人性化服務在物業窗口服務中的應用分析

劉玉萍（長慶油田礦區服務事業部涇渭苑物業服務處，陜西西安 710201）

人性化服務在物業窗口服務中的應用分析

劉玉萍（長慶油田礦區服務事業部涇渭苑物業服務處，陜西西安 710201）

根據客戶的需求，建立“業主至上，服務一流”的服務理念是維系業主和物業公司良好關系的必要因素，也是物業公司生存和發展的根本。本文通過分析人性化服務在物業窗口服務的重要性，提出人性化服務的原則及保證人性化服務的具體措施，為以后物業窗口服務的發展提供相關建議。

人性化服務；物業；窗口服務

目前，隨著人們生活方式的轉變，人們越來越多的關注在服務過程中是否能體現出平等、尊重、理解等人性化理念。將“業主至上，服務一流”的服務理念融入到物業窗口服務中，是物業服務體系改革向前邁出的重要一步，也是保證業主與物業公司和諧相處的關鍵。

1 人性化服務的含義

人性化服務重點從”人性”兩個字展開，從被服務對象的心理和行為上進行分析，以一種“換位思考”的方式進行服務工作。［3］在窗口服務中，它是通過與業主建立平等對話的關系，在交流中充分體現對業主的尊重與理解，通過了解不同行為及心理需求的業主，提供針對性的多種解決方案，提升業主在物業窗口服務的滿意度，建立一種溫馨、和諧的服務氛圍，讓業主在服務過程中感受到親切、放心、有一種家的感覺。

2 人性化服務的重要意義

目前在物業窗口服務中，個別服務人員接待不耐心，特別是老年業主對一些規定不理解時，面對業主的咨詢表現出厭煩、冷淡的情緒；還有一些人在工作崗位上隨意聊天，辦事效率低、讓業主在辦理業務過程中出現長時間等候。在某些物業公司，對規定的收費標準進行隨意調整，甚至有的物業公司巧立名目多收業主費用。有些物業公司對綠化用地隨意改變用途、小區停車雖然收費但不作為等等，這些現象的發生雖屬偶然，但已經影響了物業公司的整體形象，導致業主對公司投訴率高，在服務過程中出現業主不配合、不支持等現象。

針對這些問題，我們要在服務模式上進行創新，通過“換位思考”的人性化服務理念改善業主與物業公司的關系，對員工和業主雙方進行教育，使員工提升服務水平和辦事效率，使業主提升自身素質，在服務中融入人性化服務理念，使物業公司逐步走向良性循環。

3 物業窗口服務中人性化服務的原則

3.1 平等尊重原則

在窗口服務過程中，要本著平等尊重的原則。在面對業主進行服務時，服務人員與業主應建立真誠服務、平等接待、相互尊重的關系。在接待時要語言得體，態度端正，行為禮貌，表情真誠，積極主動的服務業主。［2］不能因人而異，區別對待業主，變成“多面人”。

3.2 理解溝通原則

在窗口服務過程中，要本著理解溝通的原帽。服務人員在處理業主反映的問題時，要耐心傾聽業主的訴求，全面了解住戶投訴的原因，本著相互理解的原則進行真誠、友好的交流，讓業主感受到服務人員的真心關懷，減少彼此之間的誤會和埋怨，建立和諧人際關系。

3.3 服務合作原則

在服務過程中，要本著服務合作的原則。服務合作是為了達到更好的服務效果，業主滿意是我們服務人員的最終目標，及時辦理各種業務，及時解決業主反映的問題，讓業主不僅從生活中、更從心里上感到滿意。在物業公司開展工作時，也會得到業主的積極配合、支持和理解，使服務工作再上臺階。

4 人性化服務在物業窗口服務的具體措施

4.1 服務人員專業化

加強服務人員個人素質和專業知識培訓，要保證人性化服務在物業窗口服務中的全面應用，首先要從思想上改變服務人員的服務意識，強調業主與自己的對等合作關系，從心里和行為上研究如何做到在服務過程中讓業主更加滿意、舒適。其次要求服務人員了解熟悉自己的業務知識，在面對業主的詢問時能從容不迫的耐心解答，減少“不知道”“不太了解”等搪塞語言，這也是提高辦事效率、節約業主等候時間的必然要求。

4.2 服務過程精細化

及時了解業主的生活需求，建立良好的小區內部關系。服務人員應及時了解業主的基本信息和生活中的不方便，生活中主動與業主打招呼增加彼此之間的感情。主動為有困難的業主提供相關服務及延伸服務，幫助業主更迅速的解決物業服務中的問題。

4.3 服務方式多元化

了解業主的個人情況提供多種合理的服務方式。因為業主的職業、身份、年齡等差異，業主的問題也不近相同。及時了解業主生活中的困難，提供相關適合業主的服務方式，給予業主人性化關懷。

4.4 服務質量制度化

在窗口服務中，不僅要對服務過程進行關注，更要關注服務效果和服務質量。通過服務滿意度的測評和服務質量回訪等制度，對服務人員的服務過程進行監督，并及時了解服務過程中存的問題進行改正，更好地為廣大小區業主提供優質的物業服務。

5 結語

通過以上分析總結，我們可以看出將人性化的服務理念應用到物業窗口服務中，能更好的滿足業主的需求，建立物業窗口服務人員與業主之間和諧共處的關系。不僅能讓業主在這個過程中享受到平等、尊重，增強其歸屬感和認同感；而且也讓物業公司在管理過程中更方便的開展工作，有助于通過窗口服務樹立物業公司的品牌形象。從“我為人人”出發，收到“人人為我”的良好效果，是互利雙贏的完美體現。

［1］柳夢婕.新時期物業管理服務的創新與延伸研究［J］.商業文化（學術版）.2009（11）：74-75.

［2］靳文祥.以人為本，創新發展，不斷提升物業管理服務水平［J］.科技信息.2009（34）：41-43.

［3］葉曉琳.基于“以人為本”的物業管理服務探析［J］.經營管理者.2013（29）：51.