淺談如何實施用戶滿意工程

陸 洋 中國石油集團東北煉化工程有限公司吉林設計院 吉林 132002

用戶滿意工程的實質在于企業的全部質量活動達到滿足用戶對質量的需求。市場經濟是通過其產品和服務與用戶直接聯系的，因此，能否達到用戶的滿意，關鍵由產品質量和服務質量優劣所決定，而企業實施用戶滿意工程的任務就在于不斷提高其產品質量和服務質量，滿足用戶需求。

近年來，我院堅持開展以技術進步和產品創新為前提、以產品質量為基礎、以質量體系建設為保證、以滿意服務為主題的用戶滿意工程活動，取得了較好的效果并積累了一些經驗。

1 用戶滿意工程的由來

實施用戶滿意工程是中國質量協會發起并聯合國家有關部門、行業協會共同推進的一項社會性質量工程，目的是引導企業樹立以用戶為中心的經營理念和以用戶滿意為標準的質量理念，不斷提高產品、工程和服務質量，以質量贏得市場，使企業具有較強的市場競爭力。

2 如何開展用戶滿意工程

2.1 用戶滿意工程的主要內容

為及時獲取用戶意見，持續改善產品質量，客戶意見回訪調查問卷的設計主要是針對工程 (產品)和服務中的一些常見質量指標。各指標的滿意級別分為滿意、較滿意、不滿意三級。用戶對于不同指標可根據情況選擇滿意度級別，并將意見和建議反映在具體意見和建議欄中。對于某一指標，其滿意度為滿意的用戶數與較滿意用戶數之和除以用戶總數的百分數;總體滿意度為所有指標的滿意用戶數與較滿意用戶數之和除以用戶總數的百分數。對于滿意度低于90%的指標以及用戶提出的意見，本院作為整改項目，通過質量月報下發給各單位進行整改。用戶意見回訪的時間為檢修結束后或工程投產后。開展用戶滿意工程的關鍵環節是用戶滿意度調查，通常包括以下內容:

(1)前期準備:包括編制項目建議書、設計調查流程、組織調查人員等。在項目建議書中應明確調查目的、內容和安排;調查流程設計時應確定調查方法、選取調查樣本、構建測評模型;參與調查的人員應具備較強的溝通能力，并清楚問卷中所有問題的確切含義。

(2)調查準備:包括選取測量指標、構建改進模型、設計調查問卷等。

(3)調查實施:包括選擇調查方法、選取調查樣本、進行用戶調查。

(4)數據整理:包括輸入電子文檔、剔除無效數據、數據標準化等。

2.2 調查問卷的設計要求

(1)避免一般性的問題。提問的目的是為了獲得某種特定的信息，如果問題過于籠統、簡單，會使所得到的答案無太大意義。

(2)問題的定義必須清楚。所用字詞應簡單、明了，問題盡可能簡短，定義必須清楚。為使被調查者易于理解并能準確回答，可用較長的語句清楚地表達問題。

(3)避免使用容易產生不同理解的字和詞。表中應避免使用不同場合中有不同理解的字和詞。

(4)避免出現引導性的問題。“引導性”的問題是指設計出的問題中所使用的字眼帶有趨勢性、暗示性，顯露出調查者自己的意圖。

2.3 調查的方式

(1)用戶投訴。

(2)與用戶直接溝通:用戶座談會、用戶走訪、電話訪問、網上調查、跟蹤觀察。

(3)問卷調查。

3 提升用戶滿意度的做法

本院是集工程咨詢、勘察設計、總承包等業務為一體的工程技術服務單位，工程項目獲得老用戶滿意，新用戶認同是生存的基礎，在開展用戶滿意工程方面主要有以下幾點認識和做法。

3.1 提升企業品牌特征顯著度

品牌特征顯著度是指從用戶角度看，企業的產品和服務是否具有與其他品牌不同的差異化的特征。我院從化工工藝設計、現場服務等方面注重精細化管理以及星級服務的特色宣傳入手，與用戶建立良好的溝通并向客戶提供優質服務，讓客戶認識并感受到企業產品和服務的差異化特征優勢。

在提升用戶的總體印象方面，首先做好企業的內部管理和控制工作，通過企業文化管理，在公司內部塑造獨特的產品和服務質量、人員素質和經營作風;其次，借助與用戶接觸的各種渠道，把企業的文化傳達給用戶，形成一種獨特的品牌特色;最后，使用戶在獲得富有特色的設計和現場服務的同時，在認知上和情感上對品牌和企業產生積極的印象。

3.2 提高產品質量

產品要被市場認可，保持名牌產品的地位，關鍵在于產品質量。沒有質量的“名牌”是沒有生命力的，用戶滿意也就無從談起。因此，我院通過各種手段狠抓設計質量提高。

3.2.1 企業質量文化

確立以全面質量管理為核心的企業質量文化。要認識到質量在企業發展中的主導地位，樹立鮮明的質量意識、永不滿足的質量觀念和連續不斷地進行質量改進的思想，轉變質量觀念，牢固樹立以滿足用戶需求為質量的標準。不斷深化全面質量管理的理論和實踐，加強質量控制，充分滿足用戶要求，做到:“以一貫的精心入手，以一流的產品出手”。

3.2.2 控制產品設計質量

在近幾年的項目設計過程中，嚴格控制設計質量、實施設計評審，已經成為我院主導設計思想。對評審、驗證中發現的問題認真組織質量改進，沒有解決的決不轉入下一程序，交給業主的圖紙不能帶遺留問題。我院實行了四級設、校、審 (審核、審定)制度;設計項目的三維模型進行30%、60%、90%專家審查制度;實行質量月報，配管警示，設計經驗分享，專家大講堂等多項措施來提高和控制設計階段的質量。

3.2.3 定期走訪用戶

我院制定相應管理規定，堅持每月由項目經理及相關人員回訪項目服務現場兩次，及時為用戶解決問題，通過實際行動和填寫用戶滿意度調查表，讓用戶真正體會到“星級服務”感受到公司服務的誠意。

3.2.4 加強現場管理

滿意服務是產品質量的延伸，是鞏固和擴大市場的重要環節。生產現場是產品質量形成的地方，現場管理的好壞體現了企業各項基礎管理的水平。抓員工的勞動紀律、抓設計服務質量，確保現場質量問題能及時得到解決，形成文明整潔的生產工作環境，保證各種原始記錄完整齊全，更好的服務業主，使裝置順利開車。

3.2.5 提高員工素質

我院重視對員工的培訓工作，培訓活動常年不斷。有些培訓是員工自愿參加的，有些是半脫產的輪訓。培訓的內容涉及面廣，業務知識、規章制度等均為培訓內容。根據發展需要，選送優秀人才到高校深造。所有這些，目的只有一個:提高全員素質，把創造優秀的產品和服務變成一種自覺的要求和行動。

3.2.6 調動人員的積極性

“以人為本”調動設計、服務人員的積極性。為保證設計及現場服務質量，我院對重大項目組人員的業務和道德素質進行嚴格篩選，競爭上崗。在獎金等方面給予現場服務人員政策優惠，關心他們的生活，改善工作和生活條件，珍惜科技人才，重視管理人才，培養復合人才，為各類人才搭建施展才華的平臺，使人盡其才，才盡所用，充分調動員工的積極性。

經過以上幾點客戶滿意度工程策略的實施，使我院與客戶間能夠真誠合作，用我們的真誠和實力，為客戶創建滿意工程。