營銷在線稽查監控系統的應用

紀素娜

摘 要：電力營銷稽查是電力營銷環節內控約束機制的主要組成部分，是電力營銷風險管理的重要內容和有效途徑。營銷在線稽查監控系統通過將各類營銷關鍵信息進行集約，對各類營銷關鍵信息進行在線跟蹤監控，提高營銷全過程精益化管理水平，推進營銷管理向集中精細邁進，有效提升公司供電服務整體水平。該文主要闡述了在線稽查監控系統的主要功能，并結合營銷業務分析了營銷在線稽查監控系統在營銷業務中的應用效果。

關鍵詞：營銷在線稽查監控系統 應用案例

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）12（c）-0138-02

近年來，供電企業建成多個信息系統，例如：營銷系統、計量自動化系統、營配集成系統等。然而，各個系統基本停留在業務處理層面，缺乏數據深度挖掘、橫向集成和綜合分析，加之監控資源分散，難以對營銷業務和客戶服務實施全過程、實時化、集中式稽查監控，一定程度限制了營銷稽查效能的有效發揮。

營銷在線稽查監控系統利用后臺數據共享、數據模型自動后臺分析等技術手段實現對營銷服務全過程多維度、實時、閉環的在線稽查模式，有效支撐營銷稽查有效開展和營銷精益化管理。

1 營銷在線稽查監控系統應用思路

主要實現對稽查監控生成的預警和異常數據進行事前預警、事中監督、事后稽查。重點對基礎數據（客戶基本信息、營配站線變戶更動、檔案維護權限）、六大類營銷業務（業擴、抄核收、用檢、計量、客服、線損及綜合停電）、重要風險點（電費回收風險、法律風險、服務風險）的稽查與監控。

事前預警處理：主要用于對重要風險點、業務辦理時限等進行預警監控操作。對預警監控的數據，采用橙燈（緊急預警）、藍燈（重要預警）、黃燈（一般預警）進行預警級別的顯示。

事中監督、事后稽查處理：用于對“重點業務流”的全過程辦理質量進行跟蹤監督，用于對各類已完結業務和數據進行稽查。對稽查的異常數據采用紅燈（異常）進行顯示，同時規定進行在線稽查閉環處理：生成異常數據—— 異常確認—— 異常核查及整改—— 發出整改督辦短信、啟動整改督辦流程—— 常態整改復查。

2 營銷在線稽查監控系統主要功能

在線稽查監控系統在功能上主要分業務稽查、主題稽查、主題分析、稽查管理、高級應用、系統管理等六大模塊。以各應用系統數據為基礎，對各類數據信息進行集約分析并以圖形、表格、視頻、文字等綜合展示方式展現。

業務質量規則稽查：按六大類業務進行分類，每類業務均固化稽查規則。

基礎數據稽查：側重于對重要客戶信息、營配站線變戶數據更動（獲取營配信息進行比對）、客戶基礎信息的稽查。

業務全景稽查：借助該功能實現對重點業務流的質量和效率在線實時診斷，該功能特點是：一是從業務流角度進行實時稽查，及時發現某個關鍵環節或多個環節出現的問題；二是實現多系統信息集合展示分析；三是可以及時發現同一時段內在某個關鍵環節出現質量問題。對于同一工單的異常亮燈進行次數累計，可人工標識為重點跟蹤的工單。

風險點稽查：獲取計量自動化系統的實時信息進行綜合分析稽查，設置了服務風險、法律風險、電費回收風險的各類稽查點。

稽查監控計劃管理：將計劃的制訂和管控固化在信息系統中，計劃管理用于制訂計劃，對計劃執行進行實施跟蹤監督。

稽查監控任務處理：用于對各類預警數據進行事前的督辦短信、啟動督辦流程；用于各類異常數據進行進行異常確認、啟動異常核查及整改流程。

營銷差錯分布分析：主要用于分析在線稽查中各單位和各業務大項、細項的差錯分布情況，發現共性問題和業務短板，及時提出管理建議，同時調整下周期稽查計劃。

3 營銷在線稽查監控系統在營銷業務中的應用

3.1 在抄核收業務中的應用

抄核收業務主要是從業務節點、業務流、業務面三個維度全面掌握營銷服務質量情況，圍繞“量、價、費”三大要素，重點針對抄表業務、計費電費發行、欠費停復電、收費對賬、營銷賬務對賬處理等開展稽查。

