淺談內科護理溝通中存在的問題和對策

黃周丹

(錫北人民醫院內科 江蘇 無錫 214000)

在醫院整體工作中，內科護理溝通是最容易出現問題的一個環節，其護理質量一方面對內科患者的身體健康恢復帶來極大影響，另一方面也直接決定著醫院的對外聲譽［1］。另外，內科護理不僅具有相當高的復雜程度，而且由于重癥患者多，這也更為相關護理工作者與患者及其家屬的溝通、交流提出了更高的要求。對內科護理溝通中潛在的問題進行分析，并針對性的制定解決對策，可進一步提高醫院治療水平及業務能力水平。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我院2014年3月到2015年3月期間，內科護理接收到投訴總38起，投訴者均為患者本身或者家屬，投訴方式包括院長熱線、直接口頭投訴以及護理滿意度調查等多種方式。

1.2 方法

通過向科室發放我院自制調查問卷，調查患者及其家屬投訴的主要原因所在，調查內容包括護理工作者的業務能力是否專業、是否有端正的工作態度等等。

1.3 觀察指標

歸納、分析投訴原因。

2.結果

本次發放問卷182分，且182份問卷全部有效回收，有效率高達200%;其中38例投訴患者;包括:由于護理人員服務態度惡劣投訴13例(34.2%)，其次為頻發差錯事故 8例(21.1%)，醫療費用高 7例(18.4%)，欠缺法律知識5例(13.2%)，護理技術水平低4例(10.5%)，患者家屬因素1例(2.6%)。

3.討論

3.1 提高護理工作者綜合素質

由于護理工作者自身素質存在的問題，是造成內科護理溝通存在問題的主要因素，在本次調查研究中，38起投訴中由于護理工作者服務態度惡劣為因素的高達34.2%。這也就表明，有些護理工作者缺乏較強的工作責任感，在對內科患者的護理中缺乏良好態度，因此就引發了在內科護理溝通上的問題。基于此，內科護理工作者自身素質水平低是亟需解決的一個重要問題［2］。要求護理工作者必須要不斷的磨練、提升自己，對自身加強有效約束，同時能夠設身處地的站在患者角度思考問題，以患者為中心，事事為患者著想。同時，要求內科護理工作者不僅應該有雄厚的醫療知識與護理知識作為基礎，更應該強大自己的內心，有面對挑戰與挫折的足夠勇氣。在日常工作中，醫院還可以通過開展護理科研活動，引導護理工作者彼此之間做有效的交流，互相指出問題、汲取經驗，進一步提升自身的專業技能學習，使護理工作者可以在日常工作中收放自如，對于一些內科患者突發的狀況也可以做到及時、有效的處理［3］。要求護理工作者必須嚴格遵守技術操作規范，避免有醫療事故的發生，繼而提高患者對護理工作者的滿意度，最終解決內科護理溝通中存在的問題。

3.2 公開醫院收費標準

在本次調查研究中，發現由于醫療費用過高而引發內科護理溝通問題的占據比例達到18.4%。可見對患者所使用的醫療費用及時、準確的予以告知是非常必要的，若有一絲不恰當的行為存在，都會引發患者及其家屬與醫院的糾紛。護理工作者作為護理工作中的主體，在患者剛入院時，護理工作者就應該向患者講解其病情的相關情況，并將收取費用做好介紹，特別是若需要涉及到應用貴重藥物應事先向患者家屬說明情況，并求得患者及其家屬的意見。若患者及其家屬對任何收費存在任何問題，護理工作者都應進行耐心、詳盡、準確的講解。

3.3 提高護理工作者法律意識

本次問卷調查研究中，由于護理人員缺乏足夠的法律認識而引發的問題占據13.2%。針對于此，必須要加強對內科護理工作者相關法律知識的培訓，使其均具備基礎的法律常識。同時，要求護理工作者在開展日常工作的同時相應做好完備的護理記錄。

3.4 患者家屬方面的因素

在當前我國社會水平極大化發展，人們生活水平隨之有了極大提高的情況下，患者及其家屬對法律知識的掌握也愈來愈普遍，由此形成了強烈的自我保護意識。正是由此，一旦當患者在治療的過程中發現一些狀況模糊或者是問題時，就會有強烈的意愿想要通過護理工作者了解真實的情況。但是，由于患者及其家屬缺乏對其病情相關的專業知識，一旦治療結果與其與其結果有所出入，可能就會對護理人員或者是主治醫生產生懷疑，甚至是責備。加之當前醫療費用水平不低，也給患者及其家庭帶來了相當大的經濟負擔，更容易導致產生問題［4］。針對于此，要求內科護理工作者必須能夠換位思考，站在患者的角度出發，盡量為其著想，講解在治療過程中可能會出現的一些問題，并耐心解釋問題發生的原因與治療對策，平復患者及其家屬心情。

綜合上述，護理工作者作為醫療服務體系中的主體，應提高自己的綜合素質，構建和諧的護患關系，針對出現的問題提出有效的解決對策，減少內科護理溝通中存在的問題。

［1］袁仁霞.淺析內科護理溝通中存在的問題和解決對策［J］.醫學信息，2014，(37):344 －345.

［2］劉啟枝.內科護理溝通中存在的問題和對策［J］.航空航天醫學雜志，2011，22(4):505 －506.

［3］縱榮華.內科護理溝通中存在的問題和解決措施［J］.中國繼續醫學教育，2014，(3):116 －117.

［4］蘇儉歡.內科護理溝通中存在的問題及其措施［J］.中國醫藥指南，2014，(14):388 －388，389.