“顧客導向”理念下問題情境法教學過程研究
——以社區(qū)警務課程為例

王蘇醒

（南京森林警察學院，南京210023）

“顧客導向”理念下問題情境法教學過程研究
——以社區(qū)警務課程為例

王蘇醒

（南京森林警察學院，南京210023）

作為一種探究型教學方法，問題情境教學法需要借鑒“顧客導向”理念的基本理論，在教學準備階段、教學實施階段及教學評價階段，皆按照對內以學生為中心設計教學過程，對外加強與公安實戰(zhàn)部門聯(lián)系，將內外部顧客的需求合理地融入到教學中來。

顧客導向；問題情境法；教學過程；教學方法；社區(qū)警務

一、問題的提出

教學過程是教師引導學生學習的教與學雙方活動為一體的過程。一般認為教學過程至少包括以下幾方面的要素：學生、教師、教學目標、教學內容、教學方法、教學環(huán)境、反饋評價。因此，對教學過程進行優(yōu)化設計，涉及諸多因素，需要從系統(tǒng)論的角度整體予以把握。其中，選擇對某一節(jié)課或某一門課的有效教學方法就是教學過程優(yōu)化設計的核心部分之一，其因受到諸多因素影響而存在較大的困難。作為治安專業(yè)的一門主干課，與其他課程相比，社區(qū)警務課程主要是根據(jù)當前公安基層開展治安工作的特點和需求，使學生全面了解社區(qū)警務的各項業(yè)務工作，并培養(yǎng)學生形成良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，掌握開展群眾工作的要點與技巧，強化服務意識。因此，社區(qū)警務課程的整體教學目標應是以知識體系為載體，通過教學活動達到訓練學生業(yè)務技術能力、提高學生認知水平，并在一定程度上轉化為學生情感。由此可知，社區(qū)警務課程的教學目標不僅是認知方面，還包括非認知方面的培養(yǎng)，在教學方法的選擇和運用上也應注意多樣化。

問題情境教學法就是其中一種教學方法。問題情境教學法就是指教師根據(jù)教學需要，從教材入手提出一定的問題，激發(fā)學生的求知欲，引導學生深入思考，通過問題解決以達到理解和掌握知識的一種教學方法體系［1］。這種教學方法在情境感受的基礎上進行教學，使認識和情感過程統(tǒng)一在同一情境之中，充分利用認知過程中的情感因素，可收到單純感知所得不到的效果［2］。由此可見，合理地運用問題情境教學法，可以較全面地滿足社區(qū)警務課程在認知和非認知兩方面的教學目標。考慮到問題情境教學法在情景設置、教學組織運用及總結評價等方面的要求，需要將該方法與社區(qū)警務課程教學過程各要素綜合起來加以運用。

二、“顧客導向”理念下完善問題情境法教學過程的意義

（一）引入研究范式的問題情境法教學過程

在20世紀七八十年代，伴隨著西方國家政府重塑運動的興起和發(fā)展，新公共管理在當代公共行政理論與實踐中越來越顯現(xiàn)出其主導范式的地位。之前處于絕對支配地位的傳統(tǒng)公共行政相比，新公共管理主張沖破政府對公共事務管理的獨占，實現(xiàn)管理主體多元化；重新定位政府與公民的關系，形成“顧客導向”的主客體關系［3］。這不僅僅是一種形式上的變革或管理風格上的細微變化，而且是在政府的社會角色以及政府與公民的關系方面所進行的變革［4］。

