通信：投訴總量降低 廣東是“重災區”

在通信行業，中國質量萬里行收到消費者投訴6622例，有關通信業運營商的投訴量分別為：中國移動2906例，中國聯通1681例，中國電信2035例，相比2013年投訴數據，各項數據均有所降低。

2014年中國質量萬里行受理的通信行業的投訴數據顯示，消費者投訴呈現出的地域性特點比較明顯。與上個報告期數據顯示類似，在中國質量萬里行分區域的投訴數據統計中，廣東地區成為通信行業三大運營商投訴的重點區域。

在此類投訴案例中，通信業務方面的投訴問題主要包括：網絡信號不穩定，出現信號盲區;收費不合理、亂扣費嚴重;智能手機“被上網”，未使用流量卻扣費;停機或取消業務后仍扣費、收費未及時短信提醒;宣傳不真實，未按合約返還費用;充值金額未到賬等現象，使消費者對通信服務的信任度有所降低。

通訊運營商在通話費用、業務包功能、流量寬帶收費、定制機質量、售后服務質量等方面。

亂扣費、資費不明一直是通信行業的老問題，從消費者投訴處理情況看，手機用戶發現有不明原因的扣費，可以查詢話費記錄有無錯誤扣費，如有錯誤扣費可聯系運營商退費，運營商拒絕退費的，可向工信部申訴。

寬帶業務方面，存在網速慢、頻繁掉線等問題。消費者通過手機、電腦的網絡測試軟件測試，發現實際速度與寬帶服務商承諾的帶寬存在很大差異，在網絡體驗上并不理想，使消費者對其應有的社會責任感提出質疑。

運營商與手機廠商的合作方面，消費者反饋比較多的投訴問題：充值贈機捆綁業務，定制機手機質量問題難“三包”;部分SP運營商與手機生產商相互勾結，在手機內設置軟件收取高額費用;有的運營商利用“先免費后收費”的手段，在消費者不知情的情況下開通弦鈴、彩鈴、上網等業務。

其中，定制手機的售后推諉問題，成為通信行業和手機行業共同面對的問題。

原本，選擇購買這類手機在一定程度上降低了消費者的消費成本，手機所裝載的運營商的應用程序在某些方面方便了消費者的使用，而此類手機產生質量問題后，售后三包的問題，成為消費者投訴的熱點問題。