基于客戶導向型的供電服務現場稽查質量提升

熊良民，劉 娜

1.國網安徽省電力公司電力科學研究院，安徽合肥 230000 2.國網安徽省電力公司電力檢修公司，安徽合肥 230000

基于客戶導向型的供電服務現場稽查質量提升

熊良民1，劉 娜2

1.國網安徽省電力公司電力科學研究院，安徽合肥 230000 2.國網安徽省電力公司電力檢修公司，安徽合肥 230000

國網安徽省電力公司供客戶服務中心自2012年6月21日成立以來，堅持以客戶為導向，將“你用電、我用心”融入中心95598、大客戶和技術支持等業務管理，以“降低投訴量、提升滿意率”為主線、多專業協同，創新實踐“基于客戶導向型的供電服務現場稽查質量提升”工作，通過督促基層單位對供電服務突出問題整改的“標本兼治”，有力助推公司“一口對外”的高效協同服務機制和客戶導向型營銷服務體系的建設，實現國網安徽省電力公司客戶服務水平持續提高。

供電服務；稽查；服務

1 實施背景

1.1 供電服務面臨新形勢的需要

目前，我國經濟發展進入新常態，政府監管、社會監督標準越來越高，經濟社會發展引領客戶用電服務需求不斷升級，客戶對供電服務的質量和品質期望越來越高，國網安徽省電力公司在提高供電質量、提升服務水平壓力與日俱增。近年來，雖然公司不斷加大電網建設投入，深入開展供電服務提升工作，但與客戶期望相比仍有一定的距離，部分基層單位仍存在服務不規范行為，造成的投訴時有發生，客戶滿意率距離先進省份仍有較大差距，需要加大供電服務現場稽查的深度和力度，提高客戶服務的監督力。

1.2 電力體制改革新挑戰的需要

當前，我國電力體制改革不斷深化，售電側和新增配電投資等環節逐漸放開，培育獨立的售電主體，構建主體多元、競爭有序的電力市場格局，這些電力體制改革措施的陸續出臺，將會改變傳統的電力銷售模式，勢必會對公司售電市場、供電服務等產生深刻影響，因此，優質服務對公司效益和形象尤為重要，開展基于客戶導向的供電服務現場稽查，及時糾正服務不規范行為，正逢其時。

1.3 當前現場稽查工作效率和效益提升的需要

如何有效開展現場稽查，一直是省客戶服務中心思考、實踐的重點。2013年、2014年按照公司營銷部要求，省客戶服務中心組織開展全面的現場稽查，取得了一定成效，但檢查過程中的“大而全、缺乏深度跟蹤分析”等弊端逐漸顯現，且受人員、時間等因素制約，稽查效果不同程度受到影響。因此，現場稽查的針對性和質量提升成為省客戶服務中心轉型的方向，適逢國網安徽省電力公司確立了“強服務”的工作要求，開展基于客戶導向的供電服務現場稽查質量提升課題實踐也應運而生。

2 主要做法

2.1 強化組織保障體系

2.1.1 建立工作組織，明確流程職責

為了保證基于客戶導向型的供電服務現場稽查質量提升的有效開展，國網安徽省電力公司客戶服務中心成立了主任掛帥的領導小組，負責工作的總協調；在領導小組下成立由分管主任牽頭、各室主管組成的工作組，負責工作的具體實施，明確了各部門的職責劃分和操作引導，制定現場稽查的具體流程，提高了管理效率，有效避免了“兩張皮”和“互相推諉”的工作情況。

2.1.2 建立監督機制，確保工作開展

為切實發現供電服務突出問題和服務客戶最后一公里的問題，現場稽查采取按暗訪形式，檢查組自行聯系客戶，了解業擴報裝、費用繳納、故障報修等真實情況。國網安徽省電力公司客戶服務中心實行現場稽查組長負責制，不向成員和其他非檢查組人員透露行程、暗訪對象等，保障檢查效果。檢查組通過走訪、回訪客戶，核實投訴工單內容，切實杜絕95598投訴工單回復“流于形式”、應付客戶、隱瞞事實行為等情況的發生，同時針對發現的問題，及時下發整改通知書，跟蹤整改進展和成效。

2.2 加強事前診斷分析

2.2.1 建立基于多渠道任務收集機制

國網安徽省電力公司客戶服務中心將營銷稽查監控系統應用與95598業務數據相結合，按照兼顧“重點和一般”，“點和面”，每周更新一次匯總整理基于客戶訴求數據信息，相關部門共同對數據進行匯總、核實，深度分析客戶投訴的原因，形成現場稽查周任務，檢查結果月通報的工作機制。

