“網民溝通會”：群眾工作線上線下聯動新平臺

○松江社區黨建研究組

群眾工作是中國共產黨最大的政治優勢，基層社會治理中群眾參與支持是基層治理的力量源泉。隨著城鎮化的快速推進，人口迅速導入，網絡滲透到社會生活的方方面面，打開了群眾利益表達的閘門，激發了人們參與公共事務的熱情。網絡是一把雙刃劍，對基層黨組織而言，網絡參與既會產生過度參與的挑戰與風險，也蘊含著開辟群眾工作新領域的機遇。上海市松江區九亭鎮黨委順勢而為，創新“網民溝通會”的形式對接網絡民意表達，搭建基層群眾工作的新載體，實現了網絡時代基層社會自治與共治的良性互動。

一、“網民溝通會”群眾工作模式的產生與運作

九亭鎮是松江區最靠近市區的地區，屬于典型的城鄉結合部和外來人口導入區。從90年代始，隨著城鄉一體化的快速發展，九亭鎮的人口由不到2萬的原住民猛增到30多萬，外來人口與戶籍人口嚴重倒掛，人口結構多層次、復雜化，使公共資源配套更顯拘束，給九亭居民出行、就醫、就學等帶來諸多不便，造成群眾訴求不斷。目前，九亭鎮有小區論壇80多個，認證業主數量5000多人，版主300多人，約有網民10多萬，網絡論壇活躍，民意訴求日趨多元和網絡訴求日益頻繁。

面對網絡訴求表達帶來的新問題，如何匯集民智，凝聚民心，共同營造良好的社會治理環境，九亭鎮黨委政府通過調查分析傾聽，確定了以“網民溝通會”的形式來聽民意、解民憂、惠民生。自2010年7月召開了第一次“網民溝通會”，2011年開始逐步建立溝通長效機制，至今已經形成了網上網下良性互動的網絡群眾工作新平臺。

“網民溝通會”成員通常由政府部門人員、各級代表、各論壇版主和活躍網民三方構成，參與網民年齡跨度從25歲到65歲，75%以上是大學學歷，所從事的行業主要是法律、IT、企業管理、行政管理等，人數一般在10-15人?！熬W民溝通會”的組織實施分為會前準備、會上溝通、會后落實三個階段。

1.會前充分準備，確保網民溝通會主題明確

一是確定會議主題?！熬W民溝通會”要結合政府全年工作重點，圍繞居民的出行、就醫、就學、衛生、治安、交通道路建設等方面及居民關注熱點、焦點問題確定會議主題并適當兼顧時間特點。如2014年5月，根據網民對孩子就學問題關注度較為集中的情況，溝通會設定為教育專題，廣泛收集意見建議，反饋家長的各類咨詢。此外，固定議題為每年的1月或12月，確定主題為“回顧與展望”，主要把政府一年來的工作及下一年的設想和網民們溝通，聽取意見，保持政府與網民之間常態化的溝通。

二是提前告知準備。一般而言，提前兩周利用微博、博客及手機短信發布“召集令”，告知會議的相關議題和提交問題的時間及方式。參會的網民則會預先做足功課。在規定時間內，網民們也都會事先考慮、搜集資料、醞釀他們的問題和想法。同時，鎮社區辦將收集到的問題匯總整理轉交給相關職能部門，便于他們做好準備。當然，有時候網民們還會不按常規出牌，在會上提出其他各類問題。為了有備而來，熱心網友們也著實費了一番功夫。有時他們會連夜組織網民、業主討論，匯總意見；碰到交通道路建設的議題，有的網友會帶著講稿，非常專業地帶來設計好的九亭交通彩色藍圖等。雙方都做好“功課”，才能更有效地進行溝通反饋交流。

