優”普遍性和個性化相結合的品牌設計，讓人聯想鐵路作為市場主體真誠服務的經營理念，要講究名稱藝術和內涵，如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務、洗浴等設施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD等特色服務，為旅客提供高附加值的客運產品。如，將一些客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。要構思獨特、簡潔明了、響亮上口，而且要有效地體現鐵路鐵路客運服務特征和文化內涵，因此可結合該次(或列)的列車特點，根據所經線路或到達城市的名稱、沿途自然和人文景觀進行命名。在T285/286次列車上，不定期地進行旅客滿意度調查。從調查反饋結果顯示，旅客滿意度同比2013年增長九個百分點（2013年T285/286次旅客滿意度為88.8分）。三是把品牌文化建設納入客運服務體系軌道。當前，隨著站車硬件設施的明顯改善和高鐵旅客觀念的快速變化，大家對高鐵客運服務的需求期望正持續提高。必須承認，高鐵旅客服務需求的形式、內容正趨多樣化、多層次和寬領域，不僅要求安全、便捷、準時，更要深度契合民俗、文化和心理等的個性訴求。因此，高鐵客運服務文化的理念、形式、內容必須與時俱進，從單項、簡單的基本服務轉向復項、多維的個性服務。所以，必須超前謀劃高速動車組列車、新型客站的服務理念和服務模式，用科學的態度求索服務規律，持續提升客運服務品質，使之成為對外詮釋服務文化的組成部分。如，南寧客運段近年來注重加強客運服務先進典型培養選樹、推廣運用 “一隊一品牌、一車一亮點”創建活動。北京車隊傾力打造“旅行和諧家園”，T285/286次車隊著力打造“情滿旅途”服務品牌，把“以人為本”的理念滲透到每項服務環節，親情化服務日常化、制度化。在列車亮點服務上，提出“始于需求，終于滿意”的服務理念；提倡“用心、超前、細小”服務；突出“馨”字，用陽光服務、無干擾服務與旅客進行心靈溝通，培育成“乘上壯鄉車，滿意伴您行”的親情服務紅旗示范列車品牌，贏得了廣大旅客交口稱贊。

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Increase Integration of services and culture in meet people "three travel" demands

Cultural consciousness is implicit in the service merchandise sales force and service development forces inside the final decision power, the market must be the final contest contest culture of service, increase integration of services to meet the people and culture, "the three travelers' demands, the able to identify from the service on the basis of cultural consciousness, the integration of services and culture is the railway passenger Societe Generale group, is to meet people, "the three travel" soul - only the soul can bring endless impetus to the service, and it is in this spirit of shared values as the core content of the service culture. Railway to play its role in promoting socialist cultural development and prosperity of the great practice to provide more services and products for the spiritual and cultural community. Achieve and enhance passenger rail meet people, "the three travel" valid path of cultural values, including the enhancement of cultural heritage, "the three travel" Ideological and Political Work to improve the "three travel" body of work of literacy passenger services, optimize station car work culture and environment.

Passenger services; cultural values; spiritual culture; three trips

U293

A

1008-1151(2015)01-0185-03

2014-12-12

韋衛紅，南寧鐵路局客運段北京二車隊副隊長。