從人文角度看影響高校圖書館流通服務的因素及對策

唐冬曼

（玉林師范學院 圖書館，廣西 玉林 537000）

在圖書館的眾多功能中，流通借閱功能無疑居于首要位置。對于讀者而言，直接為他們提供相關借閱服務的是從事流通借閱工作的圖書管理員，其服務質量的高低直接影響著讀者對圖書館資源的利用程度，不僅如此，他們的服務形象很大程度上構成了圖書館在讀者心目中的形象。

如何提高高校圖書館的流通借閱服務質量已成為高校圖書館亟待解決的問題，高校圖書館無論從其內在要素和外部影響來看都具有人文性，因此，從人文因素的角度來研究如何提高高校圖書館流通借閱服務的質量是可行且必要的。

一、圖書管理員對流通借閱服務的認識模糊

在絕大部分讀者甚至圖書館員自己眼中，流通借閱服務是一項簡單、不斷重復、枯燥乏味的工作，整個工作只圍繞借與還兩個方面。再加上被安排在流通書庫工作的館員常常是一些剛接觸圖書管理工作的館員，這個只是他們暫時的過渡點，抑或是年老即將退休的館員，這里是他們臨退休前退到后線的工作點。地位低下，待遇一般，往往導致這些館員自我放任的思想，不論在外在形象上還是工作要求上都更加隨心所欲，缺乏上進心，消極工作，更不用說樹立一個館員應有的熱情友好形象。

對于那些學歷高、業務能力強的館員，一旦被安排到流通借閱崗位往往會覺得屈才，通常會表現出不滿的情緒，消極對待工作。

二、館員觀念滯后，缺乏危機感

高校圖書館是一個非盈利性的行業，有數量穩定的讀者群。這種保障性使得部分館員心存優越感，處于一種養尊處優不求進取的狀態，認為只要做好借書、還書工作，不出現差錯，就是稱職的。至于態度是否友好，服務是否主動往往不在其考慮的范圍內。或許心情好的時候就表現得和藹一點，服務熱情一點，回答讀者的問題耐心一點，心情不好的時候就態度冷漠，對于讀者提出了一些合理問題，比如這本書還有沒有未借出的？多久后上一個借閱者就應該歸還圖書？應該在哪個類別里面查找？等等問題表現得不耐煩，直接回答讀者不知道，甚至冷言相對。這種服務態度往往導致讀者不但沒有得到幫助，而且感到不愉快，下次再想到圖書館借書往往也會心懷芥蒂。這也是造成高校圖書館拒借率居高不下的重要原因。僵硬的圖書管理體制，缺乏競爭的工作環境，必然會導致館員缺乏斗志，缺乏熱情，消極工作，不思進取，得過且過。

三、讀者文明素質偏低

正如俗話所說“一個巴掌拍不響”，高校圖書館流通借閱質量低下不僅要在圖書館員身上找原因，也應該在讀者身上找原因。部分讀者素質較低，不能文明借閱圖書，許多讀者缺乏對流通借閱服務窗口館員的尊重，輕視他們的工作，認為這些館員從事的只是再簡單不過的借借還還的工作，可以對這些館員召之即來揮之即去，需要他們幫忙時隨意稱呼，甚至用一種命令的口氣與館員交談。同時對于館員話語愛理不理，不遵守館員告知的借閱制度，隨便翻閱幾本高校圖書館內的圖書，亂涂亂畫，亂改評語，任意批注，任意折頁，隨意撕頁的情況十分常見。隨意抽取亂放圖書等行為也大大加大了館員的工作量。有些讀者甚至抓住圖書館圖書借閱的漏洞動起了歪腦筋，將圖書館的資料據為己有，導致圖書館圖書丟失嚴重。讀者種種不文明的借閱行為加大了讀者與館員之間的隔閡，也使得館員對讀者產生排斥心理，自然降低了館員對讀者的服務熱情，最終結果便是服務質量的降低。然而，正如蔣永福先生所言“以往我們在圖書館工作和管理中，往往只見物不見人，不注意培養和提高工作人員的主題意識和工作能力。”提高流通借閱服務質量已經是迫在眉睫了。想要有效的提高圖書館流通借閱服務的質量，筆者認為應該采取如下對策。

1.正確認識流通借閱服務

首先要強調流通借閱窗口的重要性，流通借閱服務并不是一項簡單受輕視的工作，相反的流通借閱服務工作恰恰是圖書管理工作中最重要的部分。有著知識寶庫之稱的高校圖書館是學生自主學習的重要場所，而流通借閱正是高校圖書館對外開放的窗口也是展示高校精神文明的窗口。高校圖書館領導在部署圖書管理工作時，應該加強對流通借閱管理工作的部署，把對流通借閱工作的安排放在重要的位置，其他管理工作在與其發生沖突是應當盡量照顧流通借閱工作的需要。例如把經過專門圖書管理教育的館員安排在流通借閱部門，對流通借閱部門的館員進行優先培訓，為流通借閱部門的館員提供更多工作上的福利等等。這一系列措施在無形中會提高流通借閱部門館員的工作地位和威信，使得流通借閱館員成為眾館員競爭追求的崗位而不是遭人輕視的崗位。

其次，流通借閱服務的館員對自己的工作要有正確的認識，不能認為流通借閱工作只是簡單的借與還，這只是流通借閱工作中最基礎的部分。流通借閱工作更重要的是通過這種館員和讀者直接接觸的服務，為讀者介紹更多關于圖書館的可利用資源已經利用方法。流通借閱服務館員應該加強自身的專業知識修養，雖然我們不能苛求每一個流通借閱館員都對圖書館各類圖書的情況都了如指掌，但是至少應該注意在日常的工作中適當記住一些常用的，讀者常問的信息，在讀者詢問有關圖書情況是，可以盡量提供準確、有用的信息，切實為讀者提供幫助。流通借閱館員應該提高工作熱情，工作熱情提高了，其提高業務水平的積極性也就提高了，服務的質量自然可以得到提升。