2.會上有序溝通，提供充分理性表達空間

討論環節是“網民溝通會”的核心，決定著“網民溝通會”的成效。一是選好會議主持?！熬W民溝通會”一般由鎮社區辦主任主持，讓網民與政府部門工作人員面對面交流、交鋒，圍繞著他們生活中碰到、看到、想到的問題，大家暢所欲言，坦誠交流，社區辦著手回應。溝通會議題內容繁雜，甚至火藥味濃郁，這些問題都需要有經驗的主持人一一化解協調。二是培育民主議事規則。一些初來乍到的網民還會提出一些超出鎮政府權限的“老問題”，這時，有經驗的“老網民”就會代為作答，講解規則，基本是參考羅伯特議事規則，每個人發言前要舉手，時間為5到10分鐘，發言時其他人不能插嘴，確保會議的有序、有效。

3.會后匯總落實，難題解決責任到人

會后落實是取信于網民的關鍵，“網民溝通會”是不是花架子就看能不能落實到行動上。對會上網民提出的建議、意見及需解決的問題，社區辦及時匯總整理到各相關部門，然后盡快在兩周之內在網上回復，能解決的立即落實，一定要保證問題都能得到反饋，解決不了的說明情況，千萬不能沒交代。最初的“網民溝通會”，只有與會議主題相關的職能部門負責人參加，從2013年開始，在鎮黨委政府的重視下，鎮分管領導也參加會議，深入群眾當中，當面和網民們溝通，有效地為群眾排憂解難，進一步密切了黨群關系。

圍繞會前準備、會上討論和會后落實三個環節，“網民溝通會”已進入常態化的運行機制。目前，在熱點問題逐漸得到解決之后，由一月一次改到兩月一次，如有特殊情況中間可插播，一般都是利用雙休日召開。另外，為了增進網民對政府的理解和相互信任，“網民溝通會”還拓展到組織版主和網民體驗交警、城管的工作，通過換位思考，增進政府與網民之間的相互理解和信任。

二、“網民溝通會”的社會治理成效

網絡是新時期了解群眾所需、所求、所急的重要渠道，也是政府正確決策的重要信息源。順應網絡時代的群眾工作要求亟需提升運用網絡的意識和能力，并能充分利用發揮網絡資源優勢，在解決、服務網民“最后一公里”的問題上下功夫。“網民溝通會”作為松江區九亭鎮群眾工作的網絡一線平臺，由于廣大網民的積極參與及黨委政府對民生問題的重視和關心，解決了涉及老百姓利益的方方面面的難題，激發了基層社會治理的活力，顯示出其強大的生命力。

實施“網民溝通會”三年來，共召開溝通會20多次，參加網民達400人次，經整理的387條建議和意見中，有263條得到了解決，約占68%。看到破損的道路修復了，公交線路優化了，交通出行方便了，安防措施加強了，環境衛生改善了，就醫條件方便了，群眾滿意度顯著提升。近幾年，九亭的社區安全感和滿意度測評逐年提升。通過三年來的實踐，九亭的網民、版主們，包括政府部門，都悄然發生著轉變，彰顯出喜人的社會成效。

1.指責——參與。四年前，九亭各大論壇上的帖子都充滿著火藥味，網民們情緒激動，責罵聲一片，基層社會問題成堆。但通過“網民溝通會”的溝通、協商、引導，網民們逐步回歸到理性，政府與老百姓之間多了一份相互理解，少了一些誤會埋怨。在“網民溝通會”上，政府部門工作人員，積極倡導居民自治的理念，“九亭是我家，建設靠大家”。從網民來講，作為一名新九亭人，九亭是第二故鄉，與其抱怨埋怨，不如大家心甘情愿、一起出謀劃策，群策群力，共建美好家園。社區建設需要大家用行動改善生活，而不是抱怨。從以前只發牢騷，相互指責，到現在形成了揚正氣、壓邪氣的理性與平和的溝通。

2.疏遠——親近。網絡上的意見領袖是新時期的群眾代表，他們與政府的關系如何決定著政府與社會之間的親和力。參加網民溝通會的網民中，很多都是論壇版主，在居民中有一定的網絡影響力。網絡意見和政府之間從最初的對立、不滿，到現在有了一定的感情基礎，溝通起來更高效便捷，疏遠的關系逐步形成了一種比較親近、友好、滿意的關系。社會治理，本身就應該是多方參與的過程和機制，不只是政府的職責而已。從某種意義上來說，這種居民自發參與社區建設的形式也體現了“社會治理”的一個方面。