通過“顧客導向”來指導社區(qū)警務課程教學過程設計，主要是打破傳統(tǒng)以“教”為中心的教學模式，建立學生在學習過程中的中心地位；促使教師富有責任意識，主動地重視課程的顧客，了解和重視該課程“顧客”的需求，以顧客的滿意作為社區(qū)警務教學的基本目標。根據(jù)“顧客導向”戰(zhàn)略理論研究結論，公共組織的顧客分為外部顧客與內部顧客。外部顧客是指組織的最后政策產出的直接受益者或間接受益者；內部顧客是指公共組織內部參與組織管理和運作的成員［5］。為此，社區(qū)警務課程中的外部顧客即作為用人單位的各級公安機關；內部顧客即作為該課程的授課對象的學生。“顧客導向”理念在問題情境法教學過程設計中的運用，主要是在獲取內外部顧客意見的基礎上，通過調整教學目標、豐富教學方式及開發(fā)教學資源等方面構建“顧客導向”型教學過程。

（二）“顧客導向”理念下完善問題情境法教學過程的主要意義

1.有利于調動學生的學習興趣。根據(jù)建構主義學習理論的研究結論，學習是一個學習者對知識主動建構的過程。因此，要想提高學習的效率，首先是學習者對學習內容具備充分的積極主動性，這就需要學習者對所學內容要有一定的興趣。與傳統(tǒng)教學方法相比，問題情境教學法以學習者為中心設計教學過程，十分重視學生的非智力因素和無意識活動在學習中的作用。通過特意創(chuàng)設的情境和獨特風格的教學，使人的理智和情感，有意識和無意識活動的交織進行，并且努力使這些活動處在最和諧的狀態(tài)，從而使教學效果達到最佳。教學實踐證明，這種教學方法能使學生自始至終處于愉快而不緊張的學習之中。

2.有利于培養(yǎng)學生的認知能力。公安院校作為應用型本科，與綜合性大學相比，這類行業(yè)性學院更加強調學生技能性和專業(yè)性素質，主張培養(yǎng)能將專業(yè)理論運用于行業(yè)實踐的應用型人才［6］。根據(jù)布盧姆對教學目標的分類，認知能力從低級到高級為識記、領會、運用、分析、綜合和評價［7］。而以講授法為主的傳統(tǒng)社區(qū)警務教學模式，學生更多的是對知識進行識記，而非主動運用。教學過程實際上是學生在教師的指導下，對人類已有知識經(jīng)驗的認識活動和改造主觀世界、形成和諧發(fā)展個性的交往實踐活動的統(tǒng)一過程［8］22，是一個認識與交往實踐統(tǒng)一的過程。運用傳統(tǒng)講授法為主的教學過程僅僅是一種認識過程，忽視了交往實踐方面。交往實踐活動是在掌握理性知識的情況下，將其再回到實踐中進行驗證，從而培養(yǎng)運用知識的能力。問題情境教學法恰恰可以彌補運用傳統(tǒng)教學方法教學過程的不足。問題情境教學法教學過程設計是一種探究式的教學，它需要設定問題情境，使學生有認識上的困難，從而認真思考來解決該問題。學生在此情境中為了研究新課題就必須獨立地運用一些思維操作，如分析、綜合、比較、類推、概括，或同時予以綜合運用［9］。

3.有利于培養(yǎng)學生的警察職業(yè)道德素養(yǎng)。布盧姆在對教學目標進行分類時，將其分為認知、情感及動作技能三個領域。可見，情感的培養(yǎng)是教學目標的應有之義。對于社區(qū)警務課程教學目標來說更是如此。根據(jù)筆者對社區(qū)警務課程內外部顧客的問卷調查結果，內外部顧客一致認為，為民服務意識差，做群眾工作能力不強是當前警校畢業(yè)生存在的最主要問題之一。做群眾工作的能力是一項綜合能力，需要警察具備較高的政治素質、職業(yè)道德素質、業(yè)務技能素質及心理素質等，還應具備較強的溝通、組織、協(xié)調及管理能力等。但提高做群眾工作的能力最為根本的還是需要樹立“以民為本”、“服務于民”的職業(yè)道德意識，這是指導警察開展群眾工作的基礎和前提。因此，筆者認為社區(qū)警務課程教學目標應包括對學生情感等非認知領域的強化和培養(yǎng)。在實施問題情境法時，借助“情境”的直觀、生動、真切的效果，通過文字、圖片、音樂、影像及表演體會等方式，引導學生“入境”，并進而“入情”，激發(fā)學生的情感［10］。學生從接受、認可或偏好某種價值標準開始，進而追求某種行為，使其價值化；再通過對價值觀體系的組織，逐漸形成個人的品格，最終變現(xiàn)為個人世界觀和人生哲學的形成。

