2014年家居建材行業投訴分析報告

程省

2014年，中國質量萬里行投訴部共收到家居行業投訴1817例。數據顯示，投訴總量較去年1750例略有增長。家居建材業消費者投訴主要集中在產品質量、材質造假、甲醛超標、虛假宣傳、送貨安裝延遲、售后服務差等幾方面。

其中，家具類投訴381例，地板類投訴137例，瓷磚類投訴68例，衛浴類投訴45例，櫥柜類投訴73例，門類投訴89例，家庭裝修類投訴411例，涂料、油漆類投訴37例。

消費投訴量分地區統計，位列前十位的分別是：北京215例，廣東167例，江蘇166例，河北117例，上海111例，遼寧98例，山東93例，河南74例，天津72例，陜西69例。位列后十位的分別是：江西31例，內蒙古30例，吉林24例，新疆18例，云南18例，廣西16例，貴州9例，甘肅7例，海南4例，寧夏3例。

一、產品質量問題突出

家居建材類商品細分品類較多，根據投訴數據顯示，無論是家具、地板、瓷磚、衛浴、櫥柜，還是門類產品，產品質量問題成為投訴的焦點。家具常見質量問題通常是開裂、變形、刺激性味道、材質造假;地板常見質量問題通常是變形、起鼓、起泡、開裂、產品標示與實物不符、用材摻雜;瓷磚常見質量問題通常是裂紋;衛浴產品常見質量問題通常是開裂、爆裂、以假充真、重金屬超標;櫥柜常見質量問題通常是以次充好、材質作假、實物與合同不符;木門常見質量問題通常是變形、開裂、材質不符;防盜門常見質量問題通常是安全性能問題;防火門常見質量問題通常是材料摻假、安全性能差;涂料、油漆常見質量問題通常是涂層開裂、脫落、霉變、環保性能差及假貨。

產品質量是根本。一旦產品質量不過關，消費者的反映勢必強烈。據數據顯示，消費者對產品質量問題的投訴達到60%以上。

家具。據中國質量萬里行投訴部數據顯示，在家具類產品中，開裂、變形、刺激性味道、材質造假成為消費者投訴的主要問題。

其中，吉林省王先生就反映聯邦家具開裂現象嚴重，山東省羅女士反映聯邦家具三門衣柜門板變形，廣東省吳女士反映購買的聯邦家具兒童床及書桌味道非常濃重。遼寧宋先生反映購買的亞美特大衣柜不斷散發刺激性異味，居住幾天便感覺口干、咳嗽、甚至頭暈。黑龍江汪女士在廣東順德羅浮宮上域家居購買了一套實木真皮沙發，發現沙發底座橫撐脫落，落出框架，進而發現沙發框架不是實木的，是密度板拼接制作而成。

網購家具。在電子商務興起的今天，網購家具成為廣大網民新的采購方式。然而，在網購家具產品過程中，遇到的問題更是多種多樣。

遼寧解先生反映，他在天貓林氏木業家具購買的楠木兩門立柜出現了嚴重質量問題，剛開始小面積木質開裂，到最后所有的木質接縫處均大面積開裂，釘子清晰可見，還散發出非常濃重的油漆味。北京文女士反映，她在天貓林氏木業旗艦店購買的一套餐桌椅，三把椅子腿高低不平，椅面高度也不一樣，桌子桌面與桌架沒有固定處理，焊接處做工粗糙，桌面邊沿明顯磨損，桌腿接縫不齊。福建李先生也反映，天貓林氏木業發來的床，床架金屬生銹、五金承重配件嚴重生銹，更嚴重的是木頭排骨架部分已經發霉。

在美樂樂家居網購的消費者同樣遇到了麻煩。浙江馮女士反映在美樂樂體驗店購買了餐桌餐椅、床、床頭柜、角幾等家具，安裝后發現問題太多了，餐桌比圖片上的標注尺寸足足矮了4厘米，嚴重影響使用;桌腳里面的螺絲都掉出來，根本無法固定;貨不對版，美樂樂官網宣傳的100%亞洲硬木，但實物卻是輕的難以置信。湖北吳女士反映從美樂樂官網購買了一套真皮沙發，竟然發現木架上有黑色的結塊，沙發里爬出了蟲子。另有消費者反映在美樂樂官網購買的床出現嚴重的表面油漆不平、梳妝鏡色差等質量問題比比皆是。

地板。在地板產品中，變形、起鼓、起泡、開裂、用材摻雜、產品標示與實物不符成為消費者投訴的主要問題。其中，上海徐先生反映購買的世友地板出現嚴重質量問題，鋪裝后地板大面積變色、發黑，還出現起泡現象。安徽李女士也反映，新房鋪裝的世友地板不到三月竟然生了蟲，再過三月又開始扒縫。河南陳先生反映鋪裝的世友實木地板出現開裂、起皮、大小頭、鼓脹等嚴重問題。

瓷磚。在瓷磚產品中，裂紋成為消費者投訴的主要問題。其中，安徽宣女士反映購買的歐神諾寶玉系列白龍玉瓷磚，沒多久即發現瓷磚表面出現裂紋，而且隨著時間的推移，裂紋還在逐漸加長。

衛浴。在衛浴產品中，開裂、爆裂、以假充真、重金屬超標成為消費者投訴的主要問題。其中，福建黃女士反映普樂美水龍頭六價鉻超標，同年在上海市質監局抽檢中，普樂美的一款廚房水嘴，因被檢出管螺紋精度不合格、鉻（六價鉻）含量超標，被標注為“質量問題嚴重”。陜西劉女士反映箭牌面盆出現裂紋，廣東方先生反映箭牌浴室柜面板嚴重開裂。山西李女士反映家中澳斯曼淋浴房鋼化玻璃無故發生自爆，河北王女士也反映家中澳斯曼洗臉盆發生炸裂。

櫥柜。在櫥柜產品中，以次充好、材質作假、實物與合同不符成為消費者投訴的主要問題。福建許先生反映家中定做了一套博洛尼櫥柜，包括衣柜、書柜、鞋柜、雜物柜等，安裝柜子時和圖紙相差甚遠，商家說可以修改，但歷經一月修改仍存在很大質量問題。江蘇李女士反映在博洛尼店訂了一款實木櫥柜，銷售人員說是門板為實木、柜體為實木顆粒板，送貨安裝時李女士看著不太對，于是劃開門板查看發現是密度板的。

木門。在木門產品中，變形、開裂、材質不符成為消費者投訴的主要問題。北京李先生反映安裝的北京日上木門及門套、埡口，入住后發現門套暴皮、埡口開裂。湖北徐先生反映購買TATA木門時，銷售人員稱木門和木框都是復合材料的，木門送到家才發現門框不是復合材料的，而是密度板材料，在運輸途中還出現了損壞、變形。北京李先生反映TATA木門安裝兩月還未使用的情況下，就出現了兩處裂痕。山西閆先生反映購置的TATA復合烤漆木門，安裝后發現木門套線處出現大面積起皮、踢腳線掉色問題。

防盜門。在防盜門產品中，安全性能差成為消費者投訴的主要問題。山西石先生反映家里安裝的盼盼防盜門隔一到兩月門框會松動，鎖門后手拉門感覺很松動，風吹會有門和門框碰撞的聲音，自安裝上防盜門一年零兩個月的時間已經維修了五次。北京黑先生反映家里安裝的盼盼防盜門門把手松動，門框的鎖扣面沒有護鎖板，可以直接接觸到墻內。河南某住宅小區業主朱先生也反映，開發商向業主強售質量極其低劣的盼盼防盜門。