3.淺顯——深入。網民溝通會平臺涉及的內容不斷擴充，不單單是自身一個訴求，從近年網民反映的問題看，從一開始容易解決的，如：哪里的路不平了，哪個燈不亮了，如今直面城市管理中的頑疾，如違章搭建，馬路燒烤攤、業委會的不規范運作而引發的矛盾等等，大家參與基層社會治理的責任意識不斷提升。居民參與社區建設的愿望日益迫切，視野境界也不斷拓展，能立足于從九亭鎮的建設和發展的大局上來提問題，如九亭鎮道路的長期規劃，九亭鎮北部商務區的規劃等，大家認識到九亭鎮的發展與他們的生活息息相關，逐漸形成一種共治的良好氛圍。

4.應對——主動。政府部門工作具有被動性，習慣于對上負責，以前政府的工作主要貫徹落實上級的要求多一點，對網絡民意表達不關注或冷處理，以消極應對的心態看待網絡，結果是工作處處被動，工作做不到居民的真實需求上。有了“網民溝通會”的平臺，基層干部能夠第一時間了解和對接居民需求，能夠做到群眾利益無小事，民有所呼，我有所應，并真誠聽取意見，敏銳地把握和引領網絡民意表達，工作的節奏跟上了老百姓的需求節奏，有效推動了政府工作效能不斷提升。

三、網絡參與背景下的“網民溝通會”價值意蘊

隨著網民群體的日漸壯大，群眾工作的主體、對象、內容和環境都發生了深刻變化，由于網絡特有的虛擬化、扁平化、匿名化表征，網絡民意表達更容易呈現“群體極化”的放大效應，干群關系更易疏遠和日趨緊張。因此，基層群眾工作必須要面對網絡化的挑戰，主動適應這一新要求，既要堅持黨的群眾工作基本原則，更要有開展網絡群眾工作的意識，創新網絡群眾工作方法和載體。

1.從虛擬到現實，全方位傾聽群眾多元化訴求

一是主動對接網絡多元化訴求，找準群眾工作的著力點。群眾訴求表達經歷了一個從傳統到網絡時代的轉化過程，以前老百姓是通過信訪、上訪、來電等形式來反映訴求，主要集中在基本生活層面，如宅基地的多少、承包田的矛盾等問題。隨著網絡的興起，訴求形式日益多樣。通過電子郵件、網站、論壇等形式對政府提意見、談需求、發牢騷，表達訴求的形式不斷呈上升趨勢，不容小覷，訴求反應的問題還表現在如何進一步提高生活質量方面，如出行要更便捷、就醫要更方便、文化活動場所要就近等要求為多?，F在的顯著特點是群眾訴求的方式趨于多元化，訴求的內容趨于多樣性、高期盼。

二是吸納網民參與基層社會治理，形成基層社會共治的交叉點。網絡時代需要基層社會治理從政府主導到網民參與并舉的轉變。民意訴求多元化的九亭，網上的帖子曾一度占領了東方網、搜房網等比較有影響力的網站，成了上海的“網上明星”，網民是巨大群體，也是基層社會治理的重要力量，如果基層黨組織不能吸納他們參與社會治理，那么就會成為與體制相排斥的力量，反而會帶來對抗、不信任和被動。

三是主動接納網民的監督批評，構建及時有效監督的反饋點。網民意見表達參與意識極強，對政府工作批評居多，政府必須正面對待網民的批評監督，否則網絡就成為民眾對政府行為質疑不信任的擴散地。傳統的工作渠道和工作方式已經不能適應，“網民溝通會”就是因勢而謀、應勢而動、順勢而為的群眾工作創新，重視運用網絡暢通民意渠道，與時俱進地運用網絡作為載體，提高做群眾工作的能力和素質，并以此作為轉變政府工作作風的一個重要契機。