4.有利于密切教學與實踐的聯(lián)系。從教學過程設計來看，良好運用問題情境法的關鍵步驟就是創(chuàng)設理想的問題情境，它是成功教學的關鍵。筆者認為，社區(qū)警務課程創(chuàng)設問題情境，至少滿足以下三方面的要求：一是與教學內容和教學目標相結合，切不可嘩眾取寵；二是與學生現(xiàn)有認知水平相結合，切不可避重就輕；三是與公安實戰(zhàn)需求相結合，切不可脫離實際。教學過程具有顯而易見的社會性。即教學活動既受制于特定社會需要，又表現(xiàn)為教學過程自身存在著特殊的社會結構和社會過程。問題情境的設計就要滿足該特性的要求，緊貼實際工作的需要來設定。這要求任課教師一方面要有業(yè)務實踐的經(jīng)歷；另一方面，任課教師還需要經(jīng)常了解基層民警開展工作的新方法、新模式，收集外部顧客的意見，合理地吸收，將之與教學內容結合起來，創(chuàng)建問題情境。在此基礎上創(chuàng)建的問題情境，不但體現(xiàn)了當前公安工作開展的新趨勢，最終也使得社區(qū)警務教學追隨了公安實踐發(fā)展的軌跡，做到理論與實踐的緊密結合。

三、“顧客導向”理念下問題情境法教學過程設計策略

教學過程設計是一種目標導向的系列活動，不管是那個層次或環(huán)境下的教學設計，無非要回答三類問題：我們要到哪里？我們如何抵達？我們是否到達［11］？為此，筆者依據(jù)此觀點，將教學過程劃分為三個階段：

（一）教學準備階段：明確教學目標，創(chuàng)設問題情境

教學方法的邏輯起點就是教學目的和任務［8］182。要保證教學工作取得預期的成功，首先就必須提出明確而切實的教學目標，并緊緊圍繞既定的目標開展教學活動。與其他課程一樣，社區(qū)警務課程的教學目標包括認知、情感及動作技能三個方面。但不同的教學內容，其教學目標也是各有側重的。因此，問題情境法教學過程設計的第一步需要結合教學內容來制定具體的教學目標，并結合各教學方法的特點，來決定是否適用問題情境教學法。問題情境教學法事實上是一種探究教學，運用該教學模式時對教學內容有一定要求。其一，教學目標在于形成有關規(guī)律和理論的概念與知識，而不是直接用于鍛煉業(yè)務技能。其二，教材內容不是新的知識點，二是在邏輯上與先前學習的內容相連。當教學內容是以上兩種情況時，就可以根據(jù)課程需要與相關條件，使用問題情境教學法。在明確教學內容后，就需要設計課程或具體到每一節(jié)課的教學目標，這對于問題情境法下一步教學工作的開展具有引導作用。教學目標的制定，應根據(jù)教學內容，結合學生與公安部門的實際需求（通過問卷調查來獲取）來創(chuàng)造性地制定，切不可封閉性地一味憑借任課教師的經(jīng)驗。結合教學內容的要求，問題情境法的教學目標主要應集中在認知和情感兩個方面。不同的教學內容，兩者應該有所側重。當確定好教學目標，就需要根據(jù)教學目標來設計問題情境。