3.2 在業擴報裝中的應用

業擴報裝業務針對重點業務深度稽查，例如實現對用電報裝全過程的跟蹤稽查，及時糾正報裝中存在的不規范行為而延遲辦理、報裝受限等問題。稽查范圍涵蓋新裝流程邏輯性、業擴費用、業擴報裝各階段超時、暫停業務規范性、減容（臨時）業擴規范性、各類工單辦理異常情況。

3.3 在計量業務中的應用

計量業務主要針對電能計量裝置管理的全過程，包括計量投運前管理、運行管理、退運管理進行監控稽查。通過設定規則監控電能表、互感器資產報表數據與庫存數量一致性情況，對異常情況的報表進行告警。同時對檔案質量、計量檢定、封印、現場校驗、計量運行、計量安裝等進行查詢與分析。

3.4 在用電檢查業務中的應用

用電檢查業務重點通過營配信息集成數據共享，由在線稽查實時獲取計量自動化系統月平均負載率、日負載率、月用電量自動判斷，綜合分析鎖定專變超容使用、竊電異常客戶。另外對年度日常檢查完成情況、專項檢查工單完成情況、檢查缺陷整改情況、違約用電及竊電處理規范性、年度日常檢查計劃制定情況、月度計劃執行情況進行稽查。

3.5 在客戶服務業務中的應用

在客戶服務業務中，系統實時掌握95598客戶服務對外服務能力，重點針對客服中心相關業務，例如客服服務、客戶中心業務處理超時、投訴處理時限超時、欠費停電未登記、表揚建議意見舉報訴求處理超時、客戶訴求處理等展開稽查，同時對各基層單位故障停電搶修業務、營業廳業務進行實時監控稽查。

4 稽查實例

在目前執行的兩部制電價中，大工業電價的基本電費占電費收入一大部分，在很大程度上影響著供電企業的收入和效益。對正常運行的大工業用戶，基本電費按變壓器容量或最大需量以月計收。但新裝、增容、變更與終止用電當月的基本電費，按實用天數計收。且減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內不得申辦減容或暫停。如確需繼續辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費應按百分之五十計算收取。因此，基本電費計收準確性一直作為抄核收業務稽查的一大稽查點，基本電費計收的準確性直接影響著供電企業的經濟效益。endprint

4.1 基本電費傳統稽查方法

針對基本電費計收準確性的傳統稽查，稽查員和業務管理人員無法通過綜合分析判斷來明確稽查具體方向、對象，每月從海量的營銷業務數據中篩查分析有效樣本，選取少量樣本到現場稽查并落實整改，全過程更耗費了約10天。營銷差錯數據無法全方位、及時發現，營銷業務風險無法有效識別和防范的問題日益凸顯。

4.2 營銷在線稽查監控系統應用成效

（1）營銷稽查質效大幅度提升

營銷在線稽查監控系統針對2014年11月份發生67宗暫停業務，按照稽查規則對發生暫停業務的客戶，對比系統記錄立戶時間、當年暫停次數、暫停累計時間，經系統初步分析、篩選之后，實際異常樣本僅為12宗，大幅度減少稽查員的工作量，不僅將稽查員從查閱大量繁雜的營銷數據中解脫出來，而且為營銷稽查工作高效有序開展提供了重要保障。

（2）營銷差錯、營銷風險發現及時、全面

營銷在線稽查監控系統利用多系統數據共享分析的異常篩查規則，將營銷業務風險庫風險事項和日常稽查經驗提煉轉化為稽查規則，讓“分散式的經驗”持續轉化為“模板化規則”。

例如：針對新裝客戶首次基本電費計收準確性稽查，營銷在線稽查監控系統主要針對接火送電時間準確性、基本電費計收準確性進行初步甄別。系統提取新裝流程錄入接火送電時間，自動提取計量自動化系統記錄首次通電時間，與首月電費變壓器使用時間進行三者比對，針對接火送電時間準確性進行稽查；二來對首月基本電費計費的準確性進行稽查，稽查是否從接火送電之日起，每日按全月基本電費三十分之一計收基本電費。

5 結語

營銷稽查監控系統實現了供電企業對各營銷服務業務監控與稽查，為營銷業務有序、規范、準確、高效地開展提供了保證，為進一步提高營銷管理夯實了基礎。隨著營銷在線稽查監控系統的深入應用，將進一步提升電力營銷精益化管理水平。

參考文獻

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