2.2.2 構建實時事件分析與定期專題會診相結合問題分析機制

為及時發現供電服務工作中存在的問題，進一步糾正工作偏差，避免服務投訴事件的重復發生，國網安徽省電力公司客戶服務中心對投訴開展聚焦診斷分析，形成常態“日監控”、對敏感性投訴實時分析，為現場稽查提供問題線索。中心每月專題分析投訴熱點，通過多維度分析和現場稽查相結合，提出有針對性的改進措施，強化服務監督考核力度。

2.3 嚴控現場稽查過程

2.3.1 構建現場稽查標準，匯總整理文件庫

各專業針對投訴熱點以及相關專業管理中發現的不規范問題，形成現場稽查任務，避免檢查中因標準不統一達不到預期效果，為此，國網安徽省電力公司客戶服務中心在檢查前，組織收集各專業現行制度，整理成檢查文件庫，作為檢查依據。

2.3.2 細化檢查操作指引，建立作業指導書

為減少現場稽查中可能出現重點不突出、內容不全面，操作性差等問題，國網安徽省電力公司客戶服務中心組織全省專家依據文件庫和檢查大綱有關要求，開展兩期集中編寫，并經評審通過的檢查作業指導書12種，現場檢查記錄表4類。實踐檢驗，現場稽查中應用作業指導書，能夠有效提高檢查的規范性。

2.4 跟蹤問題整改效果

2.4.1 專業協同提升質量，閉環管理形成常態

國網安徽省電力公司客戶服務中心發揮專家人才專業深度，重點發現和糾正被檢查單位供電服務人員在認識制度上的錯位、執行制度上的缺位，組織召開現場稽查問題審查周例會，及時反饋問題整改工單意見，使稽查閉環管理工作模式“發現問題-分析問題-整改問題-反饋意見”形成常態，減少同類問題造成客戶反復投訴事件的發生。

2.4.2 深究問題出現根源，持續監督增強約束

根據現場檢查，國網安徽省電力公司客戶服務中心及時幫助基層單位發現供電服務問題出現的根源，開展專業診斷，實時溝通、及時反饋。同時依托問題的查處，使基層單位充分認識部分班組不注重細節所導致的后果。通過現場診斷縣公司的突出問題，與被檢單位建立了“一對一”的常態溝通渠道，指導整改，消除客戶投訴隱患。

3 實施效果

3.1 供電服務現場稽查全過程實現工作效率提升

基于客戶導向的供電服務現場稽查質量提升以整治供電服務突出問題為主線，以95598供電服務和稽查監控全業務覆蓋為抓手，深入現場發現問題、分析問題、核實問題、整改問題，嚴格做到發現一起、稽查一起；發現一個、稽查一類的工作方式，達到以點帶面的稽

3.2 基于客戶導向型的供電服務現場稽查管理

基于客戶導向型的供電服務現場稽查管理，對檢查存在問題的責任單位和責任人，做到“認真分析錯誤原因、做好防范措施、形成處理結果的”過程控制，密切跟蹤該地區的投訴變化情況，并再次納入監督檢查，以此逐步提升一線員工的供電服務意識及服務質量。對所有現場稽查出來的營銷工作質量問題，均按照“件件有整改、 件件有落實”的閉環工作要求開展工作，督促營銷工作穩步改進，實現營銷工作質量的持續提升。

[1]姚革非.供電企業營銷管理與服務的研究[J].廣西電業，2004（1）.

[2]艷琳.數據時代的客戶導向型組織[J].科學大觀園，2013（16）.

圖2 精碼軟件數字放大數據模型圖

2.2 誤差補償

1）誤差補償的方法。

就是人為地造出一種新的誤差去抵消當前成為問題的原有的原始誤差。編碼器的誤差補償過程是對編碼器進行單周期精度檢測，得出誤差數據。根據誤差數據擬合出8192個點的誤差補償數據曲線，再根據誤差補償數據對細分結果進行抵消處理。

2）誤差補償的主要步驟。

（1）編碼器單周期精度檢測。

（2）誤差數據處理。

（3）誤差補償數據建模。

（4）誤差補償處理。

3 結論

經過精度補償后，如圖3，圖4所示。單周期精度由原來的7.2秒減小到2.1。大大地提高了編碼器測角精度。

參考文獻

[1]葉盛祥.光電位移精密測量技術[M].成都：四川科學技術出版社，2003.

[2]劉益民.轉臺伺服系統中高精度測速方法的研究與實現[J].科學技術與工程，2007（8）：1732-1734.

TM7

A

1674-6708（2015）148-0085-02