探討如何加強藥房管理塑造藥劑科窗口服務形象

陸金榮

(貴州省六盤水六枝特區人民醫院 貴州 六盤水 553400)

藥劑科是醫院重要的科室，其中藥房窗口的主要作用是向人們發放藥物，直接與人們進行接觸，是服務形象直接體現的崗位。新時期的醫院建設不僅要求在醫療技術上取得突破，還要建立親民的服務態度，全面提高醫院各部門服務人員的服務意識，藥房作為其中的重要一環在醫院服務質量提升中具有重要意義，需建立全心全意服務于醫院消費人群的思想，提高工作人員的職業素養及服務能力。

1.提高藥學工作人員的職業素養

服務質量建立在工作人員專業素養的基礎上，只有具備的專業能力才能進行拓展，提高服務能力。醫院首先需要引進一批具有較高專業性的工作人員，并對原有的人員進行技能培養，提高工作人員工作的準確性。

患者去醫院更多的時候是為了得到有效的治療，傳統的思想認為藥房工作人員做的都是一些基本的取藥操作，是沒有多少技術含量的工作，因此醫院傳統的藥房工作人員缺乏必要的職業素養。藥房是醫院最繁忙的部門之一，工作人員需要每日需要服務眾多對象，忙中出錯難以避免，但缺乏職業素養的工作人員出錯頻率更高，因此對藥方人員職業素養的提升很有必要。

醫院首先需要提高藥房工作人員的在藥理方面的專業性，尤其是配藥的準確性，并將外部引進專業員工與內部培養相結合。對員工進行教育培訓，提高其工作責任性和積極性，產生敬業樂業的思想。其次管理人員需要結合醫院的情況安排繼續教育培訓計劃，讓藥房工作人員能夠結構更高等的教育，為其繼續上進奠定基礎，避免長期原地踏步導致藥房工作人員在心理上產生疲倦而開始消極應付工作。

2.建立針對性規章制度

藥房的工作看起來簡單，若缺乏有效的規章制度限制將很容易造成管理上的混亂，服務質量下降。因此醫院高層應該制定關于藥房管理工作相關條例，讓相關工作人員在工作中有據可依，并受到一定的約束，有助于提高服務質量。

對藥房的規章制度主要涉及兩個方面，一個是處方制度，另一個是藥品的調劑。處方制度主要是一些工作注意事項，例如處方的書寫規范、保管、分類、禁忌等硬性規定。藥房的工作建立在醫生所開處方之上，工作人員需要嚴格遵照處方展開工作，明確各部門責任。

藥品的調劑是對藥房工作的有效總結與實質性反映，其中包括多項基本工作，如藥房藥品的位置擺放、藥品的保管、新藥品領取工作、藥品進出情況登記工作、對藥房現有藥品及需求藥品的統計工作，該方面工作同樣需要一定規章制度的支持，為工作人員提供工作標準，規范工資人員的操作，便于服務工作更好的展開。

3.從患者角度考慮問題，減少個人情緒

藥劑科一些工作人員在長時間工作中容易產生工作疲勞，并逐漸養成消極工作的壞習慣，以冰冷的態度來應對消費者。更有甚者常常將自己的情緒帶到工作中，無故對患者發脾氣。來醫院的人很多都是身患疾病的，因此本身心情就比較沉重，加上醫務人員的冰冷態度導致原先的心情更加糟糕，因此對醫院產生不好的印象就在情理之中。患者對一些惡劣態的度工作人員感到不滿便會投訴他們，工作人員付出了勞動卻被投訴，甚至造成經濟上的損失，這一切的原因僅僅是工作態度不佳。

藥劑科窗口工作人員之所以產生種種不良情緒的原因是未從他人角度思考問題，以自我為中心，將自己的情緒帶到工作中。這樣的工作態度不僅讓消費者感到不高興，還會降低了醫院的服務質量。因此在實際工作中，藥劑科工作人員應該改變原先的工作態度，從患者的角度考慮問題，換位思考。工作人員可以想象自己患病時的狀況，以此體驗醫院患者的心情。遇到老年人時多想想自己的父母，對他們要多加關愛，并為他們詳細講解，耐心回答他們的問題，必要時將一些重點問題以字條的形式寫給老年人，方便其兒女更好的照顧他們。通過換位思考不僅能夠體會患者的不易，還能通過為患者提供良好服務是自己活得好心情，方便接下來更好的工作。

4.改善作業方法，提高工作效率

良好的工作習慣不僅能夠提高藥劑科窗口工作人員的工作效率［1］，還能減少工作中的失誤，提高服務質量。醫院藥劑科窗口在患者高峰期經常出現排隊取藥的狀況，工作人員在工作中即使拿出十二分努力也難以提高工作效率。造成這種情況的原因主要是工作人員沒有養成良好的工作習慣，在工作繁忙時手忙腳亂。基于此工作人員應該在平時擺放藥品時 需要注意擺放位置的安排，離窗口越近的地方擺放拿取頻率越高的藥品，以此減少工作人員拿取藥品過程中的移動距離，即縮短物流路程。將藥房進行合理布置，清理不需要的東西，將常用的物品及裝置放在顯眼處，及時對藥房進行衛生清潔，讓藥房看起來整潔有序，一目了然。將所有的藥品進行分類并分區域擺放，為提高效率可以采用放置標簽的方式，例如在顯眼處放置標簽，標簽采用正反兩面，均標有藥品名稱，只是顏色不同而已，加入標簽兩面分別為綠色和紅色，綠色代表藥量充足，紅色代表該藥品所剩不多。在工作時間若出現藥品所剩不多的狀況就將標簽翻面換成紅色的，于是在閑暇時間看到紅色的標簽就實際補充藥量，避免因忘記補充而造成工作時間缺藥狀況的出現。通過效率提高不僅提高醫院的服務能力，還縮短了患者取藥等待時間，提高了患者對醫院的信心，有助于醫院外界口碑的提升。

5.變被動服務為主動服務

藥劑科服務人員在服務過程中往往缺乏一定積極性，總是在病患的要求下才會進行一些項目服務，并且病患進行解答。為了進一步提高醫院的服務質量，醫院需要將全心全意為病人服務的理念貫徹入人心，教導藥劑科服務人員在服務過程中微笑面對病人［2］，詳細解答病人的詢問，并對其中需要注意的事項告知病人，盡可能滿足病人的需求，從病人的角度考慮，保障病人的根本利益。

結束語:

醫院藥房藥劑科能夠主要為病人提供藥品服務，是醫院提高服務質量的重要組成部分，提高藥劑科窗口的服務質量不僅能夠提高醫院的醫療水平和服務質量，還能提升醫院在外界的口碑，提高醫院的競爭力。

［1］ 田波.加強住院藥房管理 提高藥學服務［J］.醫療工作探討.2010，2:44 -46

［2］ 吳越.新形勢下如何提高藥房窗口服務質量［J］.海峽藥學.2013，5:196