創(chuàng)設問題情境是問題教學具體實施中的關鍵一步。良好的問題情境至少需要滿足以下幾方面的要求：其一，從問題情境的認識性上，能夠給學生設置認識上的困難，需要認真思考才能解決的問題，但同時也要處理好挑戰(zhàn)感與挫敗感之間的平衡。其二，要能引起學生的認識興趣。其三，要有利于實現(xiàn)教學目標。其四，要與公安實戰(zhàn)相結合，能夠體現(xiàn)出當前工作的實際需要。因此，問題情境的設計需要綜合考慮多方面因素。為此，教學過程設計需要兼顧理性與創(chuàng)造性。教學過程就是理性的教學過程設計與創(chuàng)造性的教學過程設計共同構成的連續(xù)統(tǒng)形態(tài)［12］。一方面，要從客觀主義的觀點出發(fā)，根據(jù)已知的規(guī)則、程序和方法等來設計問題情境。如教師從情境中提取所需教學目標等信息，根據(jù)教學課時及教學計劃的要求等，清晰地定義目的和對象等。另一方面，兼顧問題情境設置的創(chuàng)造性。按照建構主義的原則，則要注重創(chuàng)建兼具投入性及真實性的問題情境，即問題情境要與知識、技能被應用的實際情境相聯(lián)系，并能幫助學生這形成問題意識或主人公意識。因此，從“顧客導向”角度看，在內部顧客導向上，問題情境設計要根據(jù)學生的現(xiàn)有認知水平來科學地制定，與學生現(xiàn)有的能力和知識積累結合起來，太難或太簡單的問題情境都不利于良好地調動學習興趣，一定要留給學生建構的空間，能滿足他們對認知與情感等非認知方面的需求。在外部顧客導向上，問題情境應當源于公安實戰(zhàn)工作，不能脫離公安工作實際，并能滿足公安實戰(zhàn)部門對人才的需求。

（二）教學實施階段：明確教學任務，合理組織教學

教師在創(chuàng)設好問題情境后，還需要進一步結合教學內容與教學目標的要求，將問題情境分解為具體的可操作的需要由學生完成的任務，讓學生擁有解決任務的需要感，也可以激發(fā)學生以解決任務為導向，始終保持主動學習的興趣。這種以任務為驅動的教學方式建立在建構主義學習理論之上。建構主義學習理論強調，學生的學習活動必須與任務或問題相結合，以探索問題來引導和維持學習者的學習興趣和動機。為此，需要創(chuàng)建真實的教學環(huán)境，讓學生帶著真實的任務學習，憑借自己的主動學習，體驗完成任務的全過程。教師要注意將復雜的教學目標加以分解，設置成具體的任務，以便把學生的理解逐步引向深入。

與傳統(tǒng)傳授型的教學方法相比，問題情境教學法注重教學互動，注重學生的參與，激發(fā)學生的求知欲望及學習興趣。教學任務下發(fā)后，學生根據(jù)自主學習和協(xié)作學習的原則，在教師的指導下，以討論為主要形式，對所給任務進行探究。學生在此期間會提出問題，提出越多問題，說明他們的思維被調動得越充分。這種以任務為驅動的探索型教學以學生為中心來設計教學過程，體現(xiàn)了學生學習的主體地位，但開放式的教學過程設計會給教學組織工作帶來一定的挑戰(zhàn)。為了給學生創(chuàng)建更好的自主學習與協(xié)作學習環(huán)境，教師要對授課對象進行合理分組，并安排好小組討論的負責人、討論時間、討論結果提交形式等細節(jié)問題。首先，從分組人數(shù)上來講，小組人數(shù)要適中，一般應保持在5～8人。其次，從討論時間上講，應主要根據(jù)每次給定任務的難易程度等因素設定討論時間。討論時間應靈活把握，根據(jù)學生討論情況靈活掌握。不可隨意延長討論時間，導致正常的教學進程被打破。最后，注意發(fā)揮教師的引導及監(jiān)督作用。問題情境教學法雖是以學生為中心來開展的，但也不可忽視教學互動，教師在該方法使用中仍是處于主導地位。學生在探究問題的過程中，可能會遭遇認知危機或思維短路，教師應及時給他們必要的引導，以提高討論的效率和效果。