2.從線上到線下，搭建面對面回應平臺

一是線下對接線上民意，主動對接網絡民意訴求。雖然說網絡民意不一定就是群眾的真實利益表達，但是對網絡意見的漠視，反而會助長網絡空間負能量的生長?！熬W民溝通會”的最大亮點就是實現了虛擬空間與社會現實的對接，讓開始無序的負能量轉化為社會治理的參與方和正能量。近年來，九亭鎮黨委政府把新媒體當做群眾工作的有效載體和平臺，運用網絡的便捷性和即時性，及時匯集民智民意，把群眾工作做到網上去，架起了從網絡問政到政府施政的橋梁。具體通過政府網站、“九亭社區”博客、“九亭生活圈”微博、搜房網各小區論壇等收集和辨析各種輿情，及時發布各類信息，為群眾排憂解難，解惑答疑等，從而形成“聽民意-解民憂-惠民生”的良性循環。

二是陌生網民與政府面對面溝通，搭建陌生人情感交流平臺?！熬W民溝通會”把互不見面、相互陌生的網民代表請進政府，和鎮分管領導、職能部門等進行面對面的溝通、暢談，面對面談問題，現場表達網上集中的民意，讓社區陌生人在社會治理上實現溝通合作。面對尖銳的問題和質疑，政府已無法再回避或采用鴕鳥政策，會前利用微博、博客及手機短信告知網民們會議的相關議題；會上從申訴問題到互相溝通交流、共同探討解決方案，促進了感情和信任的良性互動。

三是網絡民意充分表達宣泄，善于引領網民民意表達。新媒體無疑為更廣泛的民意表達開拓了一條上陳渠道，網民們有時會出現語言偏激、情緒化等問題，雖然有的建議、意見缺乏合理性或合法性，但他們這種積極參與的熱情還是值得鼓勵的?！熬W民溝通會”借助網絡這個平臺，民意得到了充分體現。當然也不能把網絡、網民所反映的民意當做民意的全部，辦實事也要尊重事實，尊重實踐，去偽存真，從實際出發，最大程度地符合廣大老百姓的需求和利益。

3.從自治到共治，促成政府與民眾之間的良性互動

近年來，九亭鎮黨委利用網站、微博、微信、論壇等載體，建立各種民意訴求平臺，暢通民意訴求渠道；組織網民從虛擬的網絡社會走到現實的社會生活中來，建立溝通交流互動機制，推動政民互動；積極建立和完善民意搜集機制，作為政策制定的重要參考，實現問政于民；并通過網民、版主們的特殊身份及時準確地向居民公布政府相關事宜，讓老百姓享有知情權，提升老百姓對政府決策的知曉度和參與度，實現政府與民眾的良性互動。

一是構筑共識，多方參與才會有基層共治支撐。社會治理，應該是一個多方參與的過程和機制。幾年來，通過溝通、協商、引導，網民們逐步回歸到理性，逐步感到與其抱怨埋怨，不如大家同心共識、群策群力。這樣，政府與老百姓之間多了一份包容理解，少了一些誤會埋怨，由最初的不滿、對立轉化成共識合力，共同參與?！熬W民溝通會”的形式遵循了溝通、理解、合作的原則?！熬W民溝通會”一定程度上促進了政府和群眾思想上的同心同德，目標上的同心同向，行動上的同心同行。

二是整合力量，網民參與筑牢基層動態穩定。在多元化的社會治理體系中，基層是社會的單元細胞，基層又是我們黨的執政之基、力量之源?；A不牢，地動山搖。社會治理的關鍵在于夯實基層基礎，在創新社會治理中不斷加強基層建設。政府網站、社區博客、微博、網民溝通會等新媒體在暢通民意表達渠道上也發揮了一定的作用，及時化解了社會矛盾，促進了社區的和諧穩定。

三是知行合一，解決問題才能贏得民心和信任。從近年網站、電子郵箱、網民溝通會上等渠道反映的問題看，主要還是一些民生問題。以2014年為例，全年共收集問題179個，其中，除以往大家聚焦的交通出行、城市面貌重點方面外也逐漸側重到社區管理（居民自治）等方面。群眾利益無小事，民有所呼，我有所應，網絡訴求也推動著政府工作效能的不斷提升。三年來，通過“網民溝通會”載體解決了七成左右的群眾反映難題，也只有把群眾身邊的問題解決了，才能真正贏得群眾的信任。