3.2 破除壟斷心理，引入競爭機制

如今的高校圖書館不僅僅只是國家重要的知識儲備庫，更擔負著向社會傳播文化知識，提供國民文化知識素養，促進社會主義精神文明建設的重任。而目前高校圖書館又普遍面對經費不足，人才缺乏，資源開發利用率低等問題。高校圖書館的現狀是其不能很好適應社會發展的體現。這是高校圖書館當前所面臨的巨大挑戰，也是每個館員所面對的挑戰。雖然從目前的情況來看，高校圖書館擁有固定的讀者群，且圖書管理行業屬于國有行業，其存續在短期內可以說是有保障的。但是每個館員都應該明白，若高校圖書館的發展長期一直滯后于社會發展的話，那么高校圖書館也終將面臨被淘汰的結局，歷史上無數的事例也證明落后就要被淘汰。

要使得高校圖書館的管理機制同社會相適應，可以從提高圖書管理員的素質開始著手。人才始終是發展的核心因素，對于高校圖書館來說也是如此。目前高校圖書館員的素質普遍偏低，這直接影響著圖書館的服務質量，提高館員的素質，應該破除館員們養尊處優的壟斷心理，提高館員的競爭意識。可以分批次對館員進行必要的培訓，對館員工作進行細化規定，根據工作的重要性、繁瑣性等特性適當分配館員的比例等等。同時要想破除館員養尊處優的工作態度應當引入適當的競爭機制，避免吃大鍋飯的管理機制，應當做到獎罰分明。對于工作積極，工作質量高的館員應該給予其適當的獎勵，對于工作消極，偷懶、被動工作的館員也應該對其進行適當的懲罰。競爭機制的引入無形中會給每個館員施加一定的壓力，適當的壓力可以轉化為其工作上的動力，倘若工作全無壓力，那么必定也無法調動自身的積極性，全身心的投入工作。館員之間的良性競爭，也可以促使館員之間相互監督，追求自身更高的工作質量，若每個館員的工作質量都因此提升，那么無疑整個圖書館的圖書管理服務質量也將提高。

3.變被動服務為主動服務

雖然說高校圖書館和商場不同，沒有所謂的顧客就是上帝的說法，但是不能否認，圖書館也需要讀者，一旦沒有讀者，圖書館就失去其存在的價值。圖書館里的文獻信息就是溝通圖書館與讀者之間的一座橋梁，滿足讀者的需求是圖書館的目標，眾多的讀者使得圖書館不斷煥發出活力。因此圖書館員應該有主動服務的精神，流通借閱部門是直接聯系讀者的窗口，圖書館內信息子依賴這個部門對讀者進行傳遞，因此該部門的館員更應該有讀者至上的思想認識。

社會科技的發展，新興管理體制的應用都使得圖書館的借閱的操作流程與過去相比發生了顯著的變化。讀者在借閱的過程中因為對管理系統、操作流程不熟悉必定會碰到許多有關借閱方面的疑難問題，這些問題很可能會阻礙讀者的借閱行為。圖書館員能否主動幫助讀者解決這些問題對于提高圖書館圖書的出借率至關重要。

過去高校圖書館主要面對的對象大部分是教師和學生，但是隨著高校圖書館進一步的開放，越來越多社會人士也成為了高校圖書館中重要的一部分。教師和學生的知識層次總體來說比較高，而廣大來自社會上的讀者他們的知識水平則參差不齊，對圖書的需求設計多方面、多層次。這就要求圖書館員有專業的職業技能，為讀者提供適當的資料，更要求館員發揮主動服務的精神，讓更多的讀者都能感覺自己受到圖書館的歡迎，更能夠大膽自在地借閱自己需要的資料。除此之外，現在很多高校圖書館逐漸引入了電子書庫等服務功能，這些功能因為其比較新穎，沒有接觸過的讀者面對這些往往會感到手足無措，而隨著科技的進步，電子書庫的應用必然成為一個趨勢，因此館員也應該主動幫助讀者掌握利用電子文獻的方法，鼓勵讀者多利用電子文獻。總而言之，圖書館員應該放低自己的姿態，主動為讀者提供全面、對口的服務。

4.注意培養讀者的思想素質，制定有效的管理制度

可以說讀者是圖書館活力的源泉，我們強調館員要提高自身的素質的同時也應該注意培養讀者的思想素質。館員的服務對象是讀者，想要提高服務的質量，僅僅靠圖書館一方的努力是不夠的，還需要讀者的配合。

培養讀者的思想素質有許多途經，首先可以進行思想宣傳教育，高校圖書館可以通過開展一些讀書、愛書、護書的活動，來吸引讀者借閱圖書，呼吁讀者在借閱的同時注意保護書籍。其次可以通過館員的行為對讀者產生潛移默化的影響，若館員能夠以身作則，愛護書籍，也可以使得讀者在不知不覺中受到教育，讓讀者自覺愛護書籍。

然而沒有規矩不成方圓，圖書館除了開展思想上的宣傳教育活動也應該制定有效的圖書管理制度，對于愛護書籍的行為進行適當獎勵，對于損壞圖書等不文明行為也應當嚴懲，只有賞罰分明才能為讀者提供行為的標桿。

總之，人文因素對高校圖書館流通借閱服務質量的影響愈來愈大，重視高校圖書館的人文性積極尋找對策是提高高校圖書館流通借閱服務質量的關鍵所在。

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