（三）教學評價階段：加強反饋聯(lián)系，豐富評價標準

根據(jù)教學控制論觀點，為了改革傳統(tǒng)教學過程中教學控制所存在的斷續(xù)性與反饋聯(lián)系的偶然性問題，主張運用控制論的一般原理及方法，結合教學過程的特點及規(guī)律，建立對教學過程實施全面控制的體系。教學控制論的提出者蘇聯(lián)心理學家蘭達認為，在教學過程中必須建立起良好的反饋聯(lián)系，以便及時發(fā)現(xiàn)和糾正一切背離正常掌握過程的種種傾向。由于來自內、外部因素的影響，學生在探究問題的過程中，將會產生各種不同反應。如果發(fā)現(xiàn)學生的探究結果與教學目標不一致，就要修正和提出新的教學控制過程。因此，除了在學生探究的過程及時地引導和監(jiān)督學生，還應對討論結果加以總結和評價。

教學評價是對學生實現(xiàn)教學目標程度的行為進行系統(tǒng)的定量與定性描述，最終做出價值判斷的過程［13］。當前社區(qū)警務課程教學中問題情境法的使用，不同程度地存在“重討論，輕反饋”的問題。教師往往對討論環(huán)節(jié)關注較多，但在反饋上重視程度不夠，這正是教學方法工具化傾向的一種表現(xiàn)。事實上，學生在完成討論后，教師需要收集每個小組的討論結果，以此作為教學評價的依據(jù)，并對討論結果做集中講解。從評價主體上講，要盡可能地讓學生自身也參與到討論結果的評價中來，實現(xiàn)評價主體的多元化，打破現(xiàn)行評價方式的單一性。從評價方法上講，要做到定量與定性的結合。不能只評估個體或小組的作品或展示的質量，對學生如何創(chuàng)造、如何堅持小組規(guī)范的評估才是最基本的。因此，既要對學生提交的作業(yè)進行結果定量評價，并可以將其作為平時成績的一部分；還要對過程與方法等外部學習結果進行評價。這樣做，一來可以檢驗教學目標是否實現(xiàn)；二來可以及時地糾正和引導學生的認知誤區(qū)；三來可以為教師下一步完善教學過程設計提供依據(jù)。

［1］馮衛(wèi)東.情境教學操作全手冊［K］.南京：江蘇教育出版社，2010：62.

［2］沈思義.教學方法新編［M］.北京：中國商業(yè)出版社，1991：10.

［3］彭未名，等.新公共管理［M］.廣州：華南理工大學出版社，2007：前言.

［4］歐文·E·休斯.公共管理學［M］.北京：中國人民大學出版社，2001：1.

［5］張成福，黨秀云.公共管理學［M］.北京：中國人民大學出版社，2001：314.

［6］譚勝.高等教育分類體系視域下公安院校本科人才培養(yǎng)的思考［J］.中國人民公安大學學報（自然科學版），2012，（01）.

［7］曾文婕.課堂教學設計［M］.北京：北京師范大學出版社，2011：82-86.

［8］李秉德.教學論［M］.北京：人民教育出版社，2000.

［9］［蘇］尤·克·巴基斯坦.教學過程最優(yōu)化——一般教學論方面［M］.北京：人民教育出版社，2007：49.

［11］盛群力，等.教學設計［M］.北京：高等教育出版社，2005：6－11.

［12］鐘志賢.大學教學模式革新：教學設計視域［M］.北京：教育科學出版社，2008：115.

［13］范曉玲.教學評價輪［M］.長沙：湖南教育出版社，1999：5.

［責任編輯：趙天睿］

G642

A

1008-7966（2015）02-0148-03

2014-12-18

王蘇醒(1982-)，女，河南周口人，講師，從事社區(qū)警務研究。