四、“網民溝通會”群眾工作機制的深化與拓展

群眾工作是我們的傳家寶，其優點就是對群眾各階層的全覆蓋，網絡作為新媒體具有廣泛的覆蓋范圍，這就決定了網絡與群眾工作具有高度的協同性。在當今“6億網民”時代，如何在嘈雜的網絡聲音之下平和、理性地思考，如何以更加成熟的心態打造一個健康向上的虛擬社區，如何通過改善網絡輿論生態為現實社會提供奮發進取的養分，充分體現網絡背后的群體智慧。

1.從平臺到內容，實現社情民意訴求表達的暢通

一是堅持形式是為內容服務的原則。“網民溝通會”的平臺是為有效開展群眾工作服務的。“網民溝通會”搭建了一個線上與線下有效聯接的平臺，這樣一個工作機制一旦搭建，需要的是不斷豐富其中的內容，實現從形式到內容的過渡和轉變，尤其是要結合不同時期群眾訴求的不同內容，把民意收集分類解決作為“網民溝通會”的重點。二是堅持有效性是評價工作的標準。防止有形式無內容，淪為空架子，這樣的創新反而是組織資源的浪費，要慎重把網民溝通會解決問題的實效作為評價這項工作的標準，不可偏廢。三是堅持工作形式與內容有效聯接。以網民溝通會為載體，將進一步健全堅持正確輿論導向體制機制，形成正面引導和依法管理相結合的網絡輿論工作格局，進一步推動傳統媒體和新媒體的融合發展，重視新媒體的運用和管理，共創和諧社會。

2.從技術到隊伍，確保“網民溝通會”有效運轉

一是要充分發揮網絡黨建的優勢，增強基層黨組織自身網絡建設，提高通過網絡開展群眾工作的載體和能力，建立黨支部網站、黨建微博、黨建微信、黨建QQ群等，充分發揮互聯網全覆蓋、全天候、超鏈接的傳播特點，發揮移動式互聯網傳播的便捷以及搜索引擎鏈接的聚合性，發揮互聯網多媒體技術和虛擬現實的技術優勢，發揮互聯網傳播技術所帶來的交流互動性、平等性和直接性特點。二是要加大對黨建網絡人才的培養力度，實現黨建網絡工作硬件與軟件的協調，可針對性地開展基層黨建網絡工作的培訓和研討，組織部門可給予針對性的物質條件和支持政策保障，促進實現網絡黨建工作的專業化和常態化。三是要加大培養網絡意見領袖，群眾工作開展必須抓骨干，抓關鍵人群，尤其是網絡空間的意見領袖。要加強黨政領導干部與網民、專家之間的對話與溝通，積極主動爭取網絡意見領袖，與他們一道開展群眾工作，實現社會治理創新。

3.從“點”到“面”，發揮群眾工作的組織優勢

一是實現基層黨建工作創新的系統化。基層黨建創新的品牌繁多，有的難以堅持，要么換湯不換藥，呈現出碎片化態勢，反而使基層黨建工作陷入創新的誤區。網民溝通會是一項工作，發揮其最大價值需從點到面系統考慮組織工作開展的布局，把點的創新融入整個黨建工作的系統中。二是實現基層群眾工作的協同化。由于基層服務對象是一致的，不管何種表達方式的民意訴求都是基層黨組織需要解決的問題，基層服務群眾工作的主體之間要協同，工作渠道要協同，工作對象要協同，不能另起爐灶，各搞一套，重復浪費基層工作資源。三是實現基層群眾工作品牌的常態化。網民溝通會作為基層一項有效的群眾工作創新，這樣一個品牌既有點，也有面的價值，因此具有長期堅持的價值。由于黨的宗旨是為人民服務，基層黨組織的中心工作也是圍繞服務群眾展開。

九亭鎮“網民溝通會”實現了基層群眾網絡表達與現實對接，做到線上線下全方位互動，從申訴問題到共同探討解決方案，面對面的溝通，實現了政府主導，公眾參與的良好的治理格局，從而發揮網絡群眾工作的優勢，也是拓展群眾工作新載體和